O pensamento estratégico com foco no cliente não pertence apenas ao setor privado.

Os serviços públicos têm muito a ganhar quando aplicam processos de design para resolver problemas. E isso já acontece há algum tempo.

Hoje você vai saber o que é Design Thinking e conhecer duas iniciativas de capacitação do serviço público por meio da metodologia.

 

O Design Thinking

O princípio básico da solução de problemas com Design Thinking é o de pensar no cidadão em primeiro lugar. Afinal, é ele quem utiliza os serviços. Sendo assim, a experiência precisa ser melhorada para servi-lo.

O Design Thinking é uma metodologia que usa os processos criativos do design para criar formas mais visuais de pensar caminhos e soluções.

Pode ser usada por qualquer um e não é aplicável apenas em projetos de design. Com essa técnica, é possível criar respostas para problemas como a distribuição de comida ou o atendimento na saúde pública.

A principal mudança alcançada por essa forma de pensar é o foco no cidadão. Os serviços públicos costumam pensar primeiro no sistema e nas suas limitações, como o orçamento, e só depois no usuário.

Com o Design Thinking, criamos formas de conciliar tudo e servir melhor as pessoas (muitas vezes, gastando até menos recursos).

Para saber ainda mais sobre a experiência do Design Thinking no serviço público, leia este post sobre como a técnica pode ajudar a desenvolver a sua região.

 

Experiência em Bruxelas: Strategic Design Scenarios

O designer social François Jégou lidera uma organização chamada Strategic Design Scenarios (Cenários Estratégicos de Design).

Segundo ele, a proposta é ser um laboratório para a inovação social que desenvolve nas pessoas uma visão de seu futuro. Os projetos são executados sempre em cocriação e dão a chance aos indivíduos de discutir o próprio futuro e o da sociedade.

Todos os projetos desenvolvidos pela fundação têm como foco as comunidades e a solução dos problemas que mais as afetam.

Os orientadores das oficinas utilizam técnicas de storytelling, storyboarding e elaboração de roteiros. Como são baseadas em elementos visuais, as discussões promovem o engajamento e a troca de informações entre os cidadãos.

As pesquisas priorizam soluções focadas em inovação social, vida sustentável, serviços colaborativos, design comportamental e o desenvolvimento local e urbano das cidades.

Um exemplo é o projeto “Administração pública na esquina da minha rua”, que consistiu de uma residência para pensar o acesso da população aos serviços públicos. O objetivo era atingir os cidadãos “invisíveis” que não têm acesso a soluções tecnológicas.

Os participantes trabalharam juntos em diversas sessões, que foram realizadas em 2014, para explorar soluções para os obstáculos e as disfuncionalidades apresentados pela população. O processo de Design Thinking funcionou assim:

  • Reunião de atores, profissionais e habitantes da região durante um período de imersão.
  • Orientação de um time multidisciplinar (designers, sociologistas e um oficial da Strategic Design Scenarios).
  • Distribuição das pessoas em times.
  • Apresentação por cada time de várias visões ou soluções rápidas para o problema.
  • Aplicação de cada solução a um cenário.
  • Desenvolvimento de protótipos das soluções mais viáveis.
  • Aplicação e teste.

Para François Jégou, o “recurso humano não é problema, é solução“. É com essa linha de pensamento que os projetos são trabalhados. O cidadão ajuda a criar caminhos; ele não é o problema.

 

Experiência no Brasil: WeGov

No Brasil também existe um espaço de aprendizado baseado em design, como a fundação de Bruxelas. Focado nos servidores públicos, o WeGov trabalha com design para otimizar os processos do setor público.

A escola oferece capacitação aos servidores em Design Thinking seguindo a linha de pensamento inovador das empresas privadas. O setor público também pode utilizar as mesmas técnicas que o setor privado aplica para gerar mais valor ao cidadão.

Uma das oficinas da WeGov é oferecida pelo professor Álvaro Gregório. Ele foi um dos especialistas responsáveis pela elaboração do “Poupa Tempo”, serviço de atendimento ao público do Estado de São Paulo.

A Oficina de Design Thinking para o setor público busca melhorar os serviços sob a ótica de quem os usa. Por meio das ferramentas do Design Thinking, essa compreende qual é a jornada do cidadão e como ela pode ser melhorada.

Em uma palestra oferecida no A2Lab, Álvaro explica que design não serve apenas para “deixar as coisas mais bonitas”. É uma questão de entender melhor do que se trata o problema, enxergando-o visualmente.

A oficina conta com:

➜ Conceitos fundamentais do design estratégico ao operacional

➜ Inovação incremental e disruptiva e o pensamento abdutivo

➜ Design centrado no usuário e user experience

➜ Design Thinking e Service Design Thinking

➜ Imersão, ideação e prototipagem

➜ Inovação e cocriação

➜ Casos de sucesso no governo, serviços e de impacto social

➜ Mão na massa / parte prática do curso

A WeGov não é a única iniciativa de capacitação em inovação para servidores públicos que existe no Brasil. Conheça aqui o GovLab.

Viu só como o design tem valor para o setor público? Só assim é possível desenvolver soluções que sirvam para quem importa.

Conhece alguma iniciativa parecida? Compartilhe nos comentários!

 

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