Estar nas redes sociais é um risco, principalmente para as redes de órgãos públicos. Mas, ao mesmo tempo, é importante ter presença nessas redes visando alcançar mais pessoas e ter feedback sobre os serviços prestados.

Por isso, o melhor é se preparar para a gestão de crise em redes sociais da administração pública. Mesmo que as crises sejam diferentes, é possível se preparar com profissionalismo e saber lidar com os problemas da melhor forma.

Sendo assim, como a administração pública deve se comportar para não comprometer a sua imagem? Qual deve ser o posicionamento estratégico e o que ele deve comportar para que a equipe fique alinhada?

É isso que vamos responder neste post. Continue lendo para saber como realizar uma boa gestão de crise em redes sociais da administração pública.

 

 

Como cuidar da imagem para evitar crises

Antes de pensar em crises, vamos analisar comportamentos que podem evitá-las. A administração pública deve se preocupar com a reputação tanto dentro quanto fora do mundo virtual para construir sua credibilidade e visibilidade.

As redes sociais permitem que cada vez mais pessoas se tornem influentes. Por isso, o impacto de uma crise pode ser grande.

Podemos considerar que as redes sociais possuem cinco características-chave: coletividade, conectividade, completude, clareza e colaboração. Os canais do setor público podem e devem explorar esses fatores para alcançar mais pessoas com seus serviços. É preciso, porém, planejamento e consistência para que eles sejam efetivamente utilizados.

Se um departamento ou uma organização do setor público, ou mesmo do terceiro setor, decide entrar para as redes sociais, deve aumentar sua preocupação com a imagem. Por lá, encontramos consumidores e cidadãos rigorosos, com fácil acesso à instituição.

Lembre-se de zelar pela sua imagem digital, a fim de conquistar boa reputação. O público das redes sociais, assim como ataca, também defende publicamente.

Na verdade, as redes sociais podem ser um instrumento para gerenciar crises – nem sempre são suas precursoras.

Gerentes de crise podem, por exemplo, utilizar ferramentas de monitoramento para saber o que as pessoas estão falando sobre o assunto, além do alcance.

Portanto, para evitar ao máximo crises de comunicação é preciso ter:

➔ Uma imagem sólida que traduza os valores da instituição.

➔ Consistência em todo o conteúdo que é postado.

➔ Pessoas suficientes na equipe para produzir bons conteúdos.

➔ Relação entre o que está acontecendo localmente e o que é repassado on-line.

Continue lendo para saber como lidar com as crises quando aparecem.

 

Gestão de crise em redes sociais da administração pública: como lidar quando surgem

Monitore a rede

Informe-se sobre as ferramentas de monitoramento de redes sociais. Afinal, nem tudo o que as pessoas estão pensando é falado dentro das suas redes. Elas podem comentar em outros locais e nos próprios perfis. Duas das disponíveis no mercado são: Scup e o LiveBuzz.

Monte uma equipe específica

Dependendo da magnitude da crise, pense em contar com uma equipe especializada. Opte por pessoas que tenham experiência com diferentes tipos de crise – se for um ataque de hackers, deve ser uma pessoa de TI; se for uma resposta negativa sobre alguma postagem, o ideal seria um profissional de comunicação, por exemplo.

Crie um plano de ação

Depois de ver o que as pessoas estão falando e montar a equipe, crie um Plano de Ação. Ele deve conter um protocolo de procedimentos para orientar as ações durante a crise, além dos passos que serão tomados. Será feita uma retratação? Vamos reconhecer a crise publicamente?

Foque em atitudes que diminuam os riscos de ferir a credibilidade da sua rede para sempre.

Se for possível, crie um roteiro para a prevenção das crises considerando:

➔ Diretrizes para identificar a magnitude de uma crise.

➔ Papéis e responsabilidades de cada um dentro da equipe.

➔ Contatos atualizados de colaboradores e servidores-chave.

➔ Processos pré-aprovados de mensagem e resposta a comentários.

➔ Uma cópia da política de mídia do departamento.

Resolva antes que cresça

Lembre-se de que os passos acima devem ser executados com a maior rapidez possível. Lide com o problema assim que puder, eliminando o foco de atenção. Quanto mais tempo demorar, pior é.

Mas isso não quer dizer que você deva agir de forma precipitada. Tente absorver o impacto primeiro e só então pense em como agir.

Aprenda com a crise

Depois de passado o tumulto, faça o que puder para aprender com o que aconteceu. Analise o caso a fundo e entenda onde os ensinamentos podem ser aplicados.

Durante a crise, pode ter surgido algum fator novo que não estava previsto em um bom Plano de Ação. Não deixe essa inteligência se perder e aplique-a.

A gestão de crises em redes sociais da administração pública é um aprendizado constante.

 

Conclusão sobre gestão de crise em redes sociais da administração pública

Neste post, vimos algumas dicas para lidar com crises na administração pública. Entendemos como é possível se preparar para evitá-las e os passos para a gestão da crise, que são:

– Monitorar a rede.

– Montar uma equipe específica.

– Criar um Plano de Ação.

– Resolver antes que cresça.

– Aprender com a crise.

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