Jornada do Cliente: por que ela é importante a qualquer negócio

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Depois de uma experiência negativa, a maioria dos consumidores não voltaria a se relacionar com uma marca. Ao contrário, diante de um contato positivo, 69% das pessoas recomendariam o negócio aos amigos. A experiência dos usuários antes e depois da compra é o ponto-chave para o sucesso ou a derrocada de uma empresa. Aos diversos pontos de interação do público com uma marca damos o nome de “Jornada do Cliente”.

Você já tinha ouvido falar sobre esse termo? Sabe o que a Jornada do Cliente significa e por que ela é importante a qualquer negócio? Leia este artigo na íntegra para saber.

O que é a Jornada do Cliente

O consumidor sempre percorre um caminho de interação com uma marca até chegar à compra. Todos os pontos de contato que os potenciais clientes tiveram com o produto ou serviço antes e depois desse momento constituem a Jornada do Cliente. Essa interação pré-venda e pós-venda, contudo, nem sempre é devidamente valorizada dentro de um negócio.

Por que ela é importante?

 

Mapear a Jornada do Cliente é possibilitar a aceleração do processo de compra e potencializar a fidelização do cliente. Ao reconhecer cada passo que o público-alvo dá, por onde ele busca atendimento, quais são as suas principais demandas, os negócios anteveem os gargalos que existem entre o primeiro contato com a marca e a efetivação da venda. E, claro, podem adotar estratégias para adequá-los à expectativa do consumidor.

O desafio, porém, é acompanhar as interações do usuário com a empresa. Hoje, com o boom da internet, elas têm sido virtuais, presenciais, on-line, off-line, direta e indireta. Não há fluxo predefinido ou regras.

As pessoas estão nas redes sociais e é por lá que os negócios também vêm prestando atendimento. Então, os pontos de contato costumam ser multicanais, em uma abordagem omnichannel. Portanto, antes ou depois de efetivar a compra, o usuário pode ter passado, por exemplo, pelo Instagram, LinkedIn, Facebook e WhatsApp — canais de relacionamentos potentes para grande parte das empresas.

O atendimento nas redes sociais é até bem valorizado por parte dos consumidores. Na era da velocidade e da instantaneidade, as pessoas esperam atendimento rápido, objetivo e eficaz justamente onde já estão acostumados a estar e a resolver as próprias demandas.

Como mapear a Jornada do Cliente

À primeira vista, pode parecer confuso mapear a jornada que o público faz antes e depois de comprar um produto ou serviço. No entanto, existem fundamentos que norteiam a experiência do cliente com uma marca. Veja quais são eles:

– Entender quem é o cliente, definir uma persona, quais são suas particularidades, dores, necessidades e objetivos.

– Definir uma estratégia clara de experiência com a marca: que impressão a marca pretende deixar nos clientes?

– Ter empatia: reconhecer que clientes são pessoas e estar disposto a ouvi-los.

– Treinar intensamente a equipe a fim de orientar o atendimento para a escuta ativa e o encantamento do cliente em todos os pontos de contato com o negócio.

– Colher feedbacks em tempo real: saber as demandas dos clientes e dos colaboradores ao longo dos pontos de interação.

– Mensurar e analisar dados por meio de ferramentas e softwares tecnológicos.

Vale ressaltar que delimitar a Jornada do Cliente é um trabalho constante de acompanhamento junto aos consumidores. O mundo está em constante transformação, e a postura das pessoas diante dos negócios também. Portanto, mantenha sempre o olhar atento e curioso às transformações no comportamento do seu público-alvo. E isso se faz colocando em prática os fundamentos da Jornada do Cliente.

 

Tendências 2021 para a Jornada do Cliente

 

Estar atento à Jornada do Cliente é potencializar as chances de satisfação e encantamento do público antes e depois da venda. A experiência que o consumidor tem com uma marca não começa e acaba no momento em que ele toma a decisão de compra.

Existe o antes, que diz respeito aos pontos de interação que precedem a venda, como as perguntas nas redes sociais, visitas a lojas físicas, escuta da opinião de amigos etc. E o pós-venda, que está ligado às questões de uso, troca e dúvidas que surgem após a compra de um item.

Para 2021, o mercado já aponta algumas tendências de impulsionar a Jornada do Cliente nos negócios. Conheça as principais:

Automatizações e chatbot

Utilizar ferramentas e softwares que ofereçam disponibilidade de atendimento 24h por dia, 7 dias por semana ao consumidor seguirá como tendência em 2021. É o comércio sempre on-line, a fim de acolher as reclamações, as dúvidas e as necessidades do cliente, independentemente do horário de funcionamento do negócio. Afinal, ser ouvido e encontrar facilidades é prioridade para os clientes.

Não basta, contudo, utilizar chatbot com um repertório de perguntas e respostas básicas. Para que o usuário se sinta protagonista na relação com a marca, é preciso personificar o atendimento e oferecer uma boa experiência ao cliente. Por isso, é essencial investir na humanização dos robôs por meio da adaptação do tom de voz e da linguagem utilizada.

Atendimento omnichannel

Embora não seja novidade, a abordagem omnichannel segue protagonista quando o assunto é Jornada do Cliente. Isso porque o usuário seguirá entrando em contato com a marca por diversos canais, aleatoriamente, e será preciso oferecer uma experiência unificada e linear em todos eles.

Então, integrar as informações dos diversos canais é um dos primeiros passos. Afinal, quando o cliente buscar soluções para o problema “x” por meio dos canais “y” e “z”, a experiência poderá ser fluida, já que todo o histórico estará disponível para a consulta no processo como um todo.

E isso é oferecer uma boa experiência ao cliente: um processo eficaz, simpático e acolhedor, independentemente do ponto de entrada do usuário no relacionamento com a marca.

Em tempos de conectividade, velocidade e escassez de tempo, a experiência do usuário com as marcas é determinante para a decisão de compra de um produto ou serviço. Dessa forma, é essencial mapear a Jornada do Cliente em qualquer negócio, com a intenção dede reconhecer os possíveis gargalos entre a chegada do prospect e a conclusão da venda.

Quer ficar por dentro de mais tendências para 2021? Então leia agora mesmo nosso post Tendências para Conteúdo 2021.