Já faz algum tempo que o Marketing não diz respeito apenas a oferecer, de forma explícita, algum produto ou serviço. Trata-se de construir relacionamentos significativos com seus clientes. E a melhor maneira de fazer isso é conversando.É por isso que você está se deparando cada vez mais com a expressão “marketing de conversação”. Tudo parece ser “conversacional” hoje em dia – interfaces, aplicativos e campanhas publicitárias.Mas o que isso realmente significa?Vamos ajudá-lo a descobrir o que é “marketing conversacional” e fornecer alguns exemplos de como ele pode ser usado para melhorar seus negócios.
O que é marketing conversacional
O marketing conversacional é uma estratégia orientada pelo diálogo, que usa conversas em tempo real para envolver o seu público-alvo e movê-los rapidamente pela jornada de compra. O objetivo dessa abordagem é criar uma experiência autêntica que constrói relacionamentos com clientes e público-alvo.Uma das grandes premissas do marketing conversacional é que, em vez de forçar as pessoas a preencher formulários de captura de leads e esperar dias por uma resposta, a ideia é construir mensagens direcionadas e chatbots inteligentes para interagir com as pessoas quando elas estão em seu site.
Por que apostar em marketing conversacional?
Há uma série de razões pelas quais mais e mais organizações estão incorporando o marketing conversacional em suas estratégias de atração de clientes. O termo – cunhado pela primeira vez pela empresa de marketing e vendas Drift – tomou conta do mundo do marketing e está mudando a forma como nos comunicamos com nossos clientes atuais e potenciais. De acordo com um estudo de 2021 realizado pela própria Drift, mais da metade (50,7%) das empresas que se envolvem com o marketing de conversação dizem que isso lhes permite responder mais rapidamente às perguntas feitas pelos visitantes. Portanto, a questão é: esse novo fenômeno mudará o jogo para as organizações que priorizam o digital?Nesse sentido, vale ressaltar algumas das principais vantagens que essa estratégia oferece:
- Humaniza a experiência do cliente. O marketing conversacional dá ao CX um toque mais humano. Especialmente se a interação for personalizada e relevante para a pessoa do outro lado.
- Aumenta o engajamento do cliente. Mais interações individuais incentivarão seus clientes a entrar em contato e a se envolver com sua marca.
- Impulsiona o funil de vendas. As organizações podem identificar e qualificar rapidamente os leads à medida que chegam ou, melhor ainda, podem ajudá-los a converter!
Como funciona o marketing conversacional na prática
Embora o marketing conversacional envolva praticamente qualquer forma de comunicação entre uma marca e seus clientes (como telefone e e-mail), existem algumas soluções cada vez mais populares que estão ganhando preferência entre os consumidores: chatbots, nutri e feedback de conversação.Na prática, elas funcionam assim:
1. Chatbots
Embora os chatbots tenham sido usados como uma ferramenta de marketing conversacional automatizada em sites e aplicativos móveis, há alguns anos, essa tecnologia melhorou tremendamente nos últimos tempos. Se você procurar em muitos sites diferentes, verá essas ferramentas em vários formatos e tamanhos distintos. Eles também variam em tecnologia, desde chatbots muito inteligentes que usam inteligência artificial até chatbots mais simplistas baseados em conversas simples e diretas.Os chatbots oferecem vários benefícios não semelhantes, incluindo:
- Gratificação instantânea. Com um agente on-line disponível do outro lado, os visitantes recebem rapidamente respostas para suas perguntas.
- Os visitantes podem realizar várias tarefas enquanto esperam. Os visitantes têm a liberdade de fazer o que quiserem enquanto aguardam uma resposta, pois não ficam presos na linha com um representante do suporte.
- Constrói lealdade. 63% dos clientes disseram que eram mais propensos a voltar a um site que oferece chat ao vivo.
Os chatbots podem ser usados para vários propósitos diversos, seja fornecer informações sobre produtos e serviços, seja promover conteúdo, qualificar leads, seja simplesmente ajudar um cliente a navegar em seu site.Todas ótimas razões para empregar um chatbot... mas e o feedback do usuário? E, mesmo que você possa converter seu chatbot em uma solução de feedback (o que algumas organizações fazem), como você analisará o feedback recebido?Caso essas sejam as suas dúvidas, não se preocupe. Continue lendo e você descobrirá as respostas delas no fim do artigo, quando te ensinaremos a medir a eficácia das suas ações.
2. Relacionamento via apps de mensagens
Outra solução que pode ser tão simples quanto automatizada é a opção de nutrir e se relacionar com seus leads via ferramentas de trocas de mensagens.O melhor exemplo disso, é claro, é o WhatsApp. O aplicativo mais popular do Brasil está presente em 99,2% dos smartphones nacionais e pode ser uma boa opção para quem quer estabelecer relacionamento com seus clientes. As empresas já estão usando o aplicativo para se relacionar com seu público, tanto manualmente quanto via chatbots configurados dentro do WhatsApp – 89% dos usuários brasileiros do WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô em conversas com empresas dentro do aplicativo de mensagens. No uso de chatbots por empresas, o WhatsApp está bem à frente dos demais apps de mensageria, inclusive. No Facebook Messenger, somente 40% dos usuários já conversaram com bots.Empresas especializadas em marketing, como a RD Station, estão disponibilizando soluções específicas para incluir o WhatsApp no fluxo de comunicação com seus clientes. Para quem quer apostar em marketing conversacional, vale a pena conferir as opções disponíveis.
3. Feedback conversacional
O feedback conversacional é uma abordagem relativamente nova no mercado para o marketing conversacional. Esse tipo de coleta de opinião do cliente diz respeito a que as organizações ouçam os consumidores de maneira casual, divertida e pessoal, permitindo que os clientes realmente se abram. O resultado? Maiores taxas de resposta e informações ainda mais ricas.Solução relativamente inovadora, esse tipo de feedback ainda é pouco oferecido no mercado de software de experiência do cliente. No entanto, alguns softwares de feedback do usuário, como o Mopinion, lançaram recentemente as próprias soluções de feedback de conversação.Para os clientes, o feedback conversacional é como conversar com um funcionário da organização. Por meio de uma pesquisa pop-up, do botão de feedback ou de pesquisa incorporada, o cliente é apresentado ao que parece ser um bate-papo.
Marketing Conversacional e Inbound Marketing
Chegando até aqui, você provavelmente notou as semelhanças entre as ideias centrais por trás do marketing conversacional e do inbound marketing. Isso é natural porque o marketing conversacional é uma parte do inbound marketing, assim como o e-mail marketing ou o blog. O inbound marketing tem tudo a ver com a criação de valor onde seu cliente-alvo está gastando seu tempo – isso pode significar escrever um blog, interagir nas mídias sociais ou compartilhar um vídeo no YouTube. Agora que a tecnologia tornou o marketing de conversação uma possibilidade, é uma parte fundamental do inbound marketing.
Como medir a eficácia do marketing de conversação
Ter tantas conversas individuais com seus clientes levanta a questão: como essa interação pode ser analisada? Em outras palavras, como você pode medir a eficácia do marketing conversacional?Isso pode ser feito como qualquer outro canal de marketing – dependendo da solução que você está usando. Por exemplo, com a tecnologia chatbot, plataformas que oferecem essa solução podem fornecer aos usuários painéis que gerenciam dados quantificáveis, como o número de leads capturados ou qualificados usando o chat. Como alternativa, os usuários podem acompanhar quantas reuniões/demonstrações foram reservadas ou agendadas.No entanto – se você deseja realmente humanizar o processo – também é importante analisar as interações que lidam com o feedback do cliente. Infelizmente, é aí que muitos chatbots falham e, na verdade, uma das principais razões pelas quais muitas organizações estão começando a empregar ambas as soluções (chatbots e feedback de conversação), em vez de apenas uma.De forma semelhante à análise de feedback regular, todos os dados coletados de feedback de conversa podem ser analisados em seus painéis e gráficos. Isso é vantajoso porque os principais gargalos e tendências podem ser rapidamente identificados e tratados rapidamente.Quer continuar aprendendo a se relacionar melhor com seus clientes a fim de obter melhores resultados? Então confira também as nossas 5 dicas para estabelecer uma boa estratégia de customer experience.
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