Colocar a satisfação do consumidor como o centro do planejamento estratégico de um negócio é a definição de Customer Centric. Essa organização, pautada na experiência do cliente com a marca, vem sendo uma prática comum com a função de driblar a concorrência, reter clientes e aumentar os resultados das empresas.
Veja: a pandemia acelerou as mudanças no comportamento do consumidor. Não só a credibilidade das vendas on-line cresceu substancialmente, como milhares de empresas precisaram se readaptar a fim de atender às novas demandas do cliente.
Alguns negócios investiram em novas ferramentas para o relacionamento com o público, como o WhatsApp; outras, abriram suas operações delivery ou “para retirada”. A crise por si só antecipou a necessidade de focar no sucesso do cliente, exigindo às pressas uma estratégia de Customer Centric. Contudo, ela não precisa surgir assim, de surpresa.
Neste post, explicaremos melhor o que é o Customer Centric e mostraremos como você pode utilizar tal estratégia no seu negócio. Confira!
O que é Customer Centric
Como dissemos na introdução, Customer Centric tem a ver com colocar a experiência do cliente como o ponto central do planejamento estratégico do negócio. Funciona assim: o empreendedor se adapta às demandas do consumidor em qualquer etapa da jornada de compra, mesmo que elas não estejam no escopo inicial de trabalho.
Veja um exemplo prático. Camila é dona de um e-commerce de roupas femininas. Disponibilizou no site uma ferramenta de bate-papo voltada ao atendimento em horário comercial. De segunda a sexta, das 9h às 18h. O volume de mensagens, porém, aumenta durante o fim de semana. Boa parte das clientes pede um número de WhatsApp para tirar dúvidas sobre tamanho com mais rapidez.
Se Camila adota a estratégia de Costumer Centric, em pouco tempo, abrirá uma conta no aplicativo de mensagens instantâneas, bem como incluirá informações específicas sobre a numeração das peças vendidas no site. Claramente existe uma dor nas clientes da empreendedora: elas desejam um atendimento mais rápido e personalizado que possa sanar as dúvidas sobre as peças de roupa.
Parece óbvio, mas muitas empresas não estão atentas a responder às demandas que surgem no cotidiano do negócio. Talvez por não saberem ainda identificar as necessidades dos clientes ou não estarem dedicadas em ouvi-los. Entretanto, em tempos de grandes mudanças no comportamento do consumidor, isso é um grave problema.
Por que garantir a satisfação do consumidor?
O consumidor está cada dia mais informado sobre os produtos e serviços que busca. Se antes as informações sobre o objeto de desejo eram dadas somente no momento que antecede o ato da compra, hoje o cliente tem ao seu dispor inúmeras ferramentas para comparar preços, modelos e indicações de uso antes de decidir adquirir algo.
Além disso, o mercado está competitivo. Marcas que não colocam o cliente em primeiro lugar, até mesmo antecipando suas demandas, correm riscos de ser preteridas.
Justamente por isso a estratégia de Customer Centric surge. O propósito é aumentar as chances de um negócio ser bem-sucedido. As ações são voltadas à fidelização dos clientes e ao constante aumento dos resultados. Mas isso não é feito de um dia para o outro.
Em seguida, falaremos como criar uma estratégia de Customer Centric para o seu negócio.
Como criar uma estratégia de Customer Centric na prática?
Não basta viver em teoria a premissa de que o cliente está no centro do negócio. Talvez, ao adotar uma estratégia de Customer Centric, primeiro, você precise mudar e implementar a cultura em todos os setores do negócio. Sabendo disso, vamos às ações práticas visando aplicar ao dia a dia da empresa.
Ouça o consumidor
Este é o primeiro passo para colocar o cliente no centro do planejamento estratégico do negócio. É essencial ouvi-lo com atenção e curiosidade, despindo-se de qualquer ideia preconcebida sobre o que você acha que deve entregar ou sobre o que ele espera.
Vá até o consumidor com a mesma curiosidade de quem está turistando, com um interesse genuíno em saber o que aquela pessoa deseja ao buscar o seu negócio.
Compreenda as dores do seu cliente
Você sabe qual é a persona do seu negócio? Mapear o comportamento das pessoas que compram seu produto é um ótimo caminho buscando entender a motivação dela: suas dores, seus desejos, seus desafios e seus objetivos.
É como criar um personagem real para o seu cliente, quando ele ganha um papel e um contexto muito mais próximo do humano. Diferentemente do que acontece quando você reúne apenas informações genéricas como idade, nível de escolaridade, renda e profissão.
Engaje a equipe
Uma estratégia de Customer Centric cuida da experiência do consumidor em todas as etapas da compra: desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Em tal caso, é necessário engajar todo o time do negócio na cultura de valorização do consumidor com o objetivo de que o negócio possa viver o Customer Centric na prática.
Afinal, em todos os pontos de contato, é preciso que o cliente perceba que está sendo contemplado em suas necessidades e dores. E, quando não estiver, toda a equipe estará engajada em identificar as novas adaptações necessárias ao comportamento do consumidor.
Mensure os resultados
São três pilares envolvidos em uma estratégia de Customer Centric: a experiência do usuário com a marca, a fidelização do cliente e, claro, a mensuração do nível de satisfação com o negócio.
Dentre os principais indicadores para avaliar a estratégia, estão a Taxa de Churn, o Net Promoter Score (NPS) e o Lifetime Value (LTV). Veja o que afere cada um deles:
- Taxa de Churn
É o índice que representa o volume de cancelamentos dentro de um negócio. O percentual é calculado ao dividir o número de clientes cancelados pelo número de clientes ativos vezes 100 em determinado período. Quanto mais alta a Taxa de Churn, menores são os índices de fidelização do consumidor pela empresa.
- Net Promoter Score (NPS)
Mede o grau de satisfação do cliente com o negócio. É uma pesquisa simples, feita apenas com a pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o serviço/produto a um amigo?”. A depender da nota atribuída, os clientes serão classificados em promotores, neutros e detratores. Assim, o NPS é calculado ao diminuir o percentual de clientes promotores pelo percentual de clientes detratores.
- Lifetime Value (LTV)
Quanto o seu negócio fatura com um cliente desde que o relacionamento entre vocês começa? Isso é o que mensura o Lifetime Value. Para chegar ao valor, o empreendedor deve multiplicar o valor médio das suas vendas pelo tempo médio que o cliente permanece no seu negócio.
Estamos vivendo tempos de mudanças significativas no comportamento do consumidor. Adotar uma estratégia efetiva de Customer Centric coloca o seu negócio à frente no mercado, pois significa que você está antenado às demandas do cliente e pode se reinventar sem surpresas desagradáveis.
Quer seguir o aprendizado de como manter a inovação dentro do seu negócio? Então, confira agora mesmo mais posts no nosso blog.
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