Uma pesquisa feita pela Zendesk constatou que 80% das pessoas estão dispostas a pagar mais por um bom atendimento. E isso pode ser um fator de crescimento para o seu negócio. Com o propósito de ajudar você, separamos 10 dicas para oferecer um bom atendimento ao cliente.A experiência do cliente com a marca pode fazer com que ele saia satisfeito, indique a sua empresa a outras pessoas e se fidelize. No entanto, pode também causar o efeito oposto, isto é, fazer com que ele se torne um detrator. Por isso, as áreas de Comercial e Atendimento merecem atenção.Infelizmente, essa é uma das áreas negligenciadas por muitos empresários. Por isso, é uma oportunidade para que você se destaque e conquiste seus clientes.
Vamos falar sobre 10 pontos:
- Valorize todos os clientes
- Seja verdadeiro
- Crie conexão
- Faça vendas consultivas
- Responda o mais rápido possível
- Tenha um grande banco de dados
- Implemente o pós-venda
- Treine constantemente
- Demonstre interesse genuíno pelas pessoas
- Faça um diagnóstico e estipule um plano de melhorias contínuas
A mesma pesquisa indicou que 76% dos clientes esperam um melhor atendimento das empresas de pequeno porte.Separe o papel e a caneta para anotar tudo e colocar em prática.
1. Valorize todos os clientes
A primeira dica para oferecer um bom atendimento ao cliente é valorizá-lo independentemente do tamanho ou do valor da compra. Hoje, quem faz compras menores pode futuramente realizar compras mais volumosas ou ser uma valiosa fonte de indicação.Portanto, não importa se o seu cliente é pequeno ou grande. Trate todos com cordialidade e busque satisfazer seus interesses.Do ponto de vista estratégico, se as compras maiores podem causar um impacto maior no seu caixa, muitas vezes as menores são mais ágeis, já que envolvem processos mais rápidos de tomada de decisão.
2. Seja verdadeiro
Não crie expectativas daquilo que você ou seu produto não é capaz de atender. Tampouco minta – seja verdadeiro e transparente.Uma pequena mentira ou divergência entre a promessa e o que for entregue pode manchar a sua reputação.
3. Crie conexão
É comum equipes de vendas ficarem pressionadas com as metas e com o objetivo de converter a venda. Metas são importantes, mas é crucial criar uma conexão com o cliente.O momento de atendimento é uma oportunidade ímpar para ouvir, ter empatia e criar um vínculo.O foco deve ser na pessoa, e não na venda.É relevante tomar cuidado com as palavras; se possível, faça uma adequação no tom de comunicação conforme a maneira como a pessoa se expressa. É uma tática denominada “espelhamento”.Fale com nitidez, sem deixar margem para dupla interpretação ou para informações subentendidas. Evite piadas, comentários invasivos e use da comunicação não violenta.E, por fim, deixe o cliente falar. Cuidado com a ansiedade em descrever o produto, o serviço ou os benefícios. É por meio da fala do cliente que será possível direcionar melhor a solução. Aliás, este tópico se conecta com o próximo:
4. Faça vendas consultivas
Vendas é exercitar a escuta ativa, visto que 80% do seu processo de venda deve ser escutando e apenas 20% falando.Entenda o que a pessoa quer, quais as dores dela e o que ela busca. Pode ser que a pessoa chegue até você na dúvida sobre qual caminho tomar ou mesmo focado em uma saída que pode não ser ótima. Assim, por meio de uma conversa, você poderá ajudá-la a encontrar a melhor opção.Um bom atendimento ao cliente deve parecer uma conversa.E, por último, não force a venda a todo custo de um produto que a pessoa já sinalizou que não é o que ela busca.
5. Responda o mais rápido possível
Esse passo vale tanto para o atendimento presencial quanto para o online. Esteja disponível em horário comercial e responda o mais rápido possível ao cliente.Uma demora no atendimento pode ser interpretada como falta de interesse ou fazer com que o potencial comprador busque por outra marca.
6. Tenha um grande banco de dados
Faça um cadastro das pessoas que compraram com você, registre o máximo de informação, como:
- Data da compra
- Produtos que comprou
- Quantidade
- Dia do aniversário
- Profissão
- Endereço
E use ativamente esses dados, dentro da permissão da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) para aumentar a conexão e gerar novas vendas.Você pode enviar mensagens como: “O seu produto deve estar acabando”, ”tem um mês que você esteve na loja”, “há um ano fizemos um serviço e seria um bom momento para fazermos novamente”. Envie mensagens, promoções de aniversário ou de datas comemorativas relacionadas à profissão da pessoa, e, se puder, envie cupons de desconto.Use a criatividade para que o cliente lembre da sua marca e volte a comprar. Evite textos muito padronizados; se possível, faça alguma personalização na mensagem.
7. Implemente o pós-venda
Boa parte das marcas ainda não implantaram nenhum tipo de acompanhamento ou pós-venda.Mensagens de acompanhamento, pedido de avaliação e pesquisas de satisfação são importantes para evitar detratores e situações mais difíceis de resolver. É a partir do feedback recebido que será possível implementar melhorias.Trata-se de uma das oportunidades pouco aproveitadas de realizar uma oferta de algum produto complementar ao primeiro ou mesmo de vender novamente.
8. Treine constantemente
Cada colaborador pode ter uma visão, um passado e uma forma de vender. Faça treinamentos constantemente, sobre técnicas de vendas, condutas adequadas e comunicação.Se você é um empreendedor individual, faça você os treinamentos. Procure ler, atualizar-se e conversar com colegas de profissão.A melhor maneira de garantir um padrão de um bom atendimento ao cliente é por meio de treinamentos. Sempre há algo que pode ser aperfeiçoado.
9. Demonstre interesse genuíno pelas pessoas
Manifeste interesse pelas pessoas que estão à sua frente, busque entendê-las, como conversaria com um amigo. Essa é uma dica prática para ajudar sua venda a ficar mais natural.
10. Faça um diagnóstico e estipule um plano de melhorias contínuas
Com base em resultados de avaliação de satisfação, você poderá calcular, por exemplo, o NPS e traçar um plano para aperfeiçoamento.Agora é hora de colocar tudo isso em prática. E, se você quer aumentar ainda mais as suas vendas, a automatização do seu CRM e um cadastro de clientes pode ser a virada de chave para um atendimento mais personalizado e pós-venda. Conheça oSebrae Connect- automatize processo e foque no mais importante: atender bem o seu cliente.
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