São tempos de grandes transformações nos hábitos de consumo. A pandemia catalisou, em um ano, mudanças previstas para ocorrer progressivamente. Em pleno 2021, empresas que adotam Tecnologia e Inovação para as suas operações obtêm competitividade no mercado. Exemplo disso é o uso dos chatbots e da Inteligência Artificial para o relacionamento com os clientes.
Com a migração do ambiente físico para o digital, o contato inteligente das marcas com o público vem ganhando destaque pela eficiência e pela objetividade no atendimento às demandas. O avanço da tecnologia dos chatbots possibilita uma experiência de conversa personalizada, fluída e instantânea — que atende muito bem às necessidades do consumidor.
Para aprofundar no assunto, entrevistamos Roberto Oliveira, CEO e cofundador da Take Blip, plataforma de automatização de conversação presente, há 20 anos, no mercado.
Roberto estudou Educação Executiva, Inovação e Empreendedorismo na Universidade de Stanford (RUA), Finanças no Ibmec e graduação em Engenharia Elétrica e de Telecomunicações na UFMG. Tem mais de 20 anos de experiência lançando e desenvolvendo empresas de tecnologia. Também é cofundador e membro do Conselho da Confrapar, Minutrade e POP Recarga.
No bate-papo, o executivo aponta como será o futuro da comunicação entre marcas e público e dá dicas de como pequenas e médias empresas podem utilizar chatbots e Inteligência Artificial a fim de estabelecer contatos inteligentes com seus consumidores. Confira!
1. A pandemia acelerou o processo de transformação digital. Quais são as grandes tendências do uso de tecnologias disruptivas nas empresas em 2021/2022? Como o uso de chatbot deve impactar a comunicação das marcas com o público nos próximos anos?
A grande tendência que acreditamos é o uso de Inteligência Artificial nos processos de relacionamento de marca com o cliente. Ao mesmo tempo em que a pandemia da Covid-19 trouxe perdas inesperadas para as empresas, muitas encontraram uma forma de provar o quão efetiva a tecnologia pode ser nos dias de hoje. A crise causada pelo novo coronavírus acelerou algumas transformações e já era esperado que, com o fechamento das lojas físicas, o relacionamento dos clientes, assim como o dos negócios, passasse para o ambiente digital. Muitos negócios tiveram de migrar suas vendas para o digital e os chatbots – que na verdade preferimos chamar de “contatos inteligentes" – WhatsApp, Messenger, Telegram e outras plataformas se mostraram ainda mais efetivos no atendimento e no engajamento de vendas com o cliente. Por isso, os contatos inteligentes ganharam muita força em meio à crise. A tendência que acompanhamos é que cada vez mais as pessoas preferem se comunicar por mensagem do que por ligações. Uma prova disso é que, em 2020, nós atingimos mais de 10 bilhões de mensagens trafegadas em nossa plataforma, e mais de 80 milhões de usuários únicos interagiram com os contatos inteligentes dos clientes que atendemos.
2. Cada vez mais os consumidores buscam experiências personalizadas no contato com a marca. Como os chatbots podem contribuir nesse sentido? Quais são as vantagens do uso de chatbot para a empresa e para o público?
O contato inteligente é para essa nova era da internet conversacional o que o site foi para a web e o que o aplicativo foi para o smartphone. Por meio do uso de analytics em nossos contatos inteligentes, conseguimos propor um roadmap de automação e desenvolvimento de skills constantemente, ou seja, com o uso de dados, é possível entender quais as principais intenções dos clientes e oferecer a melhor experiência de conversa. A grande vantagem que o Contato Inteligente traz nessa personalização do contato de um consumidor com uma marca é que é uma conversa one on one. Conseguimos criar uma conversa individual, fluida e infinita. Então, cada usuário tem uma conversa única. Não criamos uma solução focada somente em automação. O que queremos entregar é a melhor experiência ao usuário.
3. Hoje, robôs e sistemas inteligentes são capazes de realizar tarefas humanas, inclusive a interação. Como isso impacta o mercado de trabalho?
A minha opinião é muito otimista sobre esse assunto. A Inteligência Artificial é utilizada para empoderar o ser humano, e não existe dúvida de que ela agrega muita produtividade. Com o ganho de produtividade, geramos crescimento econômico, o que, por sua vez, gera mais empregos. Sabemos que os contatos inteligentes, assim como a Inteligência Artificial, são importantes, mas existem pessoas por trás da construção das soluções que desenvolvem ou se utilizam de A.I. A meu ver, as máquinas nunca vão substituir totalmente os seres humanos, pois as pessoas estão em primeiro lugar. Nessa corrida pela tão sonhada transformação digital, as empresas não podem esquecer que, no fim do dia, ainda estamos lidando com pessoas. Aqui na Take Blip a gente costuma dizer que, com o crescimento dos contatos inteligentes, humanos voltam a fazer atividades que devem ser feitas por humanos, isto é, com mais estratégia, e deixam para os robôs fazerem as funções de robôs, ou seja, mais automatizadas e repetitivas. Os nossos clientes estão empregando mais do que demitindo, isso porque, se não estivessem utilizando nossa tecnologia, não estariam tendo resultados. Aqui na Take Blip preferimos falar em “contato inteligente” a falar em “chatbot”, justamente por acreditar que, só com a junção robô + humano, é possível acertar na verdadeira jornada de transformação digital.
4. Estamos vivendo uma revolução no comportamento do consumidor em relação aos meios digitais. Qual sugestão/conselho/dica você dá para as empresas acompanharem o movimento de mercado sem serem engolidas pela evolução tecnológica?
Sem dúvida, as empresas precisam estar atentas às novas formas de comunicação escolhidas pelos clientes finais. É necessário inovar e se preparar. A gente deve inovar se quiser ser relevante. As empresas precisam estar onde o seu cliente está. É o cliente que determina em qual canal ele quer conversar, e é necessário que a empresa esteja preparada e se faça presente naquele canal. A minha dica é que as empresas aprendam com a interação com o usuário. Quanto mais os seus usuários interagem com a sua empresa, mais informações você tem. E, com isso, melhor você consegue evoluir o seu produto. Não temos dúvida de que a experiência do usuário é a nova fronteira de diferenciação entre as marcas.
5. Quais são os sinais de que uma empresa deve investir em chatbots e Inteligência Artificial na sua operação? Como a empresa deve se preparar para isso? Como e por onde começar?
Antes de responder, farei uma pergunta: quantas mensagens você já enviou apenas no dia de hoje? Com certeza, muitas, não é mesmo? De forma que é impossível dizer quantas. Por isso, afirmo que toda estratégia de Marketing, a partir de agora, deve considerar um contato inteligente em plataformas de mensageria como um canal de relacionamento com os consumidores. Se você não está fazendo isso, certamente o seu concorrente está. A empresa deve estar aberta a adotar o mindset de que você não vai comprar somente um serviço, mas sim construir a experiência do seu cliente nos canais comunicacionais. Para começar, eu indico que a empresa escolha uma plataforma como Take Blip, que permite que você, em uma única tarde, já coloque no ar o seu contato inteligente.
6. Quais são os principais erros que as empresas cometem ao utilizar Inteligência Artificial e chatbots e precisam evitar?
O maior erro ao discutir transformação digital é acreditar que isso é uma questão de tecnologia e esquecer do propósito de comunicação e experiência por trás de toda interação, seja ela com humanos, seja ela com robôs. Todos precisam se preocupar em oferecer a melhor experiência para o consumidor, e não apenas a melhor tecnologia e plataforma.
7. A Take está no mercado de Comunicação e Experiência Digital há 20 anos. De lá pra cá, aconteceram muitas transformações e desafios na área. O que você acredita ser essencial para um negócio se manter competitivo na área? O que é necessário observar para que possamos acompanhar o mercado?
As companhias precisam ter a capacidade para reagir ao inesperado. Isso é ser antifrágil, como Nassim Nicholas Taleb diz em seu livro “Antifrágil: coisas que se beneficiam com o caos”, obra na qual propõe soluções para vivermos neste mundo. Isso significa não definir antes o que você vai fazer, mas ter um processo que se ampare na tecnologia para desenvolver soluções inovadoras que se adaptem rapidamente a qualquer novo momento. Neste novo mundo, em que modelos de negócio precisam mudar numa velocidade extremamente rápida, ser sólido pode ser algo muito prejudicial para uma empresa. A transformação digital não é uma questão de tecnologia, mas sim de mindset: uma nova mentalidade. No mundo digital que vivemos hoje, a competição se dá na fronteira da interação com o cliente. Quem consegue fazer o melhor uso da tecnologia para construir interações que respeitem e surpreendam seus clientes. Não é mais uma decisão de ‘make’ or ‘buy’ (‘faça’ ou ‘compre’). O único caminho é construir. Todas as empresas precisarão se tornar empresas de software ou ter um software mindset. Ou seja, usar a tecnologia para fazer com que essas experiências com o cliente se tornem cada dia melhor, evoluindo constantemente com base no que aprendem com os feedbacks dos próprios clientes.
8. Há 20 anos, os desafios e as tendências nas áreas de Comunicação e Experiência Digital eram outros. Na sua opinião, quais marcos dessa área revolucionaram o relacionamento entre marcas e pessoas?
Essa pergunta é interessante, pois a história da Take Blip, nestes mais de 20 anos, passa totalmente pela história de inovação da internet móvel no Brasil. Estamos no centro de duas mudanças extremamente relevantes desta era digital. A primeira é a da internet conversacional. As pessoas querem experimentar, descobrir, se engajar e fazer negócios com as marcas, como o fazem com os amigos, por meio de plataformas de mensagem e mídias sociais. A segunda é o uso de dados e da Inteligência Artificial de uma maneira positiva, antecipando qual a melhor interação que uma empresa pode ter com seu cliente. Nossa plataforma soluciona os dois desafios e, em semanas, aceleramos a estratégia digital de nossos clientes. O fato é que só se faz uma história de sucesso acompanhando as mudanças da sociedade. E foi isso que Take Blip fez, ao longo dos anos, digitalizando a comunicação.
A transformação digital vem exigindo das empresas velocidade na adaptação às mudanças. O sucesso no uso de chatbots e de Inteligência Artificial para o relacionamento com os consumidores é mais uma das provas de que o futuro será pautado por tecnologia.
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