O seu Relacionamento com o Cliente determina o potencial de mantê-lo com você, além de garantir novas compras. Também é por meio de Estratégias de Relacionamento que é possível levar prospects de uma etapa a outra na jornada de compra.
Manter um cliente pode chegar a custar cinco vezes menos do que adquirir novos.
Digamos, por exemplo, que um usuário se inscreveu na Newsletter. É a sua capacidade de fortalecer o relacionamento, que começou por aí, que vai determinar se o status desse “assinante” será cliente.
O mesmo acontece com cada “olá” enviado para o seu Chatbot ou com cada download de material que pode ser um gatilho para uma sequência de e-mails de nutrição. Esses pontos de contato com o cliente fazem toda a diferença na sua geração de receita.
É por isso que vamos falar, neste conteúdo, sobre as três principais estratégias de relacionamento com o cliente: Newsletters, Fluxos de Nutrição e Chatbots. Vamos aprender as melhores práticas para cada uma e ferramentas que você pode utilizar para implementar desde já.
Relacionamento com o Cliente e sua importância
Relacionar-se com o cliente significa cultivar uma conversa constante com ele, em que você mostra a força da sua marca. É a prática de enviar e-mails, abrir pontos de contato e implementar sistemas de automação que ajudem a gerenciar campanhas e solicitações.
O Relacionamento com o Cliente ajuda as empresas a construir fidelidade entre sua base de clientes, bem como aumentar a retenção. Essas duas qualidades afetam a receita de qualquer empresa; por essa razão, manter clientes satisfeitos acaba sendo fundamental para o crescimento do negócio, além de elevar o seu potencial com vistas a alcançar uma audiência ainda maior.
A seguir, você vai observar três formas de se relacionar com o cliente: envio de Newsletters, criação de Chatbots e Fluxos de Nutrição. Cada um trabalha de maneira diferente para manter sua marca na mente do cliente e abrir pontos de conversa importantes para o relacionamento.
E como ficam as redes sociais? Elas são uma forma de Relacionamento com o Cliente?
Vale mencionar também as redes sociais, ou seja, canais de Atendimento e Marketing. Por lá, você também pode cultivar o Relacionamento com o Cliente, seja atendendo seus pedidos, seja gerando engajamento. Mas vai muito além disso.
Nas redes sociais, você pode se comunicar, divulgar produtos, gerar engajamento com o público, tirar suas dúvidas sobre serviços, realizar SAC; enfim, as possibilidades são bastante abrangentes.
Entretanto, já adiantamos três dicas principais que se conectam ao Relacionamento com o Cliente:
Crie grupos de interesse sobre seu produto ou serviço. Assim, o próprio público vai poder se comunicar e trocar figurinhas sobre aquilo. No entanto, lembre-se de que será preciso monitorar as interações para garantir que não haverá nenhum abuso ou infração às regras de cada plataforma.
Incentive o engajamento nos comentários. Quando estiver criando seu planejamento de posts, não deixe de incluir peças que gerem mais comentários da audiência. Solicite opiniões, pergunte sobre a impressão das pessoas, isto é, instigue a vontade de dividir experiências. Utilizar verbos de ação e fazer perguntas podem ser um grande aliado, como na imagem ao lado.
Crie um Manual de Tratamento com o Público pelas Redes Sociais. Mesmo que haja mais de uma pessoa respondendo às demandas da audiência por comentários e mensagens, as respostas precisam ser uniformizadas. Assim, fica até mais fácil para a equipe. Por isso, crie um Manual de Tratamento, com tudo o que deve ser feito em cada situação.
Muito bem, agora que aprendemos mais de Relacionamento com o Cliente pelas Redes Sociais, vamos aos E-mails e Chatbots, que são outro nível de atuação.
Newsletters
Enviadas semanalmente ou quinzenalmente, as Newsletters são e-mails disparados para listas de pessoas que aceitaram manter contato e quiseram recebê-las. Por meio delas, você pode compartilhar conteúdos e divulgar promoções, por exemplo.
Boas práticas para as suas Newsletters
Veja algumas boas práticas que devem guiar o seu trabalho de disparo de Newsletters.
Pense muito antes de definir o assunto
Está no título de um e-mail o seu potencial de abertura e, em última instância, de criar um relacionamento com o usuário.
Por isso, não trate apenas como um título, mas sim como um convite que você faz a seu cliente com a intenção de participar da vida dele. Aqui, não existem muitas regras. Atente principalmente para o tamanho, que deve ser de, no máximo, 35 caracteres para mobile e de 70 para desktop.
No geral, procure ser criativo e, se a ferramenta permitir, execute testes A/B a fim de descobrir a preferência da sua audiência.
Ofereça um valor exclusivo
Quando o usuário disponibiliza o e-mail dele em troca de receber comunicações da sua empresa, você precisa fazer isso valer a pena. Assim, em todo material que disparar, ofereça exclusividade.
Isso pode incluir informações apenas para os assinantes, promoções somente para quem está na lista e abertura para receber feedbacks, sugestões etc. É importante mostrar ao usuário que você se importa com ele e que tem muito a oferecer em troca desse relacionamento.
Exemplo de Newsletter com promoções e produtos de um e-commerce.
A abertura média de Newsletters em todos os setores é de 21,33%, e a de cliques, de 2,62%, segundo benchmarking do servidor de e-mails MailChimp.
Exemplo de Newsletter com compartilhamento de conteúdos.
Invista em um bom visual
Não deixe de imprimir o seu branding na Newsletter, assim como em outras peças de comunicação. Além disso, opte por um visual simples, sem sobrecarga de informações. Procure balancear texto e imagem (70% de texto e 30% de imagem seria o ideal).
Todas as imagens, inclusive, devem trazer mensagens claras. Você não gostaria de encher a Newsletter com elementos que não contribuem para a comunicação, não é mesmo? Gifs, por exemplo, podem ser interessantes apenas se fizerem parte do storytelling que você propôs.
Mantenha um cronograma fixo
Consistência é muito importante para a Estratégia de Newsletter. Seus usuários vão esperar recebê-la no dia e no horário certos. Claro, você pode apresentar algumas variações em nome dos testes, a fim de ver qual é o melhor momento para o seu usuário. Ainda assim, se você envia toda semana, por exemplo, o ideal é não perder nenhuma.
Para não errar nesse ponto, pode ser uma boa ideia manter a produção adiantada. Além disso, faça um Planejamento, especialmente se você tiver um e-commerce e precisar acompanhar as datas comemorativas.
Ferramentas para Newsletters
Se você ainda não iniciou a sua Estratégia de Newsletters, conte com estas ferramentas:
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Sender:
tem plano gratuito até 2.500 assinantes.
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GetResponse:
oferece trial gratuito de 30 dias, e o plano mais barato é de 15 dólares mensais.
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MailChimp:
mantém plano gratuito com várias funções para até 2.000 assinantes.
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HubSpot:
é uma ferramenta muito robusta de Marketing, que inclui envio de Newsletters, além de outras funcionalidades.
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RD Station:
trata-se de outra ferramenta robusta de Marketing com muitas funções, incluindo disparo de Newsletter.
Informações confirmadas em 2021.
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LeadLovers:
plataforma que oferece uma estrutura completa de automação de Marketing, com criação de Fluxos, E-mails, Telegram, Chatbots e SMS.
Nunca faça disparos de e-mail para a sua base diretamente do seu e-mail pessoal
Você precisa de uma dessas ferramentas se quiser enviar Newsletters. E atenção: nunca mande a informação do seu e-mail pessoal; caso isso ocorra, você pode ser marcado como spam.
Para inspirar, confira ao lado o exemplo da Newsletter do e-commerce de roupas e acessórios Amaro:
Chatbots
Menos tradicionais se comparados às Newsletters, os Chatbots já dominam muitas Estratégias de Marketing. Com eles, é possível simular conversas reais e esclarecer dúvidas dentro do próprio site. Incluí-los na sua Estratégia de Relacionamento com o Cliente pode impactar positivamente o seu negócio.
Boas práticas de Chatbots
Confira algumas ideias para uma boa estratégia de Chatbots.
Tenha um objetivo ao criar seu Chatbot. Seja para realizar o SAC, seja para compartilhar conteúdos, seja para ajudar seu usuário a finalizar compras dentro do site. Criar um apenas sugestionado pelo fato de que todos os seus concorrentes possuem Chatbot, por exemplo, não é uma boa ideia.
Veja o Chatbot do RD Station que segmenta os usuários na primeira mensagem:
Seu Chatbot deve ter personalidade. Por mais que seja gerado por uma Inteligência Artificial, o seu Chatbot deve ser interessante e desenvolver uma conversa instigante. Se sua empresa é descolada, fale de um jeito descolado. Se é mais séria, procure desenvolver uma conversa natural, mesmo que não inclua gírias ou “piadinhas”.
Escreva frases curtas. Pense que é preciso simular uma conversa de chat e, para isso, a dica é raramente escrever frases ou mensagens longas. Além disso, o Chatbot serve para facilitar a comunicação, já que o usuário não vai querer ler texto longo demais.
Peça feedback. Depois que a conversa terminar, não deixe de solicitar feedback aos seus usuários. Você com certeza terá bons insights e poderá melhorar ainda mais o seu “robô”.
Inclua atendentes humanos. Com o Chatbot, você vai evitar muitas perguntas desnecessárias ao time de atendimento. No entanto, pode ser preciso direcionar a um humano em algum momento. Não deixe de incluir essa opção, ou os usuários ficarão frustrados.
Ferramentas
Confira alguns recursos para a criação de Chatbot:
Nutrição de Leads
Além de enviar comunicação por e-mail aos seus clientes e conversar com eles via Chatbots, também é possível criar fluxos de e-mail que levem mais conteúdos e ofertas. O objetivo é fazê-los avançar na jornada de compra.
Existem muitas possibilidades: criar fluxo de abandono de carrinho em e-commerces, enviar e-mails depois que o cliente faz o download de um e-book, ou até mesmo o registro de visitas do Lead que indiquem algum interesse. Confira algumas dicas.
Segmente sua audiência.
Veja o que é mais interessante, se é por interesse, perfil ou até por compras feitas. Quanto mais você segmentar e personalizar, mais o usuário tende a se identificar com suas mensagens.
Ofereça conteúdos que preparem o usuário para a compra.
Se a sua oferta é complexa, leve explicações e desenvolva o conhecimento do usuário sobre ela. Se for mais simples, os conteúdos podem servir para instigar a curiosidade do usuário, mantendo contato constante com a marca.
Esse esquema representa um tipo de Nutrição de Leads que pode ser feito. Veja como é possível enviar o Lead de um estágio para o outro na jornada de compra. Quando o Lead fica “parado”, é hora de impactá-lo com novos conteúdos, que levem a novos fluxos.
Alinhe estratégias de vendas com a Nutrição de Leads.
Ter times de Marketing em trabalho conjunto com Vendas é fundamental. Só assim você sabe como caminhar com os fluxos, quais são os principais objetivos, o perfil mais comum dos Leads etc.
Utilize ferramentas que permitam configurações avançadas.
É importante integrar as atividades do Lead a fluxos de nutrição específicos para ele e enviar comunicações que façam sentido para o seu momento. Sem ferramentas que possibilitem essa operação, sua estratégia pode sofrer.
Ferramentas
Veja algumas ferramentas que permitem a programação de Fluxos de Nutrição e Segmentação.
Activecampaign:
ferramenta específica para Nutrição, em que o plano mais barato é de R$ 40 por mês.
HubSpot:
ferramenta robusta de Marketing, sobre a qual comentamos acima, em que uma das funções é a Nutrição de Leads.
RD Station:
também comentamos acima, mas vale citar que esta ferramenta é brasileira e por isso apresenta valores melhores, cobrados em real.
Mailchimp:
também fornece funcionalidades de Nutrição e é gratuita até 2.000 contatos.
Leadlovers:
oferece automação de fluxos de E-mail e também do processo de vendas.
Viu só quantas possibilidades de Relacionamento com o Cliente você tem? É possível criar estratégias robustas e que fortaleçam os laços que você tem com a sua audiência. Caso ainda não tenha um Planejamento e queira começar bem, veja aqui como realizar um Planejamento de Marketing Digital.