O esforço de conquistar um cliente é, em geral, muito maior do que aquele para mantê-lo com sua empresa. Mas, a fim de aumentar a sua receita, vale também atentar-se à retenção desse cliente. Para avaliar o problema da perda de clientes na sua receita, costumamos medir o churn, ou seja, a taxa de clientes que encerram os negócios com sua empresa.Calcula-se que um aumento de 5% na retenção de clientes pode resultar em uma alta nos lucros entre 25% e 95%. Apesar de ser muito difícil atingir churn zero, investir na sua redução é essencial.Neste artigo, entenda melhor o que é churn, algumas razões para ele acontecer e quatro maneiras de trabalhar para a redução do seu.
O que é churn
Churn é uma porcentagem que demonstra quantos clientes pararam de comprar seu produto ou pagar pelo seu serviço durante um determinado período. Para calcular, dividimos o número de clientes perdidos, geralmente durante um quarter (três meses), pelo número de clientes que você tinha no início do período.Apesar desse ser o método mais utilizado para calcular o churn, ele não é o único. Podemos observar a métrica de outras formas, como por número de clientes perdidos, pelo valor do MRR perdido (saiba o que é aqui) ou pela porcentagem de clientes perdidos no total. Escolha a forma que mais faça sentido para o seu negócio e que seu time possa acompanhar com clareza.Mas por que as pessoas resolvem ir embora? As razões para clientes cancelarem o negócio com a sua empresa podem variar bastante. Normalmente, dizem respeito a preço (quando encontram uma solução mais barata), falta de fit de mercado (clientes que compraram não são exatamente o público-alvo) ou experiência do cliente que não foi satisfatória.Conhecendo esses motivos, você já consegue criar estratégias para reduzir o churn. Ações podem incluir, por exemplo, promoções, melhores condições de pagamento, alinhamento entre equipes de marketing e vendas para conquistar clientes com mais fit e implementação de ações para melhorar a experiência do cliente com base em pesquisas de satisfação.Além disso, listamos quatro estratégias em que você pode não ter pensado ainda, mas que têm potencial de causar impacto. Confira a seguir.
1) Realize onboarding de clientes
A primeira impressão que seu produto ou serviço deixam no consumidor vale ouro. O momento inicial é a sua chance de conquista. Assim, sua meta deve ser criar um esquema de onboarding que ofereça orientação para uso do produto ou serviço, mas não deixe o cliente impaciente. Afinal, sempre que compramos algo, a primeira coisa que queremos fazer é utilizá-lo.Assim, deixe que as pessoas experimentem o produto. Aos poucos, eduque-as para as funcionalidades e vantagens dele, além de oferecer conselhos sobre como aquilo pode resolver seu problema. Convença o consumidor de que a sua solução é a melhor do mercado no momento e mostre o caminho para que ele não se sinta confuso a ponto de desejar cancelar sem antes enxergar o real valor.
2) Ofereça valor
Por falar em valor, essa é outra característica que pode reduzir o churn da sua empresa. Seus clientes não compram seu produto ou serviço apenas, mas o valor que vem com ele. Nisso está seu branding, a forma como atende clientes ou qualquer outro elemento que o diferencie de concorrentes.Por isso, é preciso saber muito bem qual é o valor que você entrega e como isso pode ser um fator de redução do churn. Quando esse valor estiver definido, é preciso trabalhar para que o cliente o compreenda, mesmo aquele que já o comprou. Dessa forma, o marketing pós-compra fará toda a diferença.Saiba mais sobre como definir sua proposta de valor neste post.
3) Seja honesto
Todos nós cometemos erros. Isso é normal, e é por meio das falhas que crescemos. Na hora de atender clientes, não é diferente. No entanto sua empresa não pode tentar esconder os deslizes. Pelo contrário, quanto mais aberto e honesto você for com seus clientes, mais eles vão dar valor ao seu trabalho.Hoje, com consumidores altamente conectados, assim que uma empresa toma alguma atitude pouco louvável, a informação estará on-line em pouco tempo. Por isso, seja sempre transparente: assuma os erros e apresente a solução de imediato.Assim, a fidelidade do cliente vai aumentar, o que impacta a redução do churn.
4) Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade, que já existem em lojas físicas e outros estabelecimentos há um tempo, ganharam novos ares e têm potencial de reduzir o churn. Ofereça a seus clientes promoções, descontos, condições especiais, cashback, etc.No entanto é preciso oferecer essas vantagens com uma dose de estratégia. Se um cliente está chegando ao fim do contrato e você está na dúvida sobre a renovação, vale oferecer um desconto. Se isso for feito para todos os clientes com contratos vigentes, o efeito não será o mesmo.Além disso, antes de implementar um programa de fidelidade, procure realizar uma pesquisa com seus clientes. Qual tem sido a principal dor em relação ao seu produto? O que seria um bom benefício para ajudá-lo a resolver o problema? Ou o que os convenceria a ficar enquanto você trabalha para resolver alguma falha?
Pronto para reduzir o churn?
Agora você já conhece estratégias que têm potencial de manter o seu cliente com você. O que mais poderia ser feito? Quais dores do seu cliente podem ser resolvidas? Como demonstrar que você é melhor do que o concorrente?Analisando essas questões, você estará mais próximo de uma retenção ideal. Conheça outras ações para aumentar a retenção de clientes neste post!
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