Retenção de clientes: saiba o que fazer para garantir o sucesso do seu negócio

Retenção de clientes deve ser o objetivo maior de qualquer negócio. Além de ser mais barato do que adquirir outros, mostra como sua empresa oferece serviços de forma satisfatória e demonstra ser saudável.Por isso, trabalhe sempre para manter um relacionamento positivo e duradouro com seus clientes atuais para que eles permaneçam com você o maior tempo possível.Se formos colocar em termos de indicadores, aumentar a retenção significa diminuir o custo de aquisição de clientes (saiba mais sobre CAC aqui) e aumentar o lifetime value e o ticket médio. Muito bom, não é mesmo? Ainda existem outros benefícios:

➔ Melhores taxas de conversão: identificar as necessidades dos clientes que já adquiriram seus produtos é mais fácil.

➔ Menores gastos com marketing: você gasta menos tempo tentando encontrar outros clientes para manter a empresa de pé.

➔ Aumento de faturamento: acordos com clientes que já existem na sua cartela é menos sobre preço e mais sobre o serviço em si.

Hoje vamos falar de retenção de clientes e como você pode melhorar essa área na sua empresa para faturar mais.

Utilize um software de CRM

Sigla para Customer Relationship Management (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente), o CRM é uma forma de lidar com os dados que seus consumidores geram dentro da empresa.Ter um sistema para isso é interessante a fim de que você organize o relacionamento e crie fluxos otimizados para lidar com as pessoas. Com a intenção de realmente aumentar a conversão, você vai precisar utilizar o software da melhor forma, mas só implementar aumenta as suas chances de se sair bem nesse quesito.Afinal, fica mais difícil concretizar estratégias de retenção utilizando só papel e caneta, especialmente quando o número de pessoas atendidas é grande.

Meça a satisfação do cliente

Para que você aplique estratégias realmente efetivas a fim de aumentar a retenção de clientes, é importante medir a satisfação deles com seus produtos e serviços. Com esse propósito, existem muitas formas e métricas, para além das pesquisas de satisfação tradicionais. Confira algumas:

➔ Churn ou abandono/cancelamento da compra.

➔ Novas vendas por meio de clientes atuais.

➔ Novos clientes conquistados por referência.

➔ Reclamações no reclame aqui.

➔ Monitoramento de redes sociais.

Outra maneira bastante em alta de medir a satisfação do cliente é por meio do NPS (Net Promoter Score). Criado por Fred Reichheld, o índice utiliza-se de apenas uma pergunta para entender se o produto ou o serviço é satisfatório:Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomenda a empresa para um amigo ou um colega?Quanto maior a pontuação no índice, maior a taxa de recompra ou a retenção do cliente.

Implemente o customer success

O customer success, ou sucesso do cliente, é uma área relativamente nova em empresas, surgida principalmente das startups. Diferente do SAC, isto é, atendimento ao cliente, é uma forma de lidar com o cliente procurando para saber do que ele precisa – em vez de esperar que ele tenha algum problema.A pessoa responsável por essa área cuida para que a experiência do consumidor com o serviço seja cada vez melhor, encontrando jeitos inovadores de atendê-la. Com isso, você garante, literalmente, o sucesso do cliente.Para que isso aconteça, é preciso conhecer a fundo as necessidades do cliente. Não adianta apenas tentar “empurrar” a ele novos produtos – você precisa saber do que a pessoa precisa para alcançar a satisfação.Visando padronizar essa área da sua empresa, é interessante criar políticas e códigos de comportamento direcionados aos colaboradores. Uma delas pode ser: nenhum cliente fica sem respostas rápidas. Assim que ele tiver dúvidas, é preciso respondê-las, mesmo que seja para dizer que “estamos conferindo e já retornamos”.Isso ainda pode valer para as suas redes sociais. Lembre-se: nenhum engajamento deve ser ignorado.

Surpreenda o cliente

Com a quantidade de concorrentes de muitas empresas, não adianta apenas oferecer uma boa experiência. Em muitos casos, você precisa surpreender e ir um pouco além, buscando aumentar a taxa de retenção de clientes.Para isso, siga alguns passos:

➔ Mantenha contato: esteja sempre disponível e sempre procurando saber como está sendo o uso do seu produto ou serviço.

➔ Aproveite oportunidades festivas: fique ligado em datas comemorativas e notícias sobre o segmento para mandar um e-mail ou mesmo fazer uma ligação.

➔ Produza conteúdo relevante: ofereça por e-mail ou outros canais, como blog ou redes sociais, conteúdo interessante para aquele cliente sobre o segmento ou o público dele.

Ofereça mimos aos clientes fiéis

Todos nós gostamos de ganhar presentes. Queremos nos sentir especiais e parte de um grupo especial. Por isso, pense em formas criativas de recompensar seus clientes.Valem serviços só para convidados, eventos, brindes. Ou mesmo conteúdos criados especialmente para eles. Assim, você se diferencia da competição e permanece na mente do consumidor.

Utilize estratégias de marketing

Outra boa forma de aumentar a retenção de clientes é utilizando estratégias de marketing com aqueles que já compraram. Confira estas dicas:

➔ Envie uma newsletter específica para aqueles que não compram há 30 dias (ou um tempo que for plausível para seu negócio).

➔ Envie um e-mail para quem abandona o carrinho.

➔ Envie e-mails com produtos similares aos que a pessoa adquiriu.

Trabalhe sempre a retenção de clientes

Como vimos, existem muitas formas de aumentar a retenção de clientes. Nenhuma delas é absoluta nem sempre servem para qualquer negócio. Por isso, analise bem cada uma e aplique com cautela para saber o que está dando certo.Se quiser saber mais sobre indicadores, não deixe de ler:

GOOGLE ANALYTICS: PRINCIPAIS INDICADORES PARA ACOMPANHAR NA FERRAMENTA