A experiência de compra é o conjunto da percepção do consumidor ao interagir com uma loja durante toda sua jornada de compra. Ou seja, é aquilo que o seu cliente sente desde que começou a pesquisar pelo produto até na hora que conferiu os seus benefícios, comparou preços, comprou – e segue até o pós-venda.Esse somatório de percepção compõe a imagem que o cliente tem da loja e vai determinar, por exemplo, se o cliente vai gastar mais, escolher mais produtos, se pretende comprar novamente e se vai recomendá-la aos amigos.Depois dessa definição, nem precisamos dizer como é importante garantir a melhor experiência de compra possível, não é mesmo?Neste artigo, o que queremos é dar dicas práticas de como melhorar a experiência de compra no Varejo. Vamos contar a você as principais tecnologias que impulsionarão a sua estratégia de vendas. Tudo isso para conquistar de vez o cliente com experiências agradáveis e memoráveis.
Importância da boa experiência de compra
Não é incomum que você encontre especialistas em Marketing comentando que vivemos na era da experiência.Afinal, os consumidores de hoje têm acesso a uma infinidade de ofertas, de produtos, de formas de pagamento e de lojas oferecendo o que eles querem e precisam. Nesse cenário competitivo e tão cheio de opções, a loja que sai na frente da concorrência é aquela que propicia uma experiência de compra mais positiva.Para os varejistas que ainda não conhecem o poder de uma boa experiência, veja alguns dados dos consumidores brasileiros, revelados por uma pesquisa do Opinion Box:
- 91% dos brasileiros consideram a experiência como um fator importante para escolher de quem comprar;
- 81% dos consumidores gastam mais em empresas que disponibilizam uma boa experiência.
- 69% estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se a empresa proporcionar uma boa experiência.
Esses já são 3 motivos muito importantes para valorizar a importância da experiência de compra, não é mesmo?Por isso, vamos agora pensar em como colocar em prática uma estratégia que faça seu consumidor se sentir especial, bem cuidado e que ele saia satisfeito depois de comprar. Para alcançar esses objetivos, vamos contar com uma aliada muito importante – que ajuda tanto na gestão do varejo quanto na relação com o consumidor: a tecnologia.
Tecnologias para melhorar a experiência do consumidor
Internet das coisas (IoT)
A Internet das Coisas cria conexões entre a web e os objetos do dia a dia por meio de sensores, redes e outros dispositivos. Isso expandiu as nossas possibilidades com produtos e serviços: smart homes e automação de veículos são alguns exemplos. Hoje, já são mais de 14 bilhões de dispositivos impulsionados com a IoT no mundo!Nas empresas de varejo, a Internet das Coisas ajuda a transformar a jornada de compra graças ao volume de dados que temos disponíveis e à capacidade de processá-los. Assim, hoje, os consumidores podem receber uma experiência de compra personalizada que não era possível antes. Os consumidores de hoje querem experiências que incluam personalização e informações para ajudá-los a tomar decisões. A tecnologia da Internet das Coisas é capaz de disponibilizar exatamente o que as lojas deveriam fazer para que os clientes vivam essas experiências.
Softwares de Gestão de Clientes (CRM)
CRM significa Customer Relationship Management, ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. Em uma definição simples, o CRM é um software que permite a gestão inteligente de todos os dados relacionados aos seus clientes.Um software de Gestão de Clientes, dessa forma, centraliza todas as informações relevantes da sua base de clientes em um só lugar. Assim, é mais fácil visualizar os dados na sua totalidade e extrair inteligência deles. Um CRM ainda ajuda a otimizar seus esforços de Marketing, vender mais facilmente para seu cliente ideal e até a reduzir custos! Saiba como isso se dá ao ler nosso artigo sobre o que é CRM e por que você precisa de um.
Ferramentas de suporte e atendimento
Não há como negar que o atendimento carrega boa parte da responsabilidade pela experiência de compra do cliente.Um bom atendimento pode garantir que o cliente saia satisfeito, volte a comprar e, melhor ainda: gaste mais na sua loja.Uma pesquisa da Zendesk revela que até 8 em cada 10 consumidores pagariam mais caro por um atendimento melhor. Além disso, 76% deles esperam melhor atendimento das empresas de pequeno porte, o que liga o alerta para que as lojas menores invistam em um atendimento diferenciado. Buscando ajudar nessa missão, ferramentas como a própria Zendesk surgiram para facilitar o relacionamento do consumidor com as lojas onde compra. Por meio de softwares totalmente digitais e automatizados, é possível potencializar o atendimento para tirar dúvidas, esclarecer o que o cliente quer saber sobre os produtos e, consequentemente, garantir que sua experiência ao comprar seja mais tranquila.
Chatbots
Os Chatbots são programas que criam “robôs” especialmente programados para interagir com os clientes e simular a conversa humana por meio de Inteligência Artificial (IA). Esses assistentes respondem às dúvidas de consumidores, ajudam-nos a realizar suas compras e oferecem experiências mais agradáveis para quem quer interagir rapidamente com uma empresa.No Varejo, o Chatbot ainda pode tirar dúvidas sobre produtos, formas de pagamento e outras questões que fazem com que o cliente venha até seu atendimento. Os Chatbots podem ser incluídos no chat on-line do seu site ou na versão virtual da sua loja, por exemplo. Quer entender melhor os Chatbots e aprender a usar na sua loja? Veja nosso Guia sobre Como Usar Chatbots no seu Negócio!
Inteligência Artificial
Inteligência Artificial (IA) é um termo usado em muitas indústrias, mas muitas pessoas não entendem totalmente o que significa. Quando falamos sobre IA, queremos nos referir a uma série de tecnologias que podem coletar, processar e analisar grande quantidade de dados e usar essas informações para prever, informar e ajudar os varejistas a gerar dados relevantes e tomar decisões de negócios bem orientadas.No Varejo, a Inteligência Artificial pode ser usada na forma de Chatbots e de inúmeras outras iniciativas, inclusive na Gestão do Negócio. Para saber como isso funciona na prática, não deixe de ler nossa entrevista com o empreendedor Sérgio Viegas, que falou sobre a Inteligência Artificial como ferramenta para uma gestão mais estratégica.
Pagamento por aproximação e carteiras digitais
A pandemia trouxe um cenário de grandes transformações para o Varejo e, por mais que algumas representem dificuldades em relação ao setor, também surgiram outras oportunidades para oferecer melhores experiências.Conforme os hábitos e o comportamento do consumidor mudaram, algumas práticas com o pagamento das compras mudaram junto. Por isso, uma inovação tecnológica que tem tudo para se tornar mais presente é o pagamento por aproximação e por meios totalmente digitais.Além do sucesso do Pix, lançado em 2020 e amplamente utilizado, cada vez mais as soluções digitais como PicPay, Apple Pay, Samsung Pay e várias outras se tornam mais populares. Pesquisas mostram que essa tendência veio para ficar: 40% dos consumidores brasileiros utilizam meios digitais para pagar pelas compras.Para o varejista, cabe pesquisar as formas de pagamento que melhor vão funcionar para seu negócio e, claro, para a experiência de compra que o cliente espera ter.
Ferramentas de satisfação e experiência do cliente
Trabalhar para criar experiências melhores para o cliente vai muito além da jornada entre a descoberta dos produtos até a decisão de compra. É imprescindível que o varejista valorize também o pós-venda.Pós-venda é o termo que inclui ações específicas voltadas ao consumidor após a compra do produto. Isso inclui, principalmente, o trabalho pela satisfação e fidelização do cliente.Depois de fechar uma venda, o varejista deve entrar em ação para garantir que o processo de compra tenha ocorrido como o cliente esperava e que ele saiu satisfeito dessa jornada. Assim, será possível conquistar clientes fiéis, esse grande objetivo de qualquer negócio.Para isso, pesquisas de mercado sempre foram grandes aliadas do Varejo. Hoje, com a tecnologia, as pesquisas estão ainda mais próximas da realidade de qualquer varejista. Ferramentas digitais permitem que lojistas criem suas Pesquisas de Satisfação – muitas vezes com modelos prontos de questionários – e coletem a opinião dos seus clientes. Esse processo, que gera dados muito importantes para melhorar suas estratégias, pode ser feito até gratuitamente! A fim de criar e disparar pesquisas para medir a satisfação e o NPS do seu consumidor, vale a pena conferir a possibilidade de usar o gratuito Google Forms, ou conhecer soluções de empresas mineiras como o Opinion Box e a Track.
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