Já falamos por aqui sobre utilizar chatbots em um negócio. Essas ferramentas de inteligência artificial podem melhorar a experiência de atendimento de clientes, aumentando sua retenção. Mas você sabia que é possível utilizar chatbots no setor público?

A fim de atender às demandas e às dúvidas de cidadãos de forma mais eficiente, governos e instituições pelo mundo têm adotado a solução. Neste artigo, vamos conhecer algumas iniciativas com os mais variados objetivos.

chatbots no setor público

O que são chatbots

Chatbots são assistentes pessoais e automatizados programados para auxiliar alguém a concretizar uma ação. Geralmente, estão disponíveis dentro de sites ou em aplicativos e conversam por texto ou áudio. Assistentes virtuais, como a Siri e a Cortana, também são chatbots.

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Parte I

As perguntas e respostas são previamente pensadas. No entanto, alguns chatbots são munidos de machine learning, que faz com que eles aprendam conforme interagem com as pessoas. Entenda um pouco mais sobre essa funcionalidade aqui.

A oportunidade de conversar com um robô traz uma experiência melhor do que procurar o que precisa em um FAQ, por exemplo. Por isso, o uso da ferramenta tem aumentado consistentemente. Confira a seguir alguns casos.

Mississippi (EUA) – Missi

No Estado de Mississippi, Estados Unidos, o uso de chatbots no setor público ocorre desde 2017. Chamado de Missi, o robô envia links que ajudam o usuário a tirar sua dúvida e, caso seja preciso intervenção humana, envia a mensagem ao departamento responsável.

O bot está disponível durante 24 horas na home do site do governo. Para funcionar, a Missi é integrada à tecnologia do Alexa, serviço de assistente pessoal da Amazon. Veja algumas consultas possíveis:

  • Datas: basta perguntar para saber quando um documento pessoal expira.
  • Telefones: pergunte e receba informações de contato de algum departamento do Estado.
  • Fatos: a Missi responde a perguntas sobre quem é responsável por determinada área, por exemplo, ou mesmo sobre a história do Estado.

Los Angeles, Califórnia (EUA) – CHIP

Los Angeles criou o próprio bot para auxiliar cidadãos com dúvidas sobre a gestão e os processos. O sistema também presta serviços importantes para empreendedores, como a busca por novos contratos e registro para receber e-mails com informações sobre a cidade.

A interação é bem grande, uma vez que o chat recebe cerca de 300 perguntas por semana. LA tem mais de quatro milhões de habitantes, assim, os criadores acreditam que essa seja uma forma de integrar a população e fazer as informações correrem mais livremente.

O CHIP ainda é alimentado por tecnologia de machine learning: sua base de respostas cresceu de 200 para 700 em pouco tempo. Conforme as pessoas perguntam, ele aprende e se torna ainda mais útil.

A expectativa é que o CHIP auxilie os cidadãos com várias áreas, incluindo aquelas muito críticas, como questões sobre impostos, moradia e imigração.

Rajkot (Índia) – RMC

A Prefeitura de Rajkot, na Índia, também conta com o uso de chatbot para atender à população. Construído com uma plataforma chamada de floatbot, foi lançado em 2017. Sua função é ajudar as pessoas com uma série de questões: formulários, serviços municipais, eventos, etc.

O chatbot de Rajkot é o primeiro lançado por um governo na Índia.

Singapura (cidade-estado situada no Sul da península Malaia) – Messenger

Chatbots no setor público também podem ser integrados com redes sociais. Um exemplo é o Gov.sg, que usa o Messenger do Facebook como plataforma (essa função foi desativada por enquanto, mas páginas que já utilizavam ainda têm suporte).

Alimentado pela tecnologia de machine learning, o bot oferece respostas cada vez melhores para as questões apresentadas pelos cidadãos de Singapura. Ele ainda oferece opções de engajamento interessantes – pode até mesmo contar piadas e falar a previsão do tempo.

O bot também ajuda os cidadãos a se manterem informados sobre as notícias do país. Informações sobre leis, políticas, dentre outras, podem ser consultadas. Outra função importante é a de ouvidoria: as pessoas podem enviar feedback para o governo sobre os serviços.

Dubai (Emirados Árabes Unidos) – Rammas

O Rammas é o primeiro chatbot criado por um governo capaz de falar em árabe e inglês. Ao responder a questões de usuários, o chatbot ajudou a reduzir as visitas à DEWA (Dubai Electricity & Water Authority, ou Autoridade em Água e Eletricidade de Dubai) em 80%.

O bot é um assistente pessoal, disponibilizado por meio de aplicativo móvel (Android e iOS), além do site, de página do Facebook e do Alexa da Amazon. Ele ouve as questões e é capaz de se desenvolver com o tempo, por meio do machine learning.

Unicef – Fabi

Não são apenas prefeituras que investem em chatbots no setor público. A Unicef, Fundo das Nações Unidas para a Infância, criou um sistema para combater o “pornô de vingança”, especialmente entre adolescentes.

Chamado de Fabi Grossi, o chatbot fala com uma linguagem descontraída e jovem e recebe mensagens de meninas que tiveram suas fotos íntimas divulgadas na internet. Ela explica formas de lidar com a situação e oferece conselhos programados por especialistas.

Para que as pessoas se sintam mais confortáveis dividindo suas experiências, o bot tem uma história: Fabi teve suas fotos divulgadas após o término com um namorado. Ela conta sua situação e fala sobre o que fazer caso aconteça com você.

Vale a pena criar chatbots no setor público?

Como você viu, é possível criar chatbots com as mais diversas finalidades. As plataformas também são muitas, tornando a iniciativa possível para variados orçamentos. Mas é importante que o projeto seja executado da forma correta para evitar ruídos na comunicação com os usuários.

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