O pensamento estratégico com foco no cliente não pertence apenas ao setor privado.Os serviços públicos têm muito a ganhar quando aplicam processos de design para resolver problemas. E isso já acontece há algum tempo.Hoje você vai saber o que é Design Thinking e conhecer duas iniciativas de capacitação do serviço público por meio da metodologia.
O Design Thinking
O princípio básico da solução de problemas com Design Thinking é o de pensar no cidadão em primeiro lugar. Afinal, é ele quem utiliza os serviços. Sendo assim, a experiência precisa ser melhorada para servi-lo.O Design Thinking é uma metodologia que usa os processos criativos do design para criar formas mais visuais de pensar caminhos e soluções.Pode ser usada por qualquer um e não é aplicável apenas em projetos de design. Com essa técnica, é possível criar respostas para problemas como a distribuição de comida ou o atendimento na saúde pública.A principal mudança alcançada por essa forma de pensar é o foco no cidadão. Os serviços públicos costumam pensar primeiro no sistema e nas suas limitações, como o orçamento, e só depois no usuário.Com o Design Thinking, criamos formas de conciliar tudo e servir melhor as pessoas (muitas vezes, gastando até menos recursos).Para saber ainda mais sobre a experiência do Design Thinking no serviço público, leia este post sobre como a técnica pode ajudar a desenvolver a sua região.
Experiência em Bruxelas: Strategic Design Scenarios
O designer social François Jégou lidera uma organização chamada Strategic Design Scenarios (Cenários Estratégicos de Design).Segundo ele, a proposta é ser um laboratório para a inovação social que desenvolve nas pessoas uma visão de seu futuro. Os projetos são executados sempre em cocriação e dão a chance aos indivíduos de discutir o próprio futuro e o da sociedade.Todos os projetos desenvolvidos pela fundação têm como foco as comunidades e a solução dos problemas que mais as afetam.Os orientadores das oficinas utilizam técnicas de storytelling,storyboarding e elaboração de roteiros. Como são baseadas em elementos visuais, as discussões promovem o engajamento e a troca de informações entre os cidadãos.As pesquisas priorizam soluções focadas em inovação social, vida sustentável, serviços colaborativos, design comportamental e o desenvolvimento local e urbano das cidades.Um exemplo é o projeto “Administração pública na esquina da minha rua”, que consistiu de uma residência para pensar o acesso da população aos serviços públicos. O objetivo era atingir os cidadãos “invisíveis” que não têm acesso a soluções tecnológicas.Os participantes trabalharam juntos em diversas sessões, que foram realizadas em 2014, para explorar soluções para os obstáculos e as disfuncionalidades apresentados pela população. O processo de Design Thinking funcionou assim:
- Reunião de atores, profissionais e habitantes da região durante um período de imersão.
- Orientação de um time multidisciplinar (designers, sociologistas e um oficial da Strategic Design Scenarios).
- Distribuição das pessoas em times.
- Apresentação por cada time de várias visões ou soluções rápidas para o problema.
- Aplicação de cada solução a um cenário.
- Desenvolvimento de protótipos das soluções mais viáveis.
- Aplicação e teste.
Para François Jégou, o “recurso humano não é problema, é solução". É com essa linha de pensamento que os projetos são trabalhados. O cidadão ajuda a criar caminhos; ele não é o problema.
Experiência no Brasil: WeGov
No Brasil também existe um espaço de aprendizado baseado em design, como a fundação de Bruxelas. Focado nos servidores públicos, o WeGov trabalha com design para otimizar os processos do setor público.A escola oferece capacitação aos servidores em Design Thinking seguindo a linha de pensamento inovador das empresas privadas. O setor público também pode utilizar as mesmas técnicas que o setor privado aplica para gerar mais valor ao cidadão.Uma das oficinas da WeGov é oferecida pelo professor Álvaro Gregório. Ele foi um dos especialistas responsáveis pela elaboração do “Poupa Tempo”, serviço de atendimento ao público do Estado de São Paulo.A Oficina de Design Thinking para o setor público busca melhorar os serviços sob a ótica de quem os usa. Por meio das ferramentas do Design Thinking, essa compreende qual é a jornada do cidadão e como ela pode ser melhorada.Em uma palestra oferecida no A2Lab, Álvaro explica que design não serve apenas para “deixar as coisas mais bonitas”. É uma questão de entender melhor do que se trata o problema, enxergando-o visualmente.A oficina conta com:➜ Conceitos fundamentais do design estratégico ao operacional➜ Inovação incremental e disruptiva e o pensamento abdutivo➜ Design centrado no usuário e user experience➜ Design Thinking e Service Design Thinking➜ Imersão, ideação e prototipagem➜ Inovação e cocriação➜ Casos de sucesso no governo, serviços e de impacto social➜ Mão na massa / parte prática do cursoA WeGov não é a única iniciativa de capacitação em inovação para servidores públicos que existe no Brasil. Conheça aqui o GovLab.Viu só como o design tem valor para o setor público? Só assim é possível desenvolver soluções que sirvam para quem importa.Conhece alguma iniciativa parecida? Compartilhe nos comentários!
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