Você sabe como fazer a gestão da carteira de clientes? Se sua resposta for não, não se preocupe! Muitas empresas não fazem isso ativamente e acabam lidando apenas com clientes ativos, o que é importante. Geralmente esse é o trabalho do gerenciamento do sucesso do cliente(mesmo que envolva toda a empresa). Mas e os clientes inativos?Dependendo do seu mercado, você pode ter muitos clientes e é fundamental mantê-los engajados. Neste artigo, vamos contar o que é uma carteira de clientes e dar as principais dicas para quem quiser cuidar corretamente das pessoas que compram seus produtos ou serviços.
O que é uma carteira de clientes?
A carteira de clientes é uma ferramenta utilizada principalmente por empresas B2B para ajudar a organizar e a desenvolver uma valiosa comunicação e o melhor relacionamento com os clientes.Geralmente esse relacionamento está associado a algum tipo de tecnologia, como um ERP, um CRM ou um banco de dados que armazena todas as informações abaixo:
- Nome da empresa
- Contatos e associados
- Negócio e segmento
- Produtos ou serviços adquiridos
- Informações de faturamento, bem como ticket médio e receita total
Você também pode ter outras informações sobre o perfil deles, como Necessidades de Atendimento ao Cliente, Rentabilidade, tipo de relacionamento e potenciais vendas adicionais.Essas informações serão, durante a gestão da carteira de clientes, seu critério para avaliar o relacionamento e priorizar determinadas contas em detrimento de outras. Mas vamos chegar a isso em um momento.
Por que é importante gerenciar sua carteira de clientes?
Basicamente, por 2 motivos:
- Você sempre achará mais fácil convencer um de seus clientes a repetir uma compra (em vez de convencer um novo);
- você poderá organizar melhor suas vendas e seu roteiro comercial.
Aumentar sua base de clientes é, portanto, de suma importância para sua empresa.
Dicas para fazer uma boa gestão da carteira de clientes
Coloque os clientes em primeiro lugar
Os melhores vendedores da sua empresa são os próprios clientes. É por isso que sua base de clientes é um ativo tão importante. Você pode pedir a eles:
- que apresentem você a outras pessoas potencialmente interessadas em seus serviços;
- que façam um vídeo (ou escrevam um texto) em que eles falem sobre o relacionamento deles com sua empresa;
- que sejam objeto de um estudo de caso aprofundado sobre a experiência dele com você.
Foco na fidelização do cliente
Muitas vezes temos a tendência de acreditar erroneamente que um cliente é cativado e sempre continuará na condição de cliente. Achamos frequentemente que, depois de vender, o mais difícil ficou para trás. No entanto, a realidade é bem diferente: manter um bom cliente é um desafio perene para as empresas.A fim de aumentar seu portfólio, você deve primeiro fortalecê-lo. Certifique-se de que seus clientes são fiéis a você. Aqui estão algumas dicas para uma ótima experiência do cliente:
- Surpreenda seus clientes entregando um serviço de qualidade que supere suas expectativas.
- Cuide deles bem de perto. Lide com seus problemas diariamente e trabalhe para resolvê-los.
- Entusiasme-os, oferecendo-lhes soluções personalizadas e adaptadas ao seu contexto pessoal.
Acompanhe o engajamento e a satisfação do cliente
Esse é um dos pilares do Customer Success e é uma ótima forma de evitar o churn – ou o cancelamento por parte dos clientes. Por que isso faz parte da gestão da carteira de clientes? Conhecer clientes que tenham melhor relacionamento e estabilidade com você é uma ótima forma de encontrar clientes fiéis ou ver onde está o perigo de cancelamento.Além disso, você pode garantir que os ingressos mais altos sejam contratados e permanecerão com você.
Verifique se há padrões e comportamento de compra
Saber quando, o que e como seus clientes fazem suas compras é uma maneira eficaz de prever a demanda, organizar a oferta e distribuição do produto e construir um relacionamento baseado em entregar o que eles precisam quando precisam. Além disso, verifique se os clientes estão alterando seus pedidos habituais, demandando mais ou menos, ou talvez perdendo algumas recompras. Isso pode indicar um problema no futuro – talvez ficar inativo.
Defina metas para sua carteira de clientes
Quantos clientes ativos você quer ter? Precisa melhorar seu ticket médio? Todas essas perguntas podem ser respondidas com a análise da carteira de clientes e transformadas em metas para guiar toda a sua empresa rumo ao sucesso!E quanto à sua proporção de empresas maiores x pequenas empresas? Claro que essa proporção depende de quão complexa é a venda e qual é o ticket médio para cada porte de empresa.Se você tem uma solução naturalmente mais cara, foque no empreendimento para ter o retorno esperado. Se você tem um ticket alto, mas uma venda mais rápida e sua solução não é tão complexa e difícil de vender, foque em pequenas e médias empresas e startups, por exemplo.Basicamente, a dica é: veja o que se encaixa melhor na sua empresa e em seu produto!
Não se esqueça dos ex-clientes
Manter um relacionamento positivo com ex-clientes também é uma boa prática de gestão de carteira de clientes.Mesmo que essas pessoas não estejam comprando atualmente, nada as impede de retornar para você no futuro.Além disso, eles podem ser uma boa referência para contas posteriores, indicando novas pessoas para comprar de você. O principal é sempre tentar manter um relacionamento positivo no cancelamento ou na rescisão do contrato. Você nunca sabe o que pode vir de ex-clientes!Como você pode ver, a gestão da carteira de clientes não é apenas uma ferramenta para organização, mas é estratégica para conhecer seus clientes e que tipo de esforço de vendas e retenção você deve direcionar. Também pode ajudá-lo a pensar em novas estratégias de vendas, como upselling, visando aumentar a receita por cliente.Todos esses benefícios permitirão que seu negócio cresça ainda mais e, de fato, consiga lucrar com toda a sua carteira de clientes.E, ao prestar atenção ao comportamento de seus clientes, é mais fácil detectar a possibilidade. Se você quiser saber mais sobre o assunto, confira esses truques de reengajamento para evitar cancelamentos. Nós temos um artigo completo sobre a taxa de churn. Recomendamos a você que leia para aprender a evitar o cancelamento dos clientes!
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