O que é NPS e como calcular

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Entender o nível de satisfação do seu consumidor e o quão positiva foi a experiência de compra dele é importantíssimo do ponto de vista estratégico para a gestão de um negócio. Um bom relacionamento com o consumidor tem o potencial de aumentar os lucros, otimizar o funil de vendas e ampliar a receita recorrente mensal por meio da fidelização. Além disso, clientes satisfeitos são excelentes embaixadores da marca, contribuindo para a construção do branding e atraindo novos leads qualificados.

Uma das formas de avaliar o nível de satisfação do cliente é por intermédio do NPS, um dos indicadores de desempenho mais populares a fim de entender o relacionamento entre consumidor e empresa. A seguir, vamos explicar o que é NPS, como o cálculo NPS funciona e de que maneira é possível tirar insights importantíssimos para o seu negócio valendo-se dessa metodologia.

O que é NPS

Mas, afinal, o que é NPS? Desenvolvido em 2003 pela Bain & Company, empresa americana de Consultoria Administrativa, o NPS (Net Promoter Score)  é uma metodologia que busca entender de forma completa o nível de satisfação do consumidor durante os momentos de interação com a empresa.

A ferramenta pode ser utilizada para mensurar uma ação, um público ou o setor específico. Pelo NPS, é possível medir o nível de satisfação dos funcionários da empresa, por exemplo, assim como a qualidade do atendimento do time de Vendas ou do SAC.

Embora entender o que é NPS seja importante, vale lembrar que ele não é a única metodologia empregada para avaliar o sucesso do cliente. O CES (Customer Effort Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score), por exemplo, são duas ferramentas bastante populares, que podem até ser aplicadas de forma complementar ao cálculo NPS.

Como calcular o NPS

Para entender o que é NPS e como ele funciona na prática, é necessário ter em mente que ele se baseia em duas perguntas: o quanto você recomendaria a empresa/produto/serviço? Por que você nos deu essa nota?

O ideal é que o espaço de resposta seja composto de dois campos: no primeiro, o usuário dará uma nota de 0 a 10. No segundo, ele poderá justificar a razão daquela nota, caso queira.

Com base nas respostas, é preciso classificar os clientes em três categorias:

  • Nota 0 a 6 – clientes detratores: não estão satisfeitos com a empresa e podem até quebrar o relacionamento com a sua marca em curto prazo ou falar mal do serviço para outros consumidores.
  • Nota 7 ou 8 – clientes neutros: não estão incomodados, mas também não são leais a sua marca. É possível que apontem melhorias e otimizações interessantes.
  • Nota 9 ou 10 – clientes promotores: estão bastante satisfeitos com a sua empresa e com o atendimento, recomendando o serviço a outras pessoas.

Após classificar os respondentes, basta inserir os números levantados, de acordo com a fórmula abaixo:

(clientes promotores – clientes detratores)/100 = NPS

Por exemplo, se você tem 100 respondentes, 20 deles são promotores, 50 neutros e 30 detratores, e seu NPS é -10%.

NPS entre 75 e 100 são considerados excelentes. Entre 50 e 74, são definidos como muito bons. Entre 0 e 49, o NPS é considerado razoável. E, entre -1 e -100, seu NPS é ruim.

Como implementar o NPS de forma eficaz

O primeiro passo é definir um público. Qual o grupo de pessoas você precisa ouvir? Em seguida, otimize as perguntas para que elas ofereçam respostas que possam ser transformadas em ação. Em um NPS aplicado para um serviço de Atendimento, por exemplo, pergunte o quão satisfeito o usuário estava ou o quão positiva foi a experiência.

Acima de tudo, seja objetivo. As perguntas precisam ser claras, e o responsável por sua elaboração tem de ter bastante cuidado para não deixá-las ambíguas. Lembre-se também de que as perguntas são quantitativas e qualitativas. Logo, se você colocar muitas questões, os respondentes podem acabar perdendo a paciência.

Uma dica importante é explicar aos respondentes o porquê de você estar fazendo aquelas perguntas. Ele não precisa saber o que é NPS, mas ter ciência de que está respondendo ao questionário por um motivo específico. Isso motiva os respondentes a ser honestos e a levar a pesquisa a sério.

O NPS na rotina de uma empresa

Não existe um prazo estipulado para a aplicação rotineira do NPS. O ideal é que ele ocorra sempre após uma mudança no time ou depois de algum ajuste no serviço prestado. Afinal, é importante que o NPS não seja apenas um número calculado ocasionalmente, e sim que seja trabalhado como uma ferramenta útil para toda a empresa. A ideia principal da sua implementação precisa estar associada a uma ação prática. Isso porque focar em realizar a pesquisa de NPS trimestralmente, mas deixar de avaliar os pontos de satisfação e os pontos críticos levantados pelos respondentes, é gastar tempo e dinheiro.

Além disso, é essencial que todos os colaboradores do time entendam o que é NPS e como ele pode influenciar o seu trabalho na prática. A razão é esta: mesmo que o score de satisfação do consumidor esteja alto, existem diversos insights que podem ser retirados da pesquisa e que têm o potencial de melhorar a qualidade do seu atendimento e do seu negócio.

Se o NPS está baixo, é sinal de que mudanças devem ser feitas. Investigue o problema e procure alternativas para solucioná-lo. Dê espaço aos respondentes a fim de que justifiquem sua insatisfação. Se o NPS estiver positivo, procure aproximar ainda mais o relacionamento com seu cliente. Isso pode ser feito mediante um Programa de Gamificação, por exemplo, premiando consumidores engajados.

E, então, o post ajudou você a entender o que é NPS? Agora, você se sente pronto para colocar essa métrica na rotina da sua empresa? Conheça 10 estratégias para a fidelização de clientes e continue a aprender da otimização do relacionamento entre consumidor e empresa!