Se colocar no lugar do outro e capacidade de ouvir atentamente ao cliente. Segundo Cristiano Chaves, head de Relacionamento da Arezzo&Co, esses são dois aspectos que não podem faltar em um atendimento de excelência. Na empresa, conhecida pelos cases de experiência do cliente com a marca, o relacionamento é regido por 10 mandamentos:

1) Faça pelo cliente aquilo que ninguém faria.

2) O nosso happy hour é aqui!

3) Se coloque no lugar do cliente!

4) Não foque no problema. Foque na solução!

5) Seja proativo e dê ideias!

6) Faça tudo com amor!

7) O cliente precisa se sentir tratado como único, mas também devemos fazer com que ele nos sinta como únicos.

8) Não espere, faça o que tem de ser feito.

9) Simples gestos encantam muito mais.

10) Liberdade com responsabilidade.

Conversamos com Cristiano sobre o que é preciso para inovar na área de Relacionamento, os desafios dos meios digitais e o ‘jeito Arezzo’ de se relacionar com clientes. Confira!

 

  Cristiano Chaves

  Head de Relacionamento da Arezzo&Co

 

1 ) Qual é a diferença entre atendimento e relacionamento? Como as empresas podem mudar a chave de um para o outro?

Uma excelente pergunta para se fazer ao público é o que não pode faltar no atendimento. Muita gente responde: tem que ser rápido, tem que ter fácil acesso, ter resolução, respeito, atenção. Nós resumimos tudo isso em empatia, ou seja, realmente ser capaz de se colocar no lugar do outro.

Nunca se falou tanto sobre empatia e nunca se praticou tão pouco. Não que seja impossível que meu atendente, que está lá na ponta, consiga se colocar no lugar do cliente, uma pessoa que ele nunca viu na vida, mesmo não existindo uma cultura de empatia na minha área, mas vai ser mais difícil. Se eu crio uma cultura de empatia na minha área, isso se torna algo natural. Meu time vai errar em processos, em procedimentos, mas a empatia não vai falhar, porque ela é a raiz da área. Criar um ambiente empático faz com que ela seja natural, você não precisa ensinar ou pedir ao colaborador para se colocar no lugar do outro. Isso tem a ver com verdade e não é clichê, é muito real. O primeiro cliente é nosso colaborador, ele é um sócio da empresa, praticamente. Eu, como gestor, tenho que me colocar no lugar do meu colaborador, para que meu colaborador também se coloque no meu lugar como gestor, se coloque no lugar de seus pares.

 

2) Quando falamos em relacionamento, estamos falando essencialmente da interação das pessoas. Como é possível inovar nessa área?

Não existe uma fórmula mágica, não é uma palestra ou treinamento que você assiste, se encanta e chega no trabalho no dia seguinte fazendo tudo diferente. Costumo dizer que relacionamento é cultura, é uma transformação cultural. Falamos hoje em dia sobre a transformação digital, que é super importante, mas nos esquecemos da transformação humana. Pensamos na inovação como algo tecnológico, mas podemos inovar também no lado humano. Antigamente pensávamos nas relações humanas como algo mais simples, mas hoje em dia nossos relacionamentos estão mais frios: em um jantar de família, ao redor de uma mesa, ninguém consegue olhar no olho de ninguém, ou você senta no sofá e cada um com o seu celular. Se no nosso dia a dia as relações humanas estão frágeis, quem dirá entre as empresas e seus clientes.

Quando conseguimos levar humanização, transformando atendimento em relacionamento, o cliente é impactado de uma forma muito positiva, ele fica, de fato, impressionado. Isso vai de encontro com o nono, dos nossos dez mandamentos, que diz que simples gestos encantam muito mais. Não precisamos fazer coisas mirabolantes para encantar o cliente, são as coisas simples que realmente emocionam e que vão criar um vínculo forte. E não se constrói isso de uma dia para o outro. É uma transformação cultural, que começa em pequenos exemplos e vem de cima para baixo, com os gestores que estão à frente das áreas.

 

3) Empatia e experiência são demandas muito claras das novas gerações de consumidores. Você percebe essa necessidade nas gerações mais antigas também?

Sim, é algo muito forte nessa nova geração, mas as gerações mais antigas também já se preocupam com isso. Hoje em dia, fala-se muito de propósito. Tem muita empresa nascendo ou empresa que já existe que sente que precisa criar um propósito, algo para ontem. Aí o propósito vira mais uma palavra bonita, uma uma palavra da moda. Será mesmo que eu estou preocupado em ter um propósito para a minha marca porque eu acho importante ou estou preocupado em ser bem visto, em estar na moda? Como falei, falta verdade, às vezes. Tem que criar um propósito para a marca, por se acreditar que ele é importante. A nova geração não é boba, mais cedo ou mais tarde eles vão entender que aquilo não é genuíno.

 

4) Quais os desafios que as marcas encontram no relacionamento com os clientes no ambiente digital? E quais são as oportunidades?

Costumo dizer que o mundo digital não é mais o presente, ele já é passado. Estamos em uma era em que o digital aconteceu. Quanta empresa ainda está parada nesse sentido! Estou vivendo esse mundo do e-commerce desde 2005, há quanto tempo ouço falar em omnichannel. Me fala uma loja 100% omnichannel no Brasil? Vai sair agora a Amaro, e a própria Arezzo, mas ainda sim não são 100%. Se nem as grandes estão lá na frente, será que estamos realmente no digital como deveríamos? Não estamos. Temos que dar mais importância a isso. Basta olhar o exemplo da Zaitt, que é sensacional. Uma empresa que nasceu lá no Espírito Santo e que ninguém dava nada por ela. Hoje ela é uma referência.

Você ouve muito dos lojistas que o e-commerce vai acabar com as lojas físicas. Não vai. O que vai acabar é loja chata. Quem diz isso é a Luiza Trajano, do Magazine Luiza, e faz todo sentido.

Fizemos um dossiê há um tempo que mostrou que 80% das clientes que fizeram compras nas lojas físicas da Schutz, por exemplo, compraram porque viram o produto na internet e decidiram ir até a loja. A sensação de você ir em uma loja e sair com uma sacola é diferente.

 

5) Por fim, gostaria que você contasse um pouco do que vocês têm feito na Arezzo em termos de relacionamento com o cliente e quais resultados têm alcançado com isso?

O primeiro mandamento da Arezzo resume tudo:“Faça pela cliente aquilo que ninguém faria”. O que significa isso? Que os processos são importantes, claro, mas eles costumam engessar as empresas. Cada caso é um caso e não dá para ficar engessado nos processos. Se tivermos que fazer uma loucura por uma cliente, nós vamos fazer.

Já tivemos caso de viajar 4h30, para a fronteira com o Uruguai, para entregar o sapato a uma cliente que ia passar o Natal com a família, já fizemos um sapato especial para uma criança e fomos até a casa dela fantasiados de unicórnio. Temos, também, o caso da cliente cadeirante que comprou um tênis com um zíper, que possibilitaria que ela se calçasse sozinha, e, quando recebeu a encomenda, descobriu que era só um adereço. Ela pediu estorno da compra no cartão de crédito e nós poderíamos ter, simplesmente, só devolvido o dinheiro da compra, mas fomos na área da Engenharia e fizemos uma parceria com diversas outras áreas para conseguir desenvolver um tênis especial. E ainda personalizamos a peça com o nome dela. Outra cliente calçava número 30 e tinha os dedos pequenos, por conta de uma doença, e em sua formatura do Ensino Médio ela queria ir de salto alto e não sapato infantil rosa, como aconteceu durante toda sua vida. Ela nos procurou, porque era a marca que a mãe mais usava, e nós fizemos um sapato para ela.

Esses são alguns dos muitos casos. E eles mostram também que não adianta o Relacionamento com Clientes ter empatia se as outras áreas não têm. Novamente, tem a ver com a cultura de toda a empresa.

Confira também a entrevista que fizemos com Cristiano no Reload 2019, evento de marketing digital do Sebrae, em Belo Horizonte.

Os cases da Arezzo são inspiradores, não é mesmo? Que tal, agora, partir para a prática? Conheça um dos principais canais de atendimento a clientes nos dias de hoje, o Whatsapp Business. A ferramenta tem o uso muito simples e pode fazer toda a diferença na assertividade e agilidade do seu atendimento. 

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