Toda empresa deve colocar seus consumidores no centro do produto ou serviço. Disso, você já deve saber. Mas como compreendê-lo a ponto de atender às suas necessidades? O mapa da empatia pode ajudá-lo, e muito, nessa tarefa.

A fim de construir serviços e produtos que serão utilizados, amados e apoiados pelos usuários, precisamos entender seu pensamento, preferência, comportamento e sua forma de comunicar durante a jornada. Empatizar com os clientes ajuda a criar tais perspectivas.

Para facilitar o brainstorming, foi criada a ferramenta “mapa da empatia”, ou melhor,  canvas específico para pensarmos sobre o que usuários sentem e como o contexto onde estão influencia isso.

Neste artigo, vamos entender o que é um mapa da empatia, como utilizá-lo e alguns exemplos para você criar o seu.

mapa da empatia

 

O que é mapa da empatia

O mapa da empatia é uma ferramenta simples e visual utilizada para descobertas sobre usuários. É eficiente para entender a audiência de produtos e serviços, tanto dos clientes quanto de concorrentes. É formada de quatro quadrantes:

– Pensando

– Vendo

– Fazendo

– Sentindo

Também pode incluir outros dois: dores e necessidades. Se estiver procurando por um vídeo sobre mapa da empatia, não deixe de conferir:

Mas por que falamos em empatia?

Ter empatia é compreender os sentimentos dos outros, colocando-se no lugar das pessoas buscando entender as razões de seu comportamento e pensamento. Ser empático no contexto de negócios traz benefícios:

 

  • Entendemos nossos clientes.
  • Enquanto observamos e tomamos nota, compreendemos o que é pensado, mas não é falado.
  • Ajuda a ter uma percepção mais clara sobre a ação das nossas palavras e atos em outras pessoas.
  • Ajuda a lidar melhor com conflitos em situações variadas com clientes.
  • Melhora a comunicação.
  • Entendemos o que é importante para as pessoas à nossa volta e sabemos como podemos motivá-las e negociar com elas.

 

Certamente, a empatia traz visões mais ricas para a nossa vida, tanto sobre o contexto em que vivemos quanto sobre o contexto das pessoas que nos cercam e se relacionam com o negócio. O mapa da empatia é uma ferramenta que mostra o caminho para isso: facilita a visualização e permite o foco nas questões certas.

É interessante que o mapa seja utilizado logo no início do processo de design e seja compartilhado entre todos os membros da equipe. Vamos a um passo a passo para fazer o seu mapa de empatia.

 

Como utilizar o mapa da empatia

Existem várias formas de recolher informações sobre usuários para ajudá-lo a montar o mapa da empatia. Utilize todas que estiverem ao seu alcance: desde pesquisas de mercado até redes sociais.

Observe as pessoas e como elas se comportam, mas lembre-se: nem tudo que é pensado é falado; por isso, leia nas entrelinhas. Note os gestos, o tom de voz, a movimentação, enfim, tudo o que puder. Sua experiência ao lidar com clientes também conta, mas não pode ser a única fonte de informação.

Para preencher os quadrantes:

O que fala e faz?

Quais ações e comportamentos mais chamaram a atenção durante a pesquisa? Quais assuntos mais o interessam? Ele saberá o que fazer com o seu produto quando tiver contato com ele?

O que pensa e sente?

Quais são suas crenças? Possíveis pensamentos? Preocupações? Por que está feliz ou infeliz? Quais pensamentos podem influenciar seu comportamento? Para evitar suposições que não agregam nada ao processo, procure instrumentos a fim de que você tenha um entendimento mais real sobre o pensamento do cliente.

Vale, por exemplo, utilizar a mídia programática, como sugerido no vídeo acima. Ou mesmo perguntar diretamente em uma entrevista sobre suas sensações no processo de compra.

O que vê?

Quais são os meios de comunicação que informam essa pessoa? O que ela enxerga quando está procurando por um produto ou serviço? O que está à sua volta que pode influenciar o processo?

O que ouve?

O que as pessoas que se relacionam com o cliente dizem para ele? Quais podcasts ele ouve? Quem o influencia a ponto de dizer o que ele realmente vai ouvir?

Depois de observar tudo isso e debater detalhadamente com outros membros da equipe, você tem o que precisa para pensar em outros dois pontos. Vejamos:

 

  • Dores: quais os principais pontos de dor podem ser observados? O que o usuário gostaria de alcançar? Quais são os ganhos ao utilizar o serviço?
  • Necessidades: por que o cliente utilizaria o serviço ou compraria o produto? O que poderia ser acrescentado para atender ainda mais às suas necessidades?

 

Exemplos e dicas visando construir um bom mapa da empatia

Algumas dicas que podem ajudá-lo a construir o seu mapa da empatia, segundo a design thinker Judit Kertesz:

 

  • No caso de entrevistas com clientes, deixe que os usuários dividam suas experiências com você. Faça perguntas abertas e não interrompa as falas durante as entrevistas. Ouça com cuidado e atenção.
  • Veja o mundo como o cliente vê. Deixe seus preconceitos sobre o próprio produto ou serviço de lado e mergulhe na visão do outro sobre as coisas.
  • Não julgue outras experiências. Você pode aprender muito tendo empatia por outras situações; por isso, procure apenas ouvir e entender.
  • Procure por padrões. A repetição demonstra padrões valiosos para a construção do seu mapa de empatia. Por esse motivo, quanto mais informações você recolher, melhor.

 

Veja também este exemplo de mapa da empatia de um cliente que deseja comprar móveis para a sua cozinha:

Agora veja outro exemplo, desta vez de um software de monitoramento de redes sociais:

Por fim, um mapa da empatia de brinquedos para crianças (vendo do ponto de vista dos pais):

Pratique a empatia e entenda um pouco mais sobre seu cliente todos os dias. Assim, você certamente saberá chegar até ele, atingindo as necessidades específicas dele.

Nós temos um material bem completo para você que está estruturando o planejamento do seu negócio. Trata-se de um kit com seis tipos diferentes de ferramentas estilo Canvas (incluindo o mapa de empatia), além da explicação de como utilizá-los. Veja só:

 

  • Business Model Canvas
  • Matriz CSD
  • Jornada Consumidor
  • Mapa da Empatia
  • Golden Circle
  • Percepções de Marca

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