Chatbots não são um fenômeno exatamente novo. Você já deve ter conversado com um, seja realizando uma compra, seja fazendo uma reclamação por telefone. Empresas têm utilizado essa tecnologia há anos, mas atualmente a ferramenta proporciona ainda mais vantagens para quem faz uso dela.

Além disso, os chatbots deixaram de ser exclusividade de grandes companhias. Pequenos negócios também podem aproveitar sua funcionalidade, que utiliza inteligência artificial por meio de plataformas que não impactam tanto o orçamento.

Neste artigo, vamos analisar o uso dessa ferramenta para pequenas e microempresas.

 

O que são chatbots

Em termos práticos, chatbots são programas computacionais que imitam o comportamento humano. O software é capaz de compreender o que perguntamos e retornar com uma resposta. O escopo e a complexidade dependem do quanto o código é aperfeiçoado, bem como dos objetivos buscados.

chatbots

Os bots podem ser criados dentro de um site, por exemplo, com uma interface própria. Podem ainda ser empregados em outra plataforma, como o Slack. Importante: até o final de 2017, o Facebook Messenger permitia chatbots, mas a funcionalidade foi desativada.

Para que funcione, um bot deve ser programado com uma série de regras. Por exemplo: se você pergunta “qual é o prazo de entrega?”, ele deve responder “de 5 a 6 dias úteis”.

Quando a programação é mais elaborada, o chatbot é capaz de aprender com as respostas dos usuários, em um processo chamado de “machine learning”. Falamos sobre isso no nosso e-book sobre tendências de mercado. Confira!

Parece bem útil, não é mesmo? Chatbots podem realizar muitas coisas. Entretanto, há um grande equívoco em torno dessa tecnologia – a de que ela é capaz de substituir a presença humana no atendimento ao cliente e de que representa automatização perigosa para a geração de empregos.

Isso não é verdade. Por mais que os bots possam substituir aplicativos e minimizar o esforço humano, o trabalho de pessoas jamais poderá ser destituído. Qualquer assunto que fuja do escopo de programação do bot precisa ser resolvido por um humano.

A seguir, vamos explorar o uso de chatbots nas micros e pequenas empresas – para o que servem e como são implementados.

 

Por que usar chatbots

Você já sabe que os chatbots podem trazer resultados para o seu negócio. Mas o que exatamente eles fazem? As funções incluem geração de leads, facilitação do processo de venda e atendimento ao consumidor, mas é possível usá-los em qualquer contexto de contato da marca com os clientes.

Implementando a estratégia certa de chatbots, você pode conquistar:

 

  • Crescimento: com menos recursos, é possível conquistar mais leads e aumentar a satisfação do cliente.
  • Experiência do cliente: você pode ter bots que ajudam o cliente a passar pela venda com menos problemas, por exemplo, reduzindo ruídos e aumentando a conversão. Além disso, os bots aprendem com o que as pessoas falam e podem identificar padrões de necessidade que se repetem para que você aplique melhorias.
  • Rapidez no atendimento: se há algum problema que possa ser resolvido pelo chatbot, o cliente é atendido em questão de segundos, sem precisar entrar em filas de SAC pelo telefone ou esperar por um e-mail. Isso sem contar com o suporte de 24 horas.
  • Influência em decisões: a maioria dos pequenos negócios não tem pessoal suficiente para dar atenção a cada cliente, especialmente quando falamos de negócios B2C. Bots podem fazer recomendações de produtos parecidos ou oferecer algo que outras pessoas com o mesmo perfil compraram, aumentando as chances de recompra.
  • Facilidade de pagamento: alguns tipos de bot funcionam como plataforma de pagamento. O cliente não precisa deixar a janela de chat para realizar sua compra, facilitando o processo.
  • FAQ interativo: os chatbots podem ser “carregados” com perguntas do FAQ e responder às dúvidas. Além disso, é possível identificar novas questões que você não sabia que as pessoas tinham.

 

Apesar dos benefícios, é preciso tomar cuidado com o uso excessivo de bots. Especialmente em relação aos pequenos negócios, que têm uma essência de contato “cara a cara”. Isso não se pode perder.

Ademais, assim como qualquer tendência, evite utilizá-lo se o objetivo é apenas fazer o que outras empresas estão fazendo. Garanta que seu chatbot tenha um objetivo claro, como reduzir custos, suprir uma demanda alta de atendimento ou criar oportunidades para crescer.

 

Como usar chatbots

Muito bem, agora você já sabe por que deveria ter um chatbot na sua empresa. Então, veja como começar. Acompanhe estes passos:

1 – Selecione o segmento que deverá ser atingido pelo bot e o canal pelo qual será acessado. Os usuários terão acesso fácil à ferramenta? Ela vai realmente suprir suas necessidades? A linguagem que a plataforma utiliza também precisa ser específica para esse público, além do UX Design (saiba mais sobre isso).

2 – Liste as tarefas que o chatbot cumprirá. Elas podem servir para várias coisas, e, para definir sua programação, é necessário ter essa lista.

3 – Defina uma linguagem para o bot que tenha a ver com a sua estratégia de negócio. As frases que ele emprega devem corresponder à  sua brand persona, ou seja, ter a voz da sua marca. Assim, você não causa estranheza aos clientes, por sentirem que estão falando com uma marca mais conservadora ou descolada do que estão acostumados. Entretanto, evite soar forçado.

4 – Teste sempre o seu chatbot. Faça todas as perguntas que puder e analise as respostas. A fase inicial de testes é mais intensa, mas a verdade é que sempre será necessário analisar a plataforma para evitar erros e aplicar melhorias.

 

Chatbots e o atendimento ao cliente

Como falamos anteriormente, você não pode implementar uma estratégia de bots acreditando que vai substituir o trabalho de seres humanos. Encare como uma forma de conquistar mais clientes, influenciar recompras e melhorar a experiência de consumidores.

Bots têm crescido especialmente nos e-commerces. Se a sua intenção é implementar para esse modelo de negócio, sugerimos outro conteúdo do nosso blog:

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