Conheça o mapa da empatia e saiba como usar

O mapa da empatia é uma ferramenta simples que te ajuda a colocar o cliente no foco do seu negócio - seja ele presencial ou digital. É importante compreendê-lo a ponto de atender às suas necessidades. Mas na prática, como isso funciona? É exatamente sobre isso que vamos falar!A fim de construir serviços e produtos que serão utilizados, amados e apoiados pelos usuários, precisamos entender seu pensamento, preferência, comportamento e sua forma de comunicar durante a jornada de compra. Empatizar com os clientes ajuda a criar tais perspectivas.Por isso, precisamos conhecer a fundo nossa persona - seus pensamentos, desejos, medos, sonhos, ambições, preferências, comportamentos, formas de se comunicar, canais em que eles estão presentes. E para facilitar o brainstorming, foi criada a ferramenta “mapa da empatia”. Neste artigo vamos entender o que é um mapa da empatia e como utilizá-lo. Para isso trouxemos alguns exemplos para você criar o seu.

O QUE É MAPA DA EMPATIA

O mapa da empatia é uma ferramenta de Design Thinking simples e visual, utilizada para sintetizar as informações sobre a sua persona, pensando em toda a jornada de compra. É uma das ferramentas mais práticas e fáceis de nos ajudar a compreender a fundo a perspectiva do cliente. É eficiente para entender a audiência de produtos e serviços, tanto dos clientes quanto de concorrentes.Sua estrutura é dividida em quatro quadrantes:– Pensa e sente– Vê– Ouve– Fala e fazE nos modelos mais completos, ele inclui as dores e necessidades.

O objetivo é garantir que todo o negócio esteja voltado para o cliente. Talvez o seu produto ou serviço já resolvam as principais dores do seu cliente, mas ainda exista espaço para melhorar a comunicação ou mesmo para aumentar as suas vendas.

MAS POR QUE FALAMOS EM EMPATIA?

Ter empatia é compreender os sentimentos dos outros, colocando-se no lugar das pessoas buscando entender as razões de seu comportamento e pensamento. Ser empático no contexto de negócios traz benefícios:

Entendemos nossos clientes.
Enquanto observamos e tomamos nota, compreendemos o que é pensado, mas não é falado.
Ajuda a ter uma percepção mais clara sobre a ação das nossas palavras e atos em outras pessoas.
Ajuda a lidar melhor com conflitos em situações variadas com clientes.
Melhora a comunicação.
Entendemos o que é importante para as pessoas à nossa volta e sabemos como podemos motivá-las e negociar com elas.

Certamente, a empatia traz visões mais ricas para a nossa vida, tanto sobre o contexto em que vivemos quanto sobre o contexto das pessoas que nos cercam e se relacionam com o negócio. O mapa da empatia é uma ferramenta que mostra o caminho para isso: facilita a visualização e permite o foco nas questões certas.

É interessante que o mapa seja utilizado logo no início do processo de design e seja compartilhado entre todos os membros da equipe. Vamos a um passo a passo para fazer o seu mapa de empatia.

COMO UTILIZAR O MAPA DA EMPATIA

Se você já tem um negócio, a dica é: pense nos seus clientes reais, se possível, pense em 2 a 4 “grupos” de clientes, escolha algum representante e faça entrevistas ou marque uma conversa informal. Não necessariamente você precisa dizer abertamente que se trata de entrevista para construir um mapa da empatia, porém você pode contar que está construindo um projeto para melhorar o seu negócio e que gostaria de contar com a ajuda dele. Se fizer sentido, ofereça até mesmo alguma promoção ou brinde para aqueles que toparem participar da conversa.

Se não for possível fazer a entrevista, pense em alguns clientes, visite as redes sociais deles, e faça um exercício de se colocar no lugar deles e imagine como é o dia a dia.

Caso você ainda não tenha um negócio, ou esteja na fase de planejamento, use pesquisas de mercado, redes sociais ou até mesmo conversas com potenciais clientes.

A capacidade de observar as pessoas à sua volta também o ajudará. Nem sempre as pessoas são 100% abertas ou transparentes, por isso, saiba também “ler nas entrelinhas”.

E a sua experiência ao relacionar-se com clientes, ou do seu time de vendas, também o ajudará nesse exercício.

Vamos então preencher cada quadrante:

Primeiramente, selecione um perfil de persona - escolha um nome e uma idade. Pense na profissão, renda média, rotina, comportamento de compra, interesses e etc.

Em seguida, uma dica prática é começar o listando as dores e as necessidades - que estão na parte inferior. Se possível faça uma lista com 8 a 10 dores e necessidades. Um hack aqui é pensar em sonhos no lugar de necessidades.

QUAIS SÃO SUAS DORES?

Aqui o objetivo é pensar nas dificuldades que você ou seu produto resolvem ou que podem interferir na jornada de compra do usuário. Algumas perguntas podem te ajudar a responder essa sessão:

Qual é o principal problema que sua persona busca resolver?

Quais são suas principais queixas e reclamações?
Qual o maior obstáculo que essa pessoa enfrenta para conseguir o que deseja?

QUAIS SÃO AS SUAS NECESSIDADES?

Neste campo, vamos refletir sobre quais necessidades levam o cliente a comprar.

Onde seu cliente quer chegar?
Qual seria a melhor solução para sanar os problemas do seu cliente?
O que é sucesso para o cliente?

O QUE PENSA E SENTE?

Pense que o seu produto pode resolver desde uma questão de segurança, autoconfiança ou mesmo ser um alívio momentâneo para uma pessoa que está em uma situação de medo, sofrimento ou desconforto. É importante entender as preocupações e os sentimentos por trás de uma escolha de compra.Para além de um simples alimento, você pode estar aliviando um dia estressante de alguém no trabalho. Lembre-se: “não se vende colchões, mas noites de sono”, por isso é importante conhecer também as emoções.

Quais são suas crenças?
Quais são os possíveis pensamentos e preocupações? E como isso influencia o comportamento?
Por que está feliz ou infeliz?
Quais pensamentos podem influenciar seu comportamento?
Quais os sentimentos ao comprar? E a resolver determinado problema?
É um cliente que compra mais pela emoção? Ou ele busca motivos racionais para justificar a sua compra?
Quais são os medos?

O QUE FALA E FAZ?

Observação da persona na forma como ela age e se comunica.Alguns aspectos que devem ser considerados: como sua persona se apresenta, como é a sua aparência (como se veste), quais são seus hobbies, sobre o que ela costuma falar.

Quais ações e comportamentos mais frequentes?
É uma pessoa que tem rotina?
Ela se preocupa com estética? Ela vai à academia? Ela compra roupa com que frequência? Quais seus hábitos?
É uma pessoa que compra muito ou é mais poupadora?
É uma pessoa mais conversadora ou que gosta de assumir riscos?
O que essa pessoa faz no tempo livre?
Quais assuntos mais o interessam?
O cliente saberá o que fazer com o seu produto quando tiver contato com ele?

O QUE VÊ?

Este quadrante diz respeito a estímulos visuais que ele/ela tem a partir de suas vivências.

Quais são os meios de comunicação que informam essa pessoa?
O que ela enxerga quando está procurando por um produto ou serviço?
O que está à sua volta que pode influenciar o processo?
Quais os tipos de filme ela assiste? Ela assina algum streaming?
Com que frequência ela se informa?
O que ele vê no seu meio profissional?

O QUE OUVE?

Pense no que a sua persona escuta, por onde ela se informa, quais os meios de comunicação ela tem mais costume de utilizar.

O que as pessoas que se relacionam com o cliente dizem para ele?
Quais os canais de comunicação sua persona tem o costume de utilizar?
Quem o influencia a ponto de dizer o que ele realmente vai ouvir?
Quem são seus ídolos?

No caso de entrevistas com clientes, deixe que as pessoas dividam suas experiências com você. Faça perguntas abertas e não interrompa as falas durante as entrevistas. Ouça com cuidado e atenção. Se a pessoa permitir, grave - assim você consegue prestar atenção durante a conversa e depois transcrever, prestando atenção aos detalhes.

Veja o mundo como o cliente vê. Deixe seus preconceitos sobre o próprio produto ou serviço de lado e mergulhe na visão do outro sobre as coisas.

Não julgue outras experiências. Você pode aprender muito tendo empatia por outras situações; por isso, procure apenas ouvir e entender.

Procure por padrões. A repetição demonstra padrões valiosos para a construção do seu mapa de empatia. Por esse motivo, quanto mais informações você recolher, melhor. Tente fazer de 10 a 20 entrevistas, para elaborar o mapa das suas 3 a 4 pessoas.

Mapa da Empatia na Prática

Aqui selecionamos alguns exemplos já preenchidos.

Mapa da empatia preenchido para um cliente que deseja comprar sapatos confortáveis:

Agora veja outro exemplo, de uma marca de produtos saudáveis:

Por fim, um mapa da empatia de brinquedos para crianças (vendo do ponto de vista dos pais):

Pratique a empatia e entenda um pouco mais sobre seu cliente todos os dias. Assim, você certamente saberá chegar até ele, atingindo as necessidades específicas dele.E a partir dos resultados encontrados é necessário incorporar tudo isso, principalmente nos processos de marketing, atendimentos e vendas, para que o cliente passe a enxergar mais valor no seu produto ou serviço.E separamos um kit completo e gratuito com seis ferramentas, estilo Canvas, inclusive o mapa da empatia com um passo a passo de como preencher.