Entenda o que é jornada do cliente e crie serviços de alto valor

Como o seu cliente chega a conhecer a sua empresa e a adquirir seu produto ou serviço? Quais são os passos até a decisão final? Se você ainda tem pouca noção sobre isso, pode ser interessante traçar a “jornada do cliente”.Ao conhecer o caminho que um comprador faz até você, é possível traçar estratégias de marketing e vendas, educar melhor as pessoas sobre o produto e atrair o cliente certo. Mas como fazer isso?A especialista em Inovação da AES Brasil, Clara Bidorini, ajuda startups a acelerar seus ciclos de vida, construindo produtos e serviços que realmente atendem às necessidades dos consumidores. Saiba como ela trabalha em projetos de jornada do cliente:[video width="700" height="393" mp4="https://inovacaosebraeminas.com.br/wp-content/uploads/2018/03/SEBRAE-DESING-CLARA.mp4"][/video]Como você viu, é viável criar a jornada do cliente com base em ferramentas e desenhar um serviço que gere valor para o cliente. Neste artigo, vamos falar sobre a importância disso e também dar algumas dicas para você que deseja descobrir a jornada do seu consumidor.

A importância da jornada do cliente

Os passos comuns do marketing são: prospecção, contato, fechamento. Tais passos fazem muito sentido para quem os define, mas para o cliente não trazem valor algum. Consumidores querem encontrar informações sobre um problema e sua solução.Por isso, a jornada do cliente deve fazer sentido para ele e trazer algum valor. Os primeiros estágios, que antigamente não eram tão considerados, são cada vez mais importantes: 70% da jornada está completa quando o comprador chega à sua empresa.Isso ocorre porque hoje temos muito mais fontes de informação, e as pessoas procuram pelo que precisam com muita autonomia. O desafio é maior, já que não temos controle exato sobre o que as pessoas vão acessar; criando, porém, uma jornada focada nos indivíduos que buscam aquele produto ou serviço, o sucesso é mais garantido.Aqui entra o mapeamento da jornada do cliente. Entenda melhor o que é a seguir.

O que é mapa da jornada do cliente

Essencialmente, é o processo pelo qual um cliente passa tornando-se ciente, avaliando e finalmente comprando um produto ou adquirindo um serviço. Vamos entender melhor esses três passos.

- Consciência: o consumidor se torna ciente de que tem um problema

No começo da jornada, o cliente não tem ciência de duas coisas: de sua empresa e o fato de que tem uma necessidade. Neste estágio, o seu trabalho deve ser focado em criar consciência para que o potencial cliente saiba o que você faz e como pode ajudá-lo.Concentre-se nas dores do cliente, e não na sua marca. É muito cedo para anunciar seu produto ou serviço. Por isso, todo o conteúdo que você produzir nessa fase deve buscar a consciência.Assim que toma conhecimento de que tem um problema, o cliente vai até o Google. Bom, pelo menos 70% das pessoas fazem isso. Procuram por material educativo, avaliação de outras pessoas que têm o mesmo problema, etc. As primeiras buscas são amplas.Conforme o cliente aprende as especificações, as buscas se tornam mais afuniladas. Neste ponto, compradores eliminam os vendedores que não atendem a necessidades específicas. O foco é menos amplo, e a concorrência, mais pesada.

- Consideração: consumidor define o problema e procura opções para solucioná-lo

Uma vez que tem as escolhas de possíveis vendedores reduzidas, o potencial cliente vai retornar à pesquisa, analisando a fundo o que cada empresa oferece para saber se realmente cobre a sua necessidade.Além de procurar especificações sobre seu produto e serviço, os compradores vão comparar com os de outras empresas, a fim de descobrir o melhor custo-benefício. Em relação ao seu conteúdo, lembre-se de que você está falando com pessoas que têm mais conhecimento e por isso deve ser mais especializado.Aqui também podemos incluir contatos com vendedores a fim de tirar dúvidas.

- Decisão: consumidor faz uma escolha

Depois que tomou uma decisão, o seu cliente está pronto para realizar a compra ou a contratação. Agora, a sua preocupação será com a entrega, a preparação, a implementação, o atendimento – itens que fazem toda a diferença na hora de escolher uma empresa.É nesta fase que você deve criar conteúdos que explicitamente falem da sua marca. Demonstre como outros clientes estão felizes com a escolha e reforce os pontos fortes da solução. Lembre-se de nutrir mesmo aqueles compradores que já estão fechados com conteúdo que os ajude a utilizar o produto ou o serviço da melhor forma.

Como definir a jornada do cliente

Muito bem. Agora, você já compreende melhor os passos pelos quais o consumidor passa antes de fechar negócio. Claro, sua jornada pode ser diferente – mas a essência é essa. Para estudar mais a fundo, não deixe de criar uma persona, ou seja, um perfil fictício do seu cliente ideal. Saiba como fazer isso aqui.Nós temos um canvas que ajuda você a traçar a jornada do cliente. A ferramenta é gratuita e está disponível junto de outros tipos de materiais interessantes aqui:

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Bom proveito!