É comum no universo das franquias algumas lojas se destacarem mais em volumes de vendas ou em ticket médio ou em conversão. Assim como a performance, o grau de satisfação dos franqueados com a marca também pode alterar. O Health Score é uma metodologia que permite às marcas trabalharem, de forma mais customizada, a relação com os franqueados e aumentarem os resultados financeiros.Avaliar a performance dos franqueados é uma das melhores estratégias visando aumentar o faturamento. Com base em indicadores bem definidos, é possível entender como obter mais resultados, com menos esforço.Para saber como a metodologia Health Score pode contribuir para melhorar seu desempenho, leia este post até o final.
O que é Health Score?
Em uma tradução literal, Health Score é a pontuação de saúde de uma empresa, ou a “satisfação do cliente”, em termos mais técnicos. É um marcador que se correlaciona com a propensão de obter ganhos ou perdas financeiras em um relacionamento com os clientes, captando também o nível de lealdade e bem-estar com a marca.Originalmente, o Health Score foi criado para entender o relacionamento entre marcas e consumidores. Mas podemos adaptar essa metodologia para conhecer a relação entre as franquias e os franqueados.Do mesmo modo que a saúde de uma pessoa pode ser acompanhada por alguns parâmetros, como o valor da glicose ou do colesterol, tal metodologia também estipula alguns marcadores para avaliar a saúde de um relacionamento. E, seguindo a analogia com os exames médicos, temos os valores de referência ou tabelas com o propósito de avaliar se os resultados estão dentro do esperado, abaixo disso ou acima das expectativas.Portanto, o objetivo é transformar variáveis qualitativas – como grau de satisfação – em variáveis quantitativas, facilitando a análise e o acompanhamento ao longo do tempo.E os resultados são analisados em comparação, tanto com os valores de referência quanto com os números de outras lojas.Os marcadores dentro do Health Score variam de negócio para negócio. Por isso, é importante escolher variáveis que fazem sentido para a sua empresa e contexto. Sem, no entanto, fazer uma escolha muito ampla, não perdermos a referência.
Por que utilizar Health Score para franquias?
Se entendemos que, no modelo de negócios das franquias, há uma relação de dependência, e para a marca ganhar, é necessário que as franquias também ganhem, faz sentido a busca por metodologias que contribuam com a intenção de aumentar cada vez a performance.Portanto, ao acompanhar a relação entre franqueado e franquias, isso possibilita um relacionamento do tipo ganha-ganha, em que as duas partes podem obter ganhos.Quanto melhor for esse relacionamento, as duas partes têm maior probabilidade de ganho financeiro – com aumento de conversão, de ticket médio, grau de satisfação e empenho do franqueado.Por outra ótica, é uma forma de evitar perdas, como litígios, quebras de contratos, grau elevado de insatisfação de uma das partes.Na relação franquias-franqueados, é comum existirem desentendimentos provenientes de uma sensação de falta de comunicação. São também frequentes reclamações sobre a política de marketing ou publicidade. Às vezes, o franqueado, na tentativa de aumentar sua visibilidade, pode acabar descumprindo alguma regra do Circular de Oferta de Franquia (COF) ou do Manual de Marca.Ou mesmo pode surgir um sentimento de distanciamento e de falta de apoio ou treinamento no que concerne aos franqueados. Por fim, podem ocorrer também situações de desalinhamento de expectativas e realidade.Desentendimento ou desalinhamento caracterizam cenários de perde-perde – em que as duas partes podem perder em confiança, em faturamento e em qualidade de trabalho.Por isso, vale a pena acompanhar e entender quais são os motivos de insatisfação em cada franqueado, para a partir daí implementar um plano de ação customizado e tratar e prevenir as queixas, a fim de que, no longo prazo, esse relacionamento seja ganha-ganha.No entanto, cada franqueado tem as suas particularidades. E é esta a principal vantagem do Health Score: permitir um tratamento customizado, conforme as necessidades de cada loja.
Como utilizar Health Score em franquias?
Os indicadores do Health Score devem ser customizados ao contexto de cada negócio. Portanto, a tabela deve ser criada por você.Mas, quando estamos falando sobre franquias, existem quatro pontos que devem estar presentes no seu Health Score:
- Satisfação do franqueado com a rede.
- Engajamento do franqueado com as atividades da rede.
- Padronização dos serviços prestados.
- Faturamento.
Esses quatro indicadores recebem pesos diferentes e, com base na ponderação, obtemos uma nota de cada loja, o que pode permitir um atendimento mais customizado às necessidades de cada loja e um atendimento diferenciado. É possível agir também de forma preventiva.Não é um indicador fixo no tempo, ele pode alterar o tempo todo, para melhor ou para pior.
Satisfação do franqueado com a rede
Esse indicador pode ser levantado valendo-se de entrevistas, questionários abertos ou fechados, como é o caso do Net Promoter Score (NPS). O importante é entender o que você gostaria de saber, definir uma metodologia e aplicar a mesma metodologia com todas as lojas.É importante que exista um canal aberto de comunicação e que a franquia entenda que o objetivo da pesquisa é melhorar o relacionamento, assim o grau de sinceridade será maior.De forma simples, é viável acompanhar a saúde de cada franqueado e acompanhar os indicadores em um intervalo temporal. Valendo-se dos indicadores, pode ser estruturado um plano de ação.
Engajamento do franqueado com as atividades da rede
O engajamento pode ser medido com a presença nas atividades como os treinamentos, a quantidade de chamados abertos, o volume de comunicação – como trocas de e-mails, mensagens ou mesmo em ouvidorias. Levante todas as atividades disponíveis como obrigatórias e opcionais para os seus franqueados e comece a mensurar a presença e o nível de envolvimento.O objetivo aqui não é punir quem não participa, mas entender por que algumas franquias participam mais, o que faz com que as pessoas tenham interesse ou não e qual a correlação entre esse engajamento e os resultados.Se, por acaso, você conseguir notar uma correlação direta entre um volume maior de comunicação e resultados financeiros, você pode usar esses números a fim de incentivar a participação.Busque entender qual o modelo de engajamento faz mais sentido para o seu contexto – se é uma reunião online, uma visita de campo, um momento para trocas ou interação entre franqueados.
Padronização dos serviços prestados
As franquias recebem diversos manuais e procedimentos padrões para serem executados, seja no atendimento ao público, seja no processo produtivo. O intuito desses manuais é garantir que o serviço seja prestado de forma padronizada e com o elevado grau de qualidade.Mas, na prática, sabemos que algum grau de desvio entre a qualidade da prestação do serviço e os manuais pode ocorrer. E isso algumas vezes é o fator-chave na variação de resultados entre uma franquia e outra.Se, por exemplo, o cliente é mais bem-atendido em uma franquia, do que em outra, pois uma seguiu o procedimento padrão, isso pode refletir em fidelização e aumento de faturamento.Para mensurar a padronização dos serviços prestados, normalmente são utilizados checklists pré-prontos. Outra possibilidade é acompanhar o NPS dos clientes de uma franquia para a outra e realizar visitas de campo.
Faturamento
O primeiro ponto sobre faturamento é entender se o faturamento do franqueado atende à expectativa dele, se está aquém ou além do que foi dito a ele no momento de venda e no fechamento do contrato.Feito isso, é importante levantar como os outros fatores listados acima podem fazer com que haja aumento de faturamento. Perceber se o fator-chave para uma melhora no faturamento está no engajamento, na padronização dos serviços ou no engajamento com as atividades da rede.
Plano de ação
Com o seu Health Score pronto, será possível identificar quais as dores e os desafios de cada franqueado e como a franquia pode atuar de forma mais customizada. Sem dúvida, um plano de ação deve ser construído.Esse plano de ação vai ajudar você a prevenir cancelamentos de contratos e qualquer tipo de insatisfação, assim como a priorizar as demandas mais urgentes de cada franqueado.Essa metodologia vai contribuir para se identificar falhas e oportunidades de aprimoramento, bem como para um aumento de vendas, satisfação e maturidade dos franqueados.Para impulsionar a gestão e as vendas nas franquias, acesse este material.
.png)