Você sabe quanto dinheiro cada cliente rende em média para a sua empresa? Entender o lifetime value, ou o valor do tempo de vida do cliente, é muito importante, especialmente em startups SaaS (software as a service ou software como serviço).

Entender essa métrica e trabalhar para melhorá-la influencia diretamente na saúde do seu negócio. Junto da redução do CAC (saiba mais aqui) e da maior retenção de clientes, é possível ganhar muito em rendimento.

Mas o que exatamente é lifetime value e como calculá-lo? Continue lendo para entender esse indicador e algumas dicas para melhorar sua performance.

 

 

O que é lifetime value

O lifetime value (LTV) determina o valor de um cliente para a empresa – ou o quanto ele gasta, em média, com seu produto ou serviço enquanto estiver fazendo negócio com você. Medimos o lifetime value por meio de outros indicadores, como ticket médio e tempo de vida do cliente.

Para que seja possível calcular, é preciso monitorar durante um tempo o comportamento do cliente enquanto ele está fazendo negócio. Sempre começamos a contar o LTV da primeira compra até o fim do contrato.

É preciso realizar esse procedimento de tempos em tempos, já que o LTV muda conforme novos planos são lançados ou alterados, ou quando qualquer estratégia nova é implementada.

 

Por que medir o lifetime value

Calcular o lifetime value é importante para tomar decisões na área de marketing, definir estratégias de venda, aumentar retenção e conseguir mais recompra por parte dos clientes que já estão dentro da empresa.

Com o LTV definido, você poderá compreender melhor:

 

  • O quanto pode gastar com marketing e vendas para conquistar outros clientes sem prejudicar o orçamento.
  • O quanto deve gastar no atendimento ao cliente para que ele fique mais tempo com você.
  • Quais são os clientes mais importantes e como traçar similaridades nessa audiência para captar mais.
  • Outros insights.

 

De maneira geral, determinar o lifetime value pode ajudá-lo a identificar as melhores formas de investir dentro da empresa. Se clientes cativados por um canal costumam render mais, fica claro que os esforços devem ser mais direcionados para lá.

Além disso, é importante reconhecer quanto tempo o cliente precisa ficar na empresa para realmente dar lucro. Exemplo: você tem de arcar com impostos, produto e embalagem; então, o cliente precisa pagar pelo menos três mensalidades – daí é necessário investir mais em retenção.

Bom, agora que você já sabe os benefícios que o lifetime value pode trazer para o seu negócio, vamos descobrir como medi-lo.

 

Como medir o lifetime value

Para calcular o LTV, você deve saber quanto é o tempo de vida útil do cliente, a taxa de retenção, a taxa de churn (abandono/cancelamento da compra) e o lucro médio por cliente. Visando efetivamente calcular, existem diversas fórmulas que dependem do seu tipo de negócio – e muitas vezes da indústria.

Confira um exemplo de cálculo simples do LTV:

Sua empresa de SaaS tem um serviço de assinatura que cobra 25 reais mensais dos clientes. Em média, cada cliente utiliza o serviço por dois anos. O custo de aquisição de cada um é de 50 reais.

Lucro por cliente por ano x vida útil em anos – custo de aquisição.

R$ 300 x 2 – R$ 50 = R$ 550 é o lifetime value do cliente.

Essa abordagem é mais eficiente quando falamos de um rendimento anual por cliente consistente, como ocorre em modelos de assinatura. Nesse caso, cada consumidor vai produzir um valor parecido e que não altera muito de um ano para o outro.

Agora, se seu negócio não tem essa estabilidade, existem outras formas de calcular o LTV. Com o objetivo de utilizar a fórmula tradicional, você vai precisar determinar:

  • Média de expectativa de vida útil do cliente.
  • Taxa de retenção do cliente.
  • Taxa de desconto (diz respeito à flutuação de preços a cada ano, ajustados pela inflação. Se não tiver certeza, utilize uma taxa comum de 10% para empresas de SaaS).

Siga a fórmula:

Média de expectativa de vida útil x (taxa de retenção / [1 + taxa de desconto – taxa de retenção]).

Esse modelo utiliza histórico de transações e padrões de comportamento a fim de determinar o valor recorrente de um cliente e prever como esse vai evoluir com o tempo. Quanto mais dados você incluir nesse cálculo, mais os valores se tornam precisos.

 

Algumas ideias para aumentar o lifetime value

Agora que você já tem as ferramentas de que precisa para compreender o seu LTV, vamos a algumas ideias que podem ajudá-lo a melhorar esse indicador dentro da empresa.

Crie um Programa de Fidelidade

Investindo nesse tipo de programa, você tem como garantir mais compras repetidas, aumentando também o lifetime value. São válidos também programas de convite – como ganhar um desconto quando um amigo compra, por exemplo.

Melhore o atendimento ao cliente

Quanto mais você investir em funcionários bem treinados e capacitados, em desenvolvimento de produto e em outros atributos, maior será seu lifetime value. Não deixe de utilizar tal indicador.

Entregue sempre algo a mais

Clientes encantados são clientes que você não perde. Sempre que você entregar algo a mais junto com a compra do consumidor, ele vai se sentir especial e comprar mais de você.

 

Mantenha seu negócio saudável

O lifetime value é um dos indicadores mais importantes, mas não é o único. Como você viu, é fundamental conhecer outros fatores que o influenciam antes de tentar calculá-lo. Por isso, especialmente se seu negócio ainda é novo, não se apresse tanto. Procure construir uma base confiável de clientes tendo em vista o seu propósito e o que você pode oferecer e melhorar com o tempo.

Você também pode conferir mais sobre KPIs ou indicadores neste outro conteúdo:

8 FERRAMENTAS PARA MEDIR KPIS OU INDICADORES

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