A usabilidade para sites do setor público é, em muitos casos, mais importante do que a de sites de empresas privadas. O governo precisa demonstrar potencial para alcançar milhões de pessoas com seus serviços e certamente o tem.

Mas o que quer dizer usabilidade? Vamos analisar o que significa pensar sobre isso na construção de portais de informações sobre serviços governamentais e dissecar dois casos e suas melhores técnicas.

 

 

O que é usabilidade

A usabilidade foca na possibilidade de se usar algo. Você entra em um site e consegue acessar todas as suas informações sem ficar perdido? Se isso ocorre, então ele tem boa usabilidade.

Além disso, também podemos nos preocupar com a experiência do usuário, que foca em oferecer um serviço cada vez mais agradável de utilizar. Em ambos os casos, o principal caminho é entender o usuário, suas necessidades, seus desejos e valores.

Falando de usabilidade para sites do setor público, vamos definir quatro pontos de atenção:

➔ O conteúdo do site deve ser original e suprir necessidades.

➔ Deve ser fácil de navegar.

➔ Elementos de design devem ter sintonia.

➔ O conteúdo deve ser navegável e localizável facilmente, além de acessível para pessoas com deficiência.

Instituições do setor público provêm informações vitais para o cidadão. Por isso, têm a responsabilidade de atendê-lo da melhor forma, possibilitando seu acesso aos serviços e às informações governamentais.

Colocando o usuário no centro das ações, o setor público melhora a qualidade e a eficiência dos serviços, além de alcançar mais pessoas e economizar dinheiro, O que evita  mudanças desnecessárias.

Confira outros benefícios:

➔ Identificar e responder a necessidades de usuários observando estatísticas vindas do uso de sites.

➔ Produzir informações  fáceis de entender e que alcancem as necessidades do público.

➔ Criar sistemas que facilitem transações, tanto internas quanto externas aos órgãos.

➔ Entregar informações que possam ser acessadas de qualquer lugar por meio de muitos canais.

➔ Encorajar a participação por tornar fácil a conexão entre pessoas e setor público.

➔ Aumentar a produtividade e a eficiência com sistemas usáveis.

➔ Melhorar a performance baseando-se em feedback e análise.

 

Casos de usabilidade para sites do setor público

Vamos analisar dois casos que aplicaram ferramentas e ações distintas para melhorar a usabilidade para sites do setor público.

Site do Escritório Federal de Fiscalização de Apoio à Criança dos EUA

Depois de uma reestruturação completa que priorizou uma visualização mais agradável, o site do Escritório Federal de Fiscalização de Apoio à Criança dos EUA alcançou um layout visualmente positivo.

O problema foi que os stakeholders, dentre funcionários da instituição e famílias que precisavam do serviço, começaram a reclamar que as informações não eram fáceis de ser localizadas.

O feedback mudou o objetivo da reestruturação, que passou a ser refeita pensando nesses usuários. Primeiramente, foi realizado um grupo focal online que incluiu representantes de cada faixa de público-alvo, além de especialistas em diversas áreas.

Um grupo focal tradicional não funcionaria, já que o assunto era digital. Os servidores preferiram um modelo mais fluido, que permitisse também o teste de usabilidade pelos usuários.

Foram encontrados os seguintes problemas e soluções:

Problema 1: difícil de navegar

Existiam três níveis de landing pages. Usuários não conseguiam acessar os níveis mais baixos direto da home.

Solução: expandir o menu de navegação, mostrando todas as páginas que existem dentro do site.

Problema 2: o novo layout não era útil para todas as páginas

As imagens não “funcionavam” em todos os links, “quebrando” em alguns momentos.

Solução: redesign do layout, pensando em todas as páginas internas.

Problema 3: recursos muito utilizados eram difíceis de encontrar

Durante as sessões do grupo focal, foi possível perceber que os usuários queriam acessar rapidamente alguns recursos mais importantes. Não queriam ter de pesquisar para isso.

Solução: atalhos. Direto na home, foi colocado um quadro com os links mais importantes.

Problema 4: não havia como compartilhar conteúdo

No caso do Escritório, ter funcionários e participantes das ações que compartilham o conteúdo é importante.

Solução: adição de botão de compartilhamento.

Agora usuários podem acessar links fáceis de compartilhar direto da página.

Mais informações sobre esse case aqui (em inglês).

Administração Nacional de Arquivos e Registros dos EUA

Com o passar dos anos, a intranet utilizada pelos funcionários da Administração Nacional de Arquivos e Registros dos EUA ficou cada vez mais difícil de ser utilizada. Conteúdos irrelevantes apareciam sempre no topo das pesquisas, e ferramentas importantes não eram acessadas com facilidade.

A abordagem escolhida foi um processo de design colaborativo, com designers, programadores e funcionários. O mesmo estilo de trabalho havia sido aplicado no novo site da própria organização e foi bem recebido.

Por meio de formulários online, pesquisas e testes de navegação, os usuários do sistema interno avaliaram todos os aspectos. Os funcionários também votaram no layout final da home do site. Várias melhorias surgiram desse trabalho.

Um dos problemas era a dificuldade em achar páginas importantes. Assim, resumiram-se em seis tópicos quais seriam, e essas ficaram disponíveis logo no início. Não havia mais a necessidade de os usuários entrar e pesquisar os itens todas as vezes.

Outra “dor” era a pesquisa da intranet que mostrava primeiramente resultados antigos e irrelevantes. A solução aqui foi criar uma parceria com um mecanismo de busca chamado Solr. Assim, não foi mais necessário aposentar conteúdos antigos manualmente, uma vez que se começou a utilizar a inteligência e algoritmos da companhia parceira.

A intranet, de forma geral, agora oferece muito mais flexibilidade. É possível customizar a home e a localização, e tarefas mais importantes dos funcionários são encontradas facilmente.

O foco em feedback do usuário ajudou o sistema a ser ideal para a execução das atividades, melhorando a produtividade de todos.

Saiba mais sobre esse case acessando aqui (em inglês).

 

Conclusões

Neste post, analisamos algumas técnicas de usabilidade para sites do setor público. Estudamos dois casos com diferentes tipos de público (interno e externo), mas iguais em um aspecto: tiveram atenção ao usuário primeiramente.

Reveja as técnicas utilizadas pelos dois sites:

➔ Expansão do menu de navegação para que páginas não ficassem ocultas.

➔ Redesign de layout com imagens aplicáveis a todas as páginas.

➔ Priorização de links mais importantes na página inicial.

➔ Adição de links de compartilhamento.

➔ Parceria com mecanismo de busca.

➔ Grupos focais e pesquisas com usuários.

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