1. O ano de 2020 vai ficar marcado pelo impacto da pandemia em todos os segmentos de negócios. No E-commerce, quais são as lições aprendidas?
R: De modo geral, no varejo, a maior lição é não depender de um único e exclusivo canal de venda. Aqueles que contavam apenas com a loja física, e dependiam da sua loja, no início da pandemia tiveram muita dificuldade para manter o negócio de pé. E muitos desses varejistas demoram a migrar o seu negócio para o modo on-line e começar o processo de vendas. E, mesmo estando on-line, existem diversos outros canais que podem ser explorados, como: loja virtual, venda por meio de marketplace, vendas em redes sociais. Dentro das redes sociais, nós temos: Facebook, Instagram, TIkTok, Linkedin, que também contam com particularidades e características distintas de cada público. Então, uma grande lição que 2020 nos traz é entender que não importa se é on-line ou off-line, é necessário expandir os canais de venda. E, dentro do mundo on-line, existem inúmeras possibilidades que podem ser exploradas. Os empreendedores começam pelo básico e com o objetivo de vender pelo WhatsApp, Facebook, Instagram, etc. É importante ter a presença nesses canais, mas expandir as formas de vender – tanto no físico, como também no on-line. Essa é a principal lição que a pandemia nos trouxe. Quem entendeu que é possível vender em múltiplos canais está à frente, visto que não sabemos quando será o fim da pandemia. Quanto mais pulverizado e consistente em canais diferentes, torna-se mais segura a sobrevivência do empreendedor e a do negócio.
2. A pandemia e o isolamento social resultaram em oportunidades para quem investiu em E-commerce em 2020. Qual é a tendência para 2021 para o segmento?
R: Sem dúvida, o segmento de E-commerce, quando olhamos para todos os relatórios e as pesquisas divulgadas, é o que mais cresceu ano após ano. Principalmente nos últimos cinco anos. E, sem dúvida, 2020 foi o ano mais expressivo para as vendas. O comportamento do consumidor mudou porque esse entendeu que essa é mais uma opção que facilita a vida, e a qualquer momento. A tendência para 2021 é um E-commerce cada vez mais consolidado, e consolidado em nichos não populares. Sabemos que é comum comprar eletroeletrônicos, eletrodomésticos, vestuário, acessórios e outros – sendo itens mais comuns na busca. Hoje vejo que a tendência para 2021 é romper as limitações e os paradigmas. Este será um ano de inúmeras possibilidades para o E-commerce de Nicho. E o empreendedor que conseguir identificar um produto, serviço e/ou categoria especializada terá sucesso. Principalmente utilizando as múltiplas ferramentas que já existem no mercado, como plataforma de E-commerce, recurso de Marketing, Gestão da Operação e ferramenta de Marketing Digital e outras – vai ajudar o empreendedor a se consolidar e crescer. Sabendo operar essas ferramentas, quem tiver os insights corretos vai conseguir surfar a onda do varejo eletrônico – que veio para ficar. E, em paralelo, outra tendência de mercado é o avanço do Omnichannel. Existem cada vez mais canais, e o empreendedor está sofrendo, uma vez que ele precisa consolidar os canais e oferecer uma experiência positiva e única aos clientes. Quanto mais canais o PME diversificar o seu negócio, maior será o faturamento dele. Mas também requer maior responsabilidade em unificar os canais – evitando a perda de informação, oferecendo uma experiência fluida – desde o início da jornada de compra até a sua consolidação de compra, pós-venda e fidelização da marca. Portanto, lojas “nichadas” e o avanço do Omnichannel são as tendências que vejo para 2021.
3. Com o fim da pandemia, o que deve ocorrer com o segmento de E-commerce? Os consumidores devem continuar comprando on-line, comprar mais ou comprar menos?
R: Sem dúvida, 2020 foi um marco na história do E-commerce, situação que deve ser difícil de ser alcançada nos próximos anos. O consumidor foi obrigado a adquirir alimentos, itens de higiene pessoal, produtos de limpeza e migrar as compras recorrentes da vida doméstica para o on-line. E os varejistas foram obrigados a vender ainda mais pelo E-commerce e diversificar seu portfólio de produtos. Acredito que tivemos muitas “Black Fridays” ao longo do ano – bem distribuídas nos meses do ano, justamente porque o consumidor se viu em isolamento social, por conta da pandemia, e isso o levou a mudar o comportamento. O que vejo é um 2021 com crescimento avançado do E-commerce, pois quem teve uma boa experiência de compra vai continuar comprando on-line. Da mesma forma, regiões que tinham uma baixa adesão do E-commerce passaram a comprar on-line. Temos uma porcentagem de novos consumidores e novas regiões do país. E, com essa porcentagem, é determinada a expansão do varejo on-line. Além de benefícios como a expansão da internet, o smartphone, os aplicativos com compra facilitada – tudo isso influencia a cultura da população e a confiança na compra on-line. E o empreendedor que entender e oferecer uma boa experiência de compra, um bom pós-venda e produtos de qualidade vai se beneficiar dessa fatia de novos consumidores e engajamento daqueles que já têm o hábito de compra on-line.
4. Para quem ainda está pensando em investir no E-commerce, quais são os primeiros passos?
R: Para montar uma loja virtual própria, é preciso ter Planejamento prévio com objetivos estabelecidos. Conhecer e organizar os produtos que vai vender, procurar uma conta que garanta o fluxo de caixa e margem do negócio. Também é importante estudar como ocorrem as aquisições de tráfego e a conversão de vendas, o fluxo de caixa e margem, a logística a ser implementada, a possibilidade de integração com marketplaces e com meios de pagamentos. Tudo isso é fundamental. Além disso, é importante conhecer o público-alvo e quais as necessidades dele dentro do segmento. É fundamental saber que a qualidade é um dos principais pontos para o comprador. É imprescindível cumprir com as promessas, principalmente em relação aos prazos de entrega. Outro ponto de atenção é estabelecer uma margem para saber até onde pode ir quanto às estratégias de preços.
5. Como que uma empresa deve se preparar para integrar o E-commerce às suas outras estratégias e canais de Marketing e Relacionamento?
R: Saber como se aproximar do cliente pode melhorar o processo de vendas e até ter um fácil retorno para o E-commerce. Por meio do procedimento chamado Remarketing, o empreendedor pode impactar as pessoas que visitam sua loja virtual com anúncios nos principais canais, como Google, Facebook e outras redes sociais. Para isso, é necessário instalar os pixels, isto é, recurso para captação e análise de dados comportamentais. Com ele, você consegue visualizar os acessos de páginas que seu usuário visitou e o número de cadastros resultantes dos anúncios no Facebook e no Instagram. 6. Que tipo de estratégia deve funcionar melhor para o próximo ano no E-commerce?R: O primeiro ponto que o empreendedor precisa entender é a questão de aquisição de tráfego. Aquele que cria e disponibiliza uma loja no modo on-line precisa gerar tráfego para ela, ou seja, levar consumidores à loja. Existem as maneiras orgânicas, como SEO, que é um conjunto de técnicas que otimiza o conteúdo do E-commerce para que ele apareça nas primeiras páginas de busca, como o Google, e há também as redes sociais, a mídia paga como Google ADS e outro – além do uso dos influencers – que são pessoas compartilhando a experiência de compra ou a experiência de uso do produto, o que ajuda no tráfego de busca da loja on-line. Para 2021, eu vejo que a estratégia é saber posicionar a loja virtual e trazer tráfego – e o legal é levar tráfego à loja virtual: não existe receita de bolo pronta, não existe um jeito certo. Contamos com ferramentas prontas e estrutura, mas ainda existe muita coisa inexplorada para a aquisição de tráfego. Quem faz o básico tem resultados. E quem se propuser a se dedicar e a aplicar diversas formas de tráfego terá sucesso e uma conversão de venda maior. E esse é um ponto estratégico, que todo lojista deve ter em mente e ao qual estar atento. Com público segmentado e qualificado para sua loja virtual. 7. Quais são os principais erros que os empreendedores precisam evitar no E-commerce em 2021?R: O principal erro aos quais os empreendedores devem ficar atentos ao investir na loja virtual é em relação à comunicação com o cliente. O Omnichannel oferece a opção ao consumidor de utilizar diversos canais para pesquisar, comprar e cadastrar informações sobre suas compras. No entanto, o suporte tecnológico da empresa deve estar adequado para atender o cliente. Assim, é possível ter uma visão geral sobre todo o histórico do cliente com a marca oferecendo total integração entre as plataformas.Um erro muito comum também é deixar os vendedores despreparados. É necessário treinar a equipe visando oferecer informações suficientes aos clientes para tirar qualquer dúvida, a fim de garantir a melhor experiência de compra, seja na loja física, seja pelo site.O Omnichannel é um desafio para qualquer lojista; porém, se for bem executado, pode proporcionar bons resultados.
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