A experiência figital é uma das últimas tendências de marketing que alude à união entre os mundos físico e digital.Caso você ainda não conheça tal palavra, não se preocupe: ela ainda é bastante nova e agora é a hora de se atualizar em relação a esse termo.Antes de mais nada, você precisa entender que o modelo “figital” é parte de uma experiência muito mais completa, humana e eficiente ao integrar o comércio eletrônico ou e-commerce com as lojas físicas tradicionais.Mas, afinal, o que é figital e por que você precisa saber disso agora?Veja a seguir o que significa, como funciona e como aplicar esse modelo de interagir com clientes, atendê-los e vender na nova era do marketing!
O que é figital?
O modelo figital ou phygital simplesmente combina as palavras “físico” e “digital” para criar uma nova palavra. .Embora não esteja exatamente claro quem cunhou o termo, começamos a usá-lo no auge da pandemia da Covid-19.Esse uso mais expressivo se deu porque notamos mais empresas ajustando rapidamente suas estratégias a fim de realizar digitalmente tarefas que antes eram realizadas pessoalmente.Isso inclui coisas como compras de supermercado, por exemplo. O sucesso das soluções de retirada na loja e programas de entrega de varejistas em massa atesta que os consumidores agora estão muito confortáveis usando um aplicativo móvel para “andar pelos corredores”. Outros exemplos incluem usar um telefone para ver o cardápio de um restaurante, pagar gasolina sem precisar tocar em um terminal de pagamento ou usar um dispositivo conectado para monitorar sua saúde. Embora não saibamos se o termo “figital” permanecerá ou não posteriormente à Covid-19, a combinação de físico e digital na estratégia de experiência do cliente certamente veio pra ficar.
Figital e omnichannel: qual a diferença?
Mesmo que você ainda não entenda bem o modelo figital, é possível que já tenha ouvido falar disso ou até aplique táticas omnichannel no seu negócio.O omnichannel é uma estratégia que visa oferecer pontos de contato tanto online quanto offline a seus clientes. A tradução literal da palavra “omnichannel”, que significa todos os canais, no entanto, dá margem a um erro muito comum nas empresas que tentam aplicar a estratégia. Ser omnichannel não significa apenas se comunicar ou replicar as ações de marketing do negócio em todos os canais. Diz respeito a trabalhá-las de forma totalmente integrada, respeitando os hábitos de consumo dos clientes e as especificidades de cada canal. Convergência, nesse caso, está acima da simples presença.Até aí você pode achar que os dois conceitos se parecem – e você está certo – mas não são a mesma coisa!O omnichannel trabalha a convergência de canais físicos e digitais para unificar a experiência do cliente. Trata-se de oferecer opções a fim de que seus clientes interajam nos mais diferentes canais de que você dispõe, tanto online quanto presencialmente.Já o figital, por outro lado, leva conceitos de tecnologia à experiência presencial.
O que há de figital na experiência do cliente?
Considerar a jornada da experiência do cliente é fundamental para garantir que qualquer estratégia figital que você crie seja bem-sucedida.Por exemplo, se você criar um aplicativo para uma lanchonete,um bar ou um restaurante e oferecer refeições rápidas para retirada no local, mas não treinar adequadamente os funcionários da loja para interagir com o aplicativo, você não terá uma experiência figital bem-sucedida (ou uma boa experiência do cliente, nesse sentido).É comum que muitos aplicativos que surgem fazendo sucesso terminem com uma classificação de “1 estrela” porque a experiência fora do aplicativo com um associado não se alinhava com a expectativa no aplicativo, prejudicando a satisfação do cliente.Chegar ao mercado rapidamente não deve ser à custa do associado ou do cliente. Pensar no tipo de experiência do cliente que você deseja que seus usuários tenham é fundamental para seu sucesso. Não basta marcar uma caixa para dizer que você tem um aplicativo ou site voltado a dispositivos móveis. Essas experiências digitais devem ser otimizadas para levar em conta a experiência figital mais comum que muitos clientes terão com sua marca.
O que é uma estratégia figital?
A criação de uma estratégia figital deve, novamente, começar com a avaliação da experiência atual do cliente.Onde os clientes estão enfrentando desafios? Que momentos de realização eles têm nos quais você quer investir mais? Esses tipos de insights lhe darão muito para trabalhar e podem ajudar a guiá-lo na direção necessária para criar uma experiência figital que não apenas atenda às expectativas do cliente, mas as supere.O que você pode fazer para combinar suas experiências físicas e digitais para melhor?O objetivo é criar os tipos de envolvimento imersivo que os clientes acham tão fáceis que atingem a utilidade silenciosa – funciona tão bem que você nem recebe feedback dos clientes de seus usuários porque simplesmente funciona. É quando você sabe que tem uma ótima estratégia, porque tudo simplesmente funciona para seus clientes, e o esforço exigido deles para se envolver com sua marca é tão mínimo que os faz voltar.
Como criar e oferecer experiência figital ao cliente
Um exemplo simples de marketing figital é a integração de códigos QR em formas tradicionais de marketing, como anúncios em revistas. QR Codes, vale lembrar, são códigos que podem ser criados gratuitamente em ferramentas digitais para levar a links específicos escolhidos por você.Para o cliente, da mesma forma, o código QR é de uso bastante fácil: é só apontar a câmera do celular para ler o código e chegar até o link de destino.O imediatismo nesse tipo de ação é importante: o consumidor vê o anúncio e digitaliza o código QR, que pode vincular diretamente o consumidor para concluir a compra digitalmente.
Dessa forma, o consumidor não esquece do produto antes de ir até uma loja física para finalizar a compra.
Os códigos QR também podem se expandir para outros tipos de marketing Phygital. Um código QR em um anúncio no metrô pode abrir um mapa que leva o consumidor diretamente a uma loja física.As mídias sociais também podem ser empregadas no marketing Phygital. Uma loja de varejo no Brasil, a C&A, implementou “cabides de mídia social” que exibem o número de “curtidas” que uma peça de roupa recebeu no Facebook em tempo real.Com essa estratégia de marketing figital, os consumidores podem ter a satisfação de navegar pelas roupas da C&A online, “curtir” peças específicas no Facebook e depois comprar itens de roupas “curtidas” na loja física.Para ficar ainda mais claro, outro exemplo de estratégia de marketing figital pode ser assim: um consumidor entra na loja e é capaz de ativar dispositivos digitais touch screen ao lado de cada produto, que agregam em um só lugar as avaliações de produtos do consumidor de toda a web. Ou o cliente pode escanear um código QR ao lado de qualquer produto e receber as avaliações reunidas diretamente em seu smartphone.O importante, nos dois exemplos, é que a tecnologia agregue valor às experiências que já se dão de forma presencial. Com foco em oferecer experiências de compra, de atendimento e de interação ágil e agradável, o figital foca no cliente e busca facilitar e melhorar a sua vida.Caso queira embarcar nesse mundo, sugerimos que você comece a entender profundamente o que significa oferecer ao cliente a melhor experiência dele. Com esse propósito, nós temos um material completo e gratuito para guiar você nessa missão. Baixe aqui o nosso e-book sobre customer experience na prática e comece a dar os seus primeiros passos para criar experiência figital!
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