Conquistar um novo cliente é sete vezes mais caro do que reter um. Por isso, cuidar dos consumidores que você já tem é essencial para manter a saúde da sua empresa. Mas como fazer isso em um mercado que muda o tempo todo? A resposta é simples: investindo em customer success.A expressão, traduzida para o português, significa “sucesso do cliente”. Esse cargo foi criado há poucos anos diante da necessidade de aumentar a preocupação com a qualidade do serviço e do atendimento. O foco não é apenas vender, mas garantir que a solução oferecerá mais resultados ao cliente.Neste artigo, vamos entender melhor qual é o papel do customer success nas empresas, especialmente naquelas dependentes de assinaturas ou contratos mensais e que são B2B. Você vai compreender por que ele é mais que um atendimento, quais os benefícios para seu negócio e muito mais!
O que é customer success
A função de uma pessoa de customer success (ou CS) é garantir a melhor experiência possível por meio do atendimento. Vai além do que apenas atender demandas e entregas. Trata-se de pensar junto com a equipe e o cliente qual é a melhor estratégia.As tarefas e ações exatas dependem muito de cada empresa e do cliente. A definição de “sucesso” pode mudar de situação para situação. Visando definir o que realizar, o customer success deve:
- Ser proativo e atento ao que pode ser feito para melhorar os resultados.
- Estar sempre em contato com o cliente.
- Buscar soluções para problemas que aparecem até mesmo antes de eles surgirem.
A construção do sucesso é conjunta e deve levar em conta tanto a visão dos profissionais da empresa quanto a do próprio cliente sobre o que pode ser feito. Assim, várias ideias são trabalhadas até que se alcance o ideal.Como as empresas que atendem clientes dependem muito do MRR (receita recorrente mensal), a figura do customer success torna-se indispensável. Veja nosso post sobre MRR e aprenda mais sobre essa métrica. Lifetime value também é importante, saiba o que é aqui.O bom CS supera as expectativas do cliente, ajuda a implementar o produto, participa da construção de processos melhores e contribui para o aumento do faturamento nas empresas.
O que faz um customer success
Agora que você sabe o que é customer success, saiba como esse profissional atua nas empresas.
Onboarding de clientes
Se uma empresa tem muitas desistências e cancelamentos de contrato inicial, significa que a implementação e o onboarding apresentaram problemas. O CS é o ponto de contato mais importante nesse momento. Ele pode entrar em contato com técnicos, se precisar realizar instalações e configurações, além de participar de treinamentos ou promovê-los, para que o consumidor utilize o produto da melhor forma.Afinal, uma implementação de sucesso faz toda a diferença.
Treinamento e consultoria
Não é apenas na fase de onboarding, porém, que os treinamentos e as mentorias são necessários. Muitas vezes, esse tipo de suporte precisa ser feito durante todo o tempo de vida do produto.O CS é responsável por educar o cliente sobre a plataforma, seja por meio de reuniões, ligações, seja por meio de conteúdos de orientação produzidos pelo Marketing da empresa. O foco é fazer com que o cliente tire o máximo de proveito do produto ou serviço, visando melhores resultados.Além de entender do produto, cabe ao customer success compreender muito bem o mercado, contribuindo para o sucesso do negócio.
Renovação
Toda vez que um contrato termina, é responsabilidade do customer success assegurar a continuação dele – e até mesmo prever o aumento de escopo. Isso pode ser atribuído à equipe de Vendas, dependendo do caso, entretanto o CS pode agregar valor ao processo.Assim, como normalmente acompanha todo o ciclo de vida do cliente, o customer success compreende todos os problemas e as necessidades do futuro.
Dicas para um bom customer success
Para que faça um bom trabalho de customer success, sua empresa deve contar com profissionais que conheçam a fundo a sua solução e tenham habilidades de comunicação e resolução de problemas.Seguem algumas dicas de como ter bons resultados com sua equipe de customer success:
- Garanta que toda a empresa ou pelo menos os colaboradores envolvidos com cada cliente saiba quem são eles e o que veem de valor na sua solução.
- Faça com que a cultura da sua empresa priorize a excelência no atendimento. Assim, você evita ruídos em qualquer área e não deixa que apenas os profissionais de CS sejam responsáveis por atender bem.
- Esteja sempre atento ao que as pessoas acreditam que possa melhorar no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Será que alguma parte do trabalho de cada um pode ser melhorada? Todas as pessoas devem participar da construção do processo.
Customer success e liderança
O cargo de CS pode ser novo, mas representa mudanças positivas nas organizações. Apesar de as funções variarem de acordo com a necessidade de cada cliente e de cada empresa, o objetivo é sempre o mesmo: melhores resultados e retenção de clientes.Se você está pensando em investir mais na liderança, confira nosso post sobre lideranças criativas:
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