Vivemos em um mundo cheio de experiências criadas pelo design. Considere, por exemplo, o processo para embarcar em um voo: realizar o check-in, chegar ao aeroporto com antecedência e portando o cartão de embarque, despachar as malas, passar pela checagem de segurança, verificar o portão, aguardar para entrar e encontrar seu assento.

Ufa! Você passou por várias decisões de design (isso sem contar a viagem em si). Tudo isso é parte do que chamamos de “design de serviços”. Para melhorar a experiência do cliente, é preciso avaliar cada um desses pontos e aplicar soluções inovadoras.

Por meio do design de serviços, é possível alcançar maiores taxas de retenção de clientes, além de aumentar a felicidade com relação à empresa e, por consequência, o faturamento. Esses são apenas alguns dos benefícios de um bom planejamento nesse sentido.

Neste artigo, vamos entender por que vale a pena investir em design de serviços. Continue acompanhando!

 

O que é design de serviços

Design está por todos os lados. Não apenas no layout do balcão de check-in ou do cartão de embarque, mas na integração de cada item para formar uma experiência completa. O design de serviços é um mix de elementos digitais, físicos e interpessoais que pautam a experiência do cliente. Ele envolve toda a estrutura de um negócio.

Uma empresa que se preocupa com isso se esforça para otimizar o trabalho das pessoas, seja na logística, seja na gestão de projetos. Tudo com foco em oferecer o melhor serviço com o menor custo possível – ou seja, de forma eficiente.

Veja quais são os pontos de contato entre marca e cliente que podem ser pensados pelo design de serviços:

 

  • Pessoas: inclui não apenas funcionários, mas outros clientes com quem as pessoas podem encontrar e trocar informações.
  • Lugar: lugar físico ou ambiente virtual por onde o serviço é entregue.
  • Acessórios: objetos utilizados para entregar o serviço.
  • Parceiros: outros negócios e entidades sem as quais o serviço não seria possível ou que fazem papel de otimizar a entrega.
  • Processos: workflows e rituais implementados para que o serviço funcione (abraça todas as categorias anteriores).

 

Você pode saber mais sobre o conceito de design de serviços neste artigo (link para o anterior?) que escrevemos anteriormente. Agora, focaremos em discutir com mais profundidade os benefícios e os resultados esperados desses projetos.

A verdade é que, se você deseja investir no futuro do seu negócio, recomenda-se que pense em reservar uma parte dos esforços e recursos no design de serviços. Confira quais são os benefícios dessa estratégia.

 

Abordagem holística da inovação

Existem diferenças entre ser uma organização com foco em resultados e outra com foco no cliente. Para que uma cultura de inovação seja implementada e dê bons frutos, é necessário estar sempre atento à dor do cliente.

A fim de ter essa visão, precisamos pensar na experiência do cliente como uma só. Afinal, para o cliente, não faz diferença a divisão de departamentos ou o funcionamento da empresa.

O design de serviços cultiva a inovação por isto: ajuda a se colocar no lugar dos clientes e melhorar sua experiência por meio desse ângulo de visão.

 

Ajuda a passar uma boa imagem para o mercado e os consumidores

É por meio dos serviços que as pessoas entram em contato com a sua marca. O que você faz e como faz fica na lembrança das pessoas e como elas veem sua empresa. Por isso, o bom trabalho de design de serviços tem potencial para mudar completamente a imagem do empreendimento.

Com essa abordagem, é viável identificar pontos de melhoria e transformá-los em uma experiência incrível.

 

Aumenta a lealdade dos clientes

A fim de que seu negócio tenha sucesso, aumentar a fidelidade de clientes é essencial. Como já vimos em outro artigo sobre retenção, o custo para adquirir novos consumidores é muito mais alto do que para mantê-los.

Um serviço que consegue engajar emocionalmente o consumidor cultiva essa lealdade. Clientes percebem o valor que aquela entrega traz para a sua vida e se sentem mais conectados com a marca.

Quando você for elaborar o seu processo de design de serviços, preocupe-se em oferecer algo com o qual seu público se identifique. No que diz respeito ao seu consumidor, o luxo é importante? Ou ele se importa mais com eficiência? A criação de personas pode ser uma boa forma de entender isso melhor.

Só com esses benefícios você já consegue perceber o valor de trabalhar o design de serviços. Veja a seguir alguns passos para implementá-lo com sucesso.

 

Passos para implementação do design de serviços

  • Construa manuais, linhas de comunicação e um relatório com todos os envolvidos na entrega do seu serviço, seja para a equipe, seja para fornecedores, seja para clientes. Transparência é essencial para a implementação de um projeto.
  • Foque na cocriação. Coloque todas as partes envolvidas no projeto juntas em torno dos mesmos problemas. Por mais que seja complexo fazer isso, pode ajudar na criação de algo bem mais elaborado. Conheça o design thinking.
  • Lance e teste suas ideias com frequência. Não há problema em errar, mas não deixe que o erro dure tempo demais. Esperar até que tudo esteja pronto para lançar pode travar o processo e atrasar a inovação.
  • Tenha paciência. Pode ser que o processo leve muito tempo, especialmente quando depende de uma mudança de cultura organizacional. Acompanhe nossas dicas de gerenciamento de mudanças para ter mais sucesso nesse ponto.

 

Design de serviços é o futuro

O que funcionou para seus consumidores no passado pode não funcionar mais. O design de serviços surge para permitir a frequente atualização do processo, sempre em busca do atendimento das necessidades do consumidor.

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