E-mail Marketing, Chatbot e Relacionamento com o Cliente
O seu Relacionamento com o Cliente determina o potencial de mantê-lo com você, além de garantir novas compras. Por meio de Estratégias de Relacionamento, também é possível levar prospects de uma etapa a outra na jornada de compra.
Manter um cliente pode chegar a custar cinco vezes menos do que adquirir novos.
81% dos consumidores dizem que uma boa experiência do consumidor aumenta as chances de eles realizarem novas compras.
78% dos consumidores manifestam que preferem comprar de um competidor depois de uma má experiência com o atendimento.
Digamos, por exemplo, que um usuário se inscreveu na Newsletter. É a sua capacidade de fortalecer o relacionamento, que começou por aí, que determinará se o status desse "assinante" vai evoluir para cliente.
O mesmo acontece com cada "olá" enviado para o seu Chatbot ou com cada download de material que pode ser um gatilho para uma sequência de e-mails de nutrição. Esses pontos de contato com o cliente fazem toda a diferença na sua geração de receita.
É por isso que vamos falar, neste conteúdo, sobre as três principais estratégias de relacionamento com o cliente: Newsletters, Fluxos de Nutrição e Chatbots. Vamos aprender as melhores práticas para cada uma e ferramentas que você pode utilizar para implementar desde já.
Relacionamento com o Cliente e sua importância
Relacionar-se com o cliente significa cultivar uma conversa constante com ele, em que você mostra a força da sua marca. É a prática de enviar e-mails, abrir pontos de contato e implementar sistemas de automação que ajudem a gerenciar campanhas e solicitações.
O Relacionamento com o Cliente ajuda as empresas a construir fidelidade entre sua base de clientes, bem como aumentar a retenção. Essas duas qualidades afetam a receita de qualquer empresa; por essa razão, manter clientes satisfeitos acaba sendo fundamental para o crescimento do negócio, além de elevar o seu potencial com vistas a alcançar uma audiência ainda maior.
A seguir, você vai observar três formas de se relacionar com o cliente: envio de Newsletters, criação de Chatbots e Fluxos de Nutrição. Cada um trabalha de maneira diferente para manter sua marca na mente do cliente e abrir pontos de conversa importantes para o relacionamento.
E como ficam as redes sociais? Elas são uma forma de Relacionamento com o Cliente?
Vale mencionar também as redes sociais, ou seja, canais de Atendimento e Marketing. Por lá, você também pode cultivar o Relacionamento com o Cliente, seja atendendo seus pedidos, seja gerando engajamento. Mas vai muito além disso.
Nas redes sociais, você pode se comunicar, divulgar produtos, gerar engajamento com o público, tirar suas dúvidas sobre serviços, realizar SAC; enfim, as possibilidades são bastante abrangentes.
Falamos aqui sobre Estratégias de Redes Sociais. Vale a pena acessar e incluí las também na sua estratégia, caso não tenha feito isso ainda.Entretanto, já adiantamos três dicas principais que se conectam ao Relacionamento com o Cliente:
Crie grupos de interesse sobre seu produto ou serviço. Assim, o próprio público vai poder se comunicar e trocar figurinhas sobre aquilo. No entanto, lembre-se de que será preciso monitorar as interações para garantir que não haverá nenhum abuso ou infração às regras de cada plataforma.
Incentive o engajamento nos comentários. Quando estiver criando seu planejamento de posts, não deixe de incluir peças que gerem mais comentários da audiência. Solicite opiniões, pergunte sobre a impressão das pessoas, isto é, instigue a vontade de dividir experiências. Utilizar verbos de ação e fazer perguntas podem ser um grande aliado, como na imagem ao lado.
Crie um Manual de Tratamento com o Público pelas Redes Sociais. Mesmo que haja mais de uma pessoa respondendo às demandas da audiência por comentários e mensagens, as respostas precisam ser uniformizadas. Assim, fica até mais fácil para a equipe. Por isso, crie um Manual de Tratamento, com tudo o que deve ser feito em cada situação.
Tenha um fluxo de respostas e atendimentos às solicitações via comentários, mensagens privadas e menções. Se está em uma rede social e ignora a conversa com os clientes, a sua marca não está alinhada à sua credibilidade. O ideal é terprofissionais dedicados a isso. Dê preferência para conversas reais, sem respostas prontas que podem soar robóticas. É preciso ter empatia e tato comos clientes dentro das redes sociais. Muito bem, agora que aprendemos mais de Relacionamento com o Cliente pelas Redes Sociais, vamos aos E-mails e Chatbots, que são outro nível de atuação.
Newsletters
Enviadas semanalmente ou quinzenalmente, as Newsletters são e-mails disparados para listas de pessoas que aceitaram manter contato e quiseram recebê-las. Por meio delas, você pode compartilhar conteúdos e divulgar promoções, por exemplo.
Boas práticas para as suas Newsletters
Veja algumas boas práticas que devem guiar o seu trabalho de disparo de Newsletters.
Pense muito antes de definir o assunto
Está no título de um e-mail o seu potencial de abertura e, em última instância, de criar um relacionamento com o usuário.
Por isso, não trate apenas como um título, mas sim como um convite que você faz a seu cliente com a intenção de participar da vida dele. Aqui, não existem muitas regras. Atente principalmente para o tamanho, que deve ser de, no máximo, 35 caracteres para mobile e de 70 para desktop.
No geral, procure ser criativo e, se a ferramenta permitir, execute testes A/B, a fim de descobrir a preferência da sua audiência. Você pode, por exemplo, testar assuntos com e sem emoji, com ou sem verbos no imperativo, etc.
Ofereça um valor exclusivo
Quando o usuário disponibiliza o e-mail dele em troca de receber comunicações da sua empresa, você precisa fazer isso valer a pena. Assim, em todo material que disparar, ofereça exclusividade.
Isso pode incluir informações apenas para os assinantes, promoções somente para quem está na lista e abertura para receber feedbacks, sugestões etc. É importante mostrar ao usuário que você se importa com ele e que tem muito a oferecer em troca desse relacionamento.
Invista em um bom visual
Não deixe de imprimir o seu branding na Newsletter, assim como em outras peças de comunicação. Além disso, opte por um visual simples, sem sobrecarga de informações. Procure balancear texto e imagem (70% de texto e 30% de imagem seria o ideal).
Todas as imagens, inclusive, devem trazer mensagens claras. Você não gostaria de encher a Newsletter com elementos que não contribuem para a comunicação, não é mesmo? Gifs, por exemplo, podem ser interessantes apenas se fizerem parte do storytelling que você propôs.
Mantenha um cronograma fixo
Consistência é muito importante para a Estratégia de Newsletter. Seus usuários vão esperar recebê-la no dia e no horário certos. Claro, você pode apresentar algumas variações em nome dos testes, a fim de ver qual é o melhor momento para o seu usuário. Ainda assim, se você envia toda semana, por exemplo, o ideal é não perder nenhuma.
Para não errar nesse ponto, pode ser uma boa ideia manter a produção adiantada. Além disso, faça um Planejamento, especialmente se você tiver um e-commerce e precisar acompanhar as datas comemorativas.
Nunca faça disparos de e-mail para a sua base diretamente do seu e-mail pessoal Newsletters
Você precisa de uma dessas ferramentas se quiser enviar Newsletters. E atenção: nunca mande a informação do seu e-mail pessoal; caso isso ocorra, você pode ser marcado como spam.
Veja outras boas práticas de Newsletter e E-mail Marketing_aquiPara inspirar, confira ao lado o exemplo da Newsletter do e-commerce de roupas e acessórios Amaro
Ferramentas para Newsletters
Se você ainda não iniciou a sua Estratégia de Newsletters, conte com estas ferramentas:
tem plano gratuito para até 2.500 assinantes.
gratuito para até 500 contatos..
mantém plano gratuito com várias funções e até 1000 envios de e-mails ao mês.
é uma ferramenta muito robusta de Marketing, que inclui envio de Newsletters, além de outras funcionalidades.
trata-se de outra ferramenta robusta de Marketing com muitas funções, incluindo disparo de Newsletter.
Chatbots
Menos tradicionais se comparados às Newsletters, os Chatbots já dominam muitas Estratégias de Marketing. Com eles, é possível simular conversas reais e esclarecer dúvidas dentro do próprio site. Incluí-los na sua Estratégia de Relacionamento com o Cliente pode impactar positivamente o seu negócio.
Leia também: como utilizar Chatbots no seu negócio.Boas práticas de Chatbots
Confira algumas ideias para uma boa estratégia de Chatbots.
Tenha um objetivo ao criar seu Chatbot. Seja para realizar o SAC, seja para compartilhar conteúdos, seja para ajudar seu usuário a finalizar compras dentro do site. Criar um apenas sugestionado pelo fato de quetodos os seus concorrentes possuem Chatbot, por exemplo, não é uma boa ideia.
Veja o Chatbot do RD Station que segmenta os usuários na primeira mensagem:
Seu Chatbot deve ter personalidade. Por mais que seja gerado por uma Inteligência Artificial, o seu Chatbot deve ser interessante e desenvolver uma conversa instigante. Se sua empresa é descolada, fale de um jeito descolado. Se é mais séria, procure desenvolver uma conversa natural, mesmo que não inclua gírias ou "piadinhas".
Escreva frases curtas. Pense que é preciso simular uma conversa de chat e, para isso, a dica é raramente escrever frases ou mensagens longas. Além disso, o Chatbot serve para facilitar a comunicação, já que o usuário não vai querer ler texto longo demais.
Peça feedback. Depois que a conversa terminar, não deixe de solicitar feedback aos seus usuários. Você com certeza terá bons insights e poderá melhorar ainda mais o seu "robô".
Cristiano Chaves, à época head de Relacionamento da Arezzo&Co e hoje gerente de SAC do RD Station, fala sobre o trabalho desenvolvido na empresa de moda.Inclua atendentes humanos. Com o Chatbot, você vai evitar muitas perguntas desnecessárias ao time de atendimento. No entanto, pode ser preciso direcionar a um humano em algum momento. Não deixe de incluir essa opção, ou os usuários ficarão frustrados.
Ferramentas para chatbot
Confira alguns recursos para a criação de Chatbot:
Marketing por chat focado em PMEs e automação para lnstagram.
Criação de chatbots e voicebots para sites
Bots fáceis de criar para sites e redes sociais.
Nutrição de Leads
Além de enviar comunicação por e-mail aos seus clientes e conversar com eles via Chatbots, também é possível criar fluxos de e-mail que levem mais conteúdos e ofertas. O objetivo é fazê-los avançar na jornada de compra.
Existem muitas possibilidades: criar fluxo de abandono de carrinho em e commerces, enviar e-mails depois que o cliente faz o download de um e-book, ou até mesmo o registro de visitas do Lead que indiquem algum interesse. Confira algumas dicas.
Veja o que é mais interessante, se é por interesse, perfil ou até por compras feitas. Quanto mais você segmentar e personalizar, mais o usuário tende a se identificar com suas mensagens.
Se a sua oferta é complexa, leve explicações e desenvolva o conhecimento do usuário sobre ela. Se for mais simples, os conteúdos podem servir para instigar a curiosidade do usuário, mantendo contato constante com a marca.
Esse esquema representa um tipo de Nutrição de Leads que pode ser feito. Veja como é possível enviar o Lead de um estágio para o outro na jornada de compra. Quando o Lead fica "parado", é hora de impactá-lo com novos conteúdos, que levem a novos fluxos.
Saiba mais e mapeie a jornada do seu cliente fazendo download deste e-book.Ter times de Marketing em trabalho conjunto com Vendas é fundamental. Só assim você sabe como caminhar com os fluxos, quais são os principais objetivos, o perfil mais comum dos Leads etc.
É importante integrar as atividades do Lead a fluxos de nutrição específicos para ele e enviar comunicações que façam sentido para o seu momento. Sem ferramentas que possibilitem essa operação, sua estratégia pode sofrer.
Ferramentas para nutrição de leads
Veja algumas ferramentas que permitem a programação de Fluxos de Nutrição e Segmentação.
Ferramenta robusta de Marketing, sobre a qual comentamos acima, em que uma das funções é a Nutrição de Leads.
Também comentamos acima, mas vale citar que esta ferramenta é brasileira e por isso apresenta valores melhores, cobrados em real.
Também fornece funcionalidades de Nutrição e é gratuita para até 1.000 e-mails enviados por mês.
o Sebrae Connect é uma plataforma do Sebrae que reúne soluções digitais para ajudar em diversos desafios dos pequenos negócios, dentre eles o marketing digital. É possível utilizar as ferramentas de e-mail marketing, chatbot e muito mais.
Dica bônus: automações por WhatsApp
Buscando se aproximar ainda mais do cliente, você também pode utilizar ferramentas que ofereçam envio de mensagens por WhatsApp para executar as funções que destacamos acima, seja chatbot, seja automação, seja Newsletter, além de complementar o suporte ao cliente.
O RD Station, por exemplo, tem essa função em forma de automação e é possível configurar diretamente na plataforma. Sua mensagem vai passar por uma análise da Meta, empresa responsável pela plataforma.
Também é possível utilizar as funções disponibilizadas pelo WhatsApp, com o WhatsApp Business (focado em pequenas empresas) e WhatsApp Business API (permite mais funções, mas exige gestão por especialistas na área). Algumas dicas:
Envie mensagens sem consentimento. Se uma pessoa entrou em contato com o suporte pelo WhatsApp, você não pode utilizar o mesmo contato para divulgar produtos, por exemplo. O ideal é ter em seu site uma forma de as pessoas se cadastrarem para receber promoções
Se o seu negócio é um e-commerce, você pode configurar automações funcionais, como aviso de quando o produto foi enviado, confirmação de compra etc. A opção pelo serviço pode estar diretamente no processo de compra do site ou no app.
Se for compartilhar conteúdo com os usuários, garanta que o site esteja otimizado para mobile. Na verdade, tudo o que você compartilhar pelo WhatsApp deve ser leve e responsivo.
DOWNLOAD DO MATERIAL EM PDF
