Service Level Agreement: o que é e como utilizar o SLA
Saiba o que é SLA, ou Service Level Agreement, e entenda como fazer com que as equipes de Marketing e Vendas trabalhem juntas.
O sonho de qualquer empresa é ter seus times de Vendas e Marketing completamente alinhados. Quando as duas áreas trabalham juntas, a qualidade de entrega do produto ou serviço melhora muito, e, consequentemente, o lucro aumenta. Sabe o que pode ser a chave para conquistar a sintonia perfeita? O SLA, ou o Service Level Agreement.Esse termo surgiu na área de TI e servia originalmente para determinar qual exatamente seria o serviço entregue e quanto tempo o consumidor teria de esperar para receber um suporte, por exemplo. Um alinhamento entre Marketing e Vendas.A prática de definir um SLA traz inúmeros benefícios tanto para a empresa quanto para o fluxo de trabalho das equipes. O acordo evita, por exemplo, que a quantidade de leads gerados pelo Marketing seja descoordenada com a quantidade de negócios feitos. Se o Marketing gera 100 leads, e a taxa de conversão esperada é de 10%, não se pode esperar que o time de Vendas feche 50 negócios, por exemplo.Para desenhar um SLA, é preciso já ter um pouco de conhecimento do próprio serviço e de seu funcionamento no mercado. Além disso, é importante saber quais tipos de leads qualificados você deseja alcançar. Neste artigo, vamos passar pelos seguintes tópicos:
○ Compromisso de meta entre as áreas
○ Comunicação aberta e constante
○ Dashboards de dados
○ MQL e SQL
○ Processo de vendas definido
○ Como calcular as métricas do Marketing
○ Como calcular as métricas de Vendas
Vamos lá?
O que é SLA
Service Level Agreement, traduzido para o português, quer dizer Acordo de Nível de Serviço. Esse acordo define a quantidade e a qualidade das entregas dos times de Marketing e Vendas. Na verdade, pode incluir outras áreas, mas o mais comum, e para fins de Marketing, o SLA alinha essas duas.Você pode colocar o que for mais necessário no SLA: metas, especificação de qualificação dos leads, quais definições abrem para o abandono, etc. Tudo isso deve colaborar para o alcance das metas da empresa e para que ambos os times tenham um bom fluxo de trabalho.Entenda abaixo um pouco melhor os motivos para implementar um SLA.
Por que implementar um SLA
Em uma pesquisa feita pela Hubspot, 81% das empresas que têm SLA conquistam estratégias eficientes de Marketing. Você não gostaria de ficar de fora dessa fatia, certo?
Antes de criar o seu SLA
Na fase anterior ao esboço do acordo, observe as características abaixo. Ter estes atributos bem trabalhados ajuda a melhorar o processo de Vendas.
Compromisso de meta entre as áreas
O time de Marketing precisa garantir estratégias e ações eficientes que vão trazer leads para o time de Vendas. Mas, para que isso seja quantificado, sugere-se que se defina um número absoluto de leads que serão captados.É necessário que os profissionais de Vendas recebam um volume suficiente para fechar negócios, baseado na taxa de conversão. Se você ainda não sabe muito bem qual será essa taxa, procure se orientar pelo segmento ou pela indústria.
Comunicação aberta e constante
A fim de que os times estejam alinhados, é imprescindível manter forte comunicação entre os profissionais. Se as metas não estão sendo batidas ou se há informações sendo passadas de forma incorreta ou pela metade, ajuste isso rapidamente.Uma dica de ferramenta: o Slack revolucionou a integração de muitas equipes pelo mundo. Que tal tentar? Saiba mais aqui. Agora, se o problema está na conversa cara a cara, que não parece levar a lugar algum, acompanhe neste post seis passos visando à realização de reuniões mais produtivas.
MQL e SQL
MQL significa lead qualificado de marketing, e SQL, lead qualificado de vendas. Buscando obter um SLA forte e em ação, é fundamental que se estabeleçam as características que fazem com que um lead seja qualificado.Você pode definir, por exemplo, que, para ser MQL, um lead precisa ter passado por certa quantidade de interação com a empresa, como posts de blog, material rico e trials. Ou, então, já ter um background de conhecimento sobre a solução.O SQL, por sua vez, é um MQL mais avançado. Ele já está decidido de que precisa da sua solução, mas não há nada concluído ainda. É hora de o time de Vendas entrar em ação para concluir o negócio, entrando em contato uns com os outros ou marcando uma reunião, por exemplo.Digamos que o MQL já identificou o problema, mas não sugere um produto específico para resolvê-lo, e o SQL, por sua vez, sabe muito bem de qual solução precisa.No seu SLA, você pode definir regras em relação à quantidade de MQL e SQL que os times vão gerar. Isso impacta positivamente no seu ticket médio, aumenta as vendas e cria relações mais duradouras com os clientes.
Dashboards de dados
Para conseguir ter um SLA em funcionamento, é necessário que você tenha dashboards, onde os dados ficarão organizados e disponíveis para quem os acompanha. É possível utilizar softwares, entretanto planilhas com gráficos também são suficientes.Alguém deve ficar responsável por atualizar os dados com a frequência correta – semanalmente é ideal. Assim, você vai acompanhando as métricas e melhorando o seu SLA aos poucos.
Processo de vendas definido
Outro item importante objetivando colocar o SLA para funcionar é o processo de Vendas definido. Aqui entra também a comunicação entre os times, mas urge a preocupação com outros pontos.A começar pela passagem dos leads do Marketing para as Vendas, que devem ser eficientes. Como veremos mais à frente, o tempo de resposta dos representantes de Vendas impacta diretamente a taxa de conversão. Por isso, tenha um sistema claro e fácil de usar para tal função.Além disso, uma vez que os leads sejam passados, determine o que os profissionais de Vendas devem fazer com eles. Defina quais serão as ações do time de Vendas nesse ponto: como será o contato, quantas tentativas por dia, em que nível deve desistir do lead, etc.Se um lead não está pronto para a venda, é interessante que haja um sistema por meio do qual o time de Vendas o encaminhe para o Marketing, a fim de dar início a um fluxo de nutrição, por exemplo.Muito bem. Agora que esclarecemos os pontos principais para preparar um SLA, vamos às metas.
Criação e métricas do SLA
Baseamos essas métricas no Hubspot. O CRO da empresa, Mark Roberge, definiu, em seu livro Sales Acceleration Formula (Fórmula de Aceleração de Vendas), além de outras coisas, o SLA (compre o livro aqui).Com tal fórmula, Mark levou o Hubspot do zero de faturamento aos 100 milhões de dólares anuais. No livro, ele conta o aprendizado e o ensinamento desse trabalho, falando sobre todos os aspectos – até mesmo sobre a contratação de vendedores e o treinamento dos profissionais.Veja um resumo do livro feito pelo youtuber Alexandre Mota:Confira abaixo as formas de calcular as metas do SLA.
Como calcular as métricas do Marketing
Com o objetivo de calcular a parte do Marketing do seu SLA, você vai precisar de quatro números:
➔ Meta de vendas totais (em termos de lucro)
➔ Porcentagem da receita que vem de leads gerados pelo Marketing
➔ Ticket médio
➔ Porcentagem média de conversão lead para cliente
Você também pode incluir metas de qualidade dos leads. Uma ideia é dar notas de acordo com o cargo, por exemplo. Seria assim: um analista receberia dois, ao passo que um CEO receberia 10, por seu poder de decisão. Assim, o Marketing se comprometeria a focar em leads com notas mais altas. É interessante unir esse processo.Com os cálculos feitos, é viável saber quantos leads devem ser gerados com a intenção de fechar uma quantidade x de negócios.
Como calcular as métricas de Vendas
Aqui se exige que você defina a meta de negócios fechados, com base em uma taxa de conversão. É comum começar se baseando na taxa própria do segmento ou na da indústria. Com o tempo, é possível aperfeiçoar tal noção.Além disso, a sugestão é que as métricas de Vendas sejam referentes ao tempo de demora no contato com o lead e no aprofundamento desse contato. Quanto mais rápido for o follow-up, mais alta é a chance de fechar negócio.Acompanhe nas dashboards esse tempo, além da forma como foi feito o contato: e-mail, mensagens, ligações. Assim você ainda terá uma boa noção sobre qual formato é mais viável para a conversão.
Você pode ir mais longe e incorporar características qualitativas nessas metas. Criar um teste de fit é uma boa ideia. Os clientes devem passar no teste para que estejam autorizados a receber o serviço.Se você tem um pouco de dificuldade em definir metas e objetivos, veja este post sobre OKRs. Certamente, ele vai ajudá-lo a estabelecer um plano.
Não deixe de definir o SLA
Pronto! Agora você está encaminhado para criar o seu acordo de serviço. O sistema não vai começar a funcionar de uma hora para a outra; todavia, estabelecer o SLA vai fazer com que as equipes estejam muito mais focadas e eficientes.Acompanhe outros de nossos conteúdos sobre métricas:
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