O mundo gira em velocidade vertiginosa. Diariamente, seu cliente é bombardeado por novidades. Vez ou outra, é lançado um produto disruptivo que abala as estruturas do mercado. E os preços logicamente devem ser sempre competitivos! Como se manter relevante em meio a tanta mudança? Para muita gente, a resposta está na customer experience (experiência do cliente).Provavelmente, você já ouviu falar sobre como empresas estão cada vez mais dedicadas em melhorar a experiência de seus clientes. Mas já parou para pensar por que motivo a estratégia faz sentido para a sua realidade?
O que é customer experience?
O termo em inglês se refere à experiência do cliente com uma empresa, ou seja, à sua percepção da marca a partir dos momentos de interação que teve com ela.A customer experience define o relacionamento dos consumidores com determinado negócio em toda a jornada do cliente, desde a descoberta da empresa até sua fidelização e retorno.Essa experiência se constrói de formas variadas, desde os diversos contatos que uma pessoa tem com determinada marca.A facilidade de encontrar informações de um produto ou serviço, o atendimento no momento da venda, a agilidade em solucionar problemas e outros aspectos relacionados à interação entre uma pessoa com uma marca são decisivos para garantir boa experiência ao cliente.
Por que tem gente investindo na ideia?
Em um contexto marcado pelo uso contínuo de redes sociais, é suficiente investir em produtos de qualidade e com preços competitivos? E se, além de oferecer essas vantagens, uma empresa aposta em atributos que tornem aquela compra um momento diferenciado de outro em relação ao cliente?Esse é o foco de trabalho de quem investe na experiência do consumidor. E não faltam motivos para justificar a estratégia.Um estudo da consultoria IDC mostra, por exemplo, que 36% das empresas que priorizaram a customer experience em seus investimentos registraram crescimento acima de 50%. Visando consolidar essa análise, a empresa de inteligência de mercado ouviu a opinião de executivos e consumidores de 15 países, em 2018.Já no Brasil, a pesquisa CXTrends 2019 revela que o atendimento é um dos três fatores mais relevantes para que consumidores comprem algum produto novamente. Buscando complementar a análise, outro estudo da Salesforce revela que 89% dos clientes consideram que a experiência que uma marca proporciona é tão importante quanto os produtos e os serviços vendidos.
Os benefícios da customer experience para um negócio
Quem tem uma boa estratégia de customer experience possui mais chances de ressaltar os atributos de seu serviço ou produto, bem como de estreitar o relacionamento com um cliente.Um bom atendimento no pré-venda, por exemplo, pode ser o diferencial entre sua empresa e a do concorrente. Ou seja, o processo pode contribuir para o aumento da receita.A experiência do cliente também pode ser positivamente influenciada pela prontidão e disposição da empresa na solução de problemas. Se houve algum erro na entrega de um produto, a forma como o negócio lida com a questão – e a agilidade com a qual o soluciona – pode ser importante para evitar que o consumidor abandone a marca.E se, a cada interação, as percepções positivas aumentam, seu negócio pode passar a contar no futuro com um cliente fidelizado. Assim, esse deverá tornar-se um “embaixador espontâneo” da sua empresa, recomendando o produto ou serviço às suas redes de contatos.
5 dicas para começar
Se você está se convencendo de que este pode ser o ponto para a virada de seu negócio, veja a seguir 5 sugestões para criar uma boa estratégia de customer experience:
- Certifique-se da qualidade de seu produto e do bom funcionamento de processos internos: de nada adianta ter uma boa estratégia de relacionamento com clientes se internamente há questões a ser solucionadas. Uma empresa que possui problemas contínuos com a entrega de seus produtos, por exemplo, precisa rever seus procedimentos antes de reforçar o investimento na experiência do cliente.
- Esteja presente em diversas plataformas: invista em modelos complementares para reforçar sua presença online e offline, respeitando sempre as características e as preferências da sua clientela. Divulgue as possibilidades de contato e mantenha esses canais sempre atualizados.
- Responda com agilidade e honestidade: não surte efeito estar presente em diversas redes sociais se o contato com o consumidor não funciona corretamente. Por isso, procure averiguar se a resposta nos canais de atendimento é rápida, uniforme e honesta. Nesse sentido, não vale prometer algo que você já sabe ser difícil ou impossível cumprir.
- Invista na proximidade: em cada interação, é essencial que a equipe responsável pelo atendimento seja capacitada para tratar a clientela de forma gentil e educada. Outro diferencial pode ser o uso de estratégias para aumentar a confiança e a proximidade do cliente em relação à marca, como a lembrança em alguma data especial.
- Personalize o contato: táticas simples, como o uso do nome próprio em e-mails marketing, podem ajudar a aumentar tal proximidade por meio da personalização da interação. Busque ainda entender quais são as necessidades específicas do consumidor e tente atendê-las. Para isso, invista na flexibilidade de seus processos.
A estratégia de customer experience precisa incluir também um bom sistema de gerenciamento dessas interações. Afinal, não basta ter boas ideias se o cliente precisa repetir sempre as mesmas informações a cada contato. Para corrigir isso, invista em um sistema de Customer Relationship Management (CRM). Conheça a ferramenta e todos os motivos para investir em uma.
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