O ano de 2020 entrou para a História pelos inúmeros desafios que a pandemia do novo coronavírus trouxe. Nos negócios e na economia, o impacto foi gigantesco e inegável. Um segmento específico, porém, conseguiu sair vitorioso diante das dificuldades: o E-commerce.Um estudo da Neotrust Compre&Confie, em parceria com a ABComm, mostra que, entre janeiro e agosto de 2020, o número de transações nas lojas on-lines brasileiras cresceu 80%, e o faturamento foi 75,5% maior em relação ao mesmo período de 2019, saindo de R$ 44 para R$ 77,2 bilhões.Dados da ABComm também mostram que, entre abril e setembro, 11,5 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra em um E-commerce. No mesmo período, a associação também aponta que 150 mil novas lojas on-line surgiram nesse período.Impulsionado pela pandemia, o E-commerce cresceu, e a principal tendência para 2021 é que o crescimento seja contínuo. Segundo a Ebit|Nielsen, a expectativa é de que as vendas on-line no Brasil cresçam 26% em 2021, atingindo um faturamento de R$ 110 bilhões.Diante de dados e de tendências tão positivas, os empreendedores do setor devem fazer a sua parte para preparar sua gestão e adequar o planejamento para alcançar melhores resultados neste ano. E, para ensinar a obter o melhor de 2021 no E-commerce, conversamos com um especialista no assunto.Leia agora na íntegra a entrevista sobre Gestão e Estratégias para E-commerce em 2021, concedida por Pedro Sobral, gerente de Branding e Comunicação da Tray, unidade da Locaweb dedicada ao E-commerce do Grupo Locaweb.
O ano de 2020 vai ficar marcado pelo impacto da pandemia em todos os segmentos de negócios. No E-commerce, quais são as lições aprendidas?
De modo geral, no varejo, a maior lição é não depender de um único e exclusivo canal de venda. Aqueles que contavam apenas com a loja física e dependiam da sua loja, no início da pandemia, tiveram muita dificuldade a fim de manter o negócio de pé. E muitos desses varejistas demoram a migrar o seu negócio para o modo on-line e a começar o processo de vendas. E, mesmo estando on-line, existem diversos outros canais que podem ser explorados, como: loja virtual, venda por meio de marketplace, vendas em redes sociais. Dentro das redes sociais, nós temos: Facebook, Instagram, TIkTok, LinkedIn, que também contam com particularidades e características distintas de cada público.Então, uma grande lição que 2020 nos traz é entender que não importa se é on-line ou off-line, é necessário expandir os canais de venda. E, dentro do mundo on-line, existem inúmeras possibilidades que podem ser exploradas. Os empreendedores começam pelo básico e com o objetivo de vender pelo WhatsApp, Facebook, Instagram, etc. É importante ter a presença nesses canais, mas expandir as formas de vender – tanto no físico, como também no on-line. Essa é a principal lição que a pandemia nos trouxe. Quem entendeu que é possível vender em múltiplos canais está à frente, visto que não sabemos quando será o fim da pandemia. Quanto mais pulverizado e consistente em canais diferentes, torna-se mais segura a sobrevivência do empreendedor e a do negócio.
A pandemia e o isolamento social resultaram em oportunidades para quem investiu em E-commerce em 2020. Qual é a tendência para 2021 para o segmento?
Sem dúvida, o segmento de E-commerce, quando olhamos para todos os relatórios e as pesquisas divulgadas, é o que mais cresceu ano após ano. Principalmente nos últimos cinco anos. E, sem dúvida, 2020 foi o ano mais expressivo para as vendas. O comportamento do consumidor mudou porque ele entendeu que essa é mais uma opção que facilita a vida, e a qualquer momento.A tendência para 2021 é um E-commerce cada vez mais consolidado, e consolidado em nichos não populares. Sabemos que é comum comprar eletroeletrônicos, eletrodomésticos, vestuário, acessórios e outros – sendo itens mais comuns na busca. Hoje vejo que a tendência para 2021 é romper as limitações e os paradigmas.Este será um ano de inúmeras possibilidades para o E-commerce de Nicho. E o empreendedor que conseguir identificar um produto, serviço e/ou categoria especializada terá sucesso. Principalmente utilizando as múltiplas ferramentas que existem no mercado, como plataforma de E-commerce, recurso de Marketing, Gestão da Operação e ferramenta de Marketing Digital e outras – vai ajudar o empreendedor a se consolidar e crescer.Sabendo operar essas ferramentas, quem tiver os insights corretos vai conseguir surfar a onda do varejo eletrônico – que veio para ficar. E, em paralelo, outra tendência de mercado é o avanço do Omnichannel. Existem cada vez mais canais, e o empreendedor está sofrendo, uma vez que ele precisa consolidar os canais e oferecer uma experiência positiva e única aos clientes.Quanto mais canais o PME diversificar o seu negócio, maior será o faturamento dele. Mas também requer maior responsabilidade em unificar os canais – evitando a perda de informação, oferecendo uma experiência fluida – desde o início da jornada de compra até a sua consolidação de compra, pós-venda e fidelização da marca.Portanto, lojas “nichadas” e o avanço do Omnichannel são as tendências que vejo para 2021.
Com o fim da pandemia, o que deve ocorrer com o segmento de E-commerce? Os consumidores devem continuar comprando on-line, comprar mais ou comprar menos?
Sem dúvida, 2020 foi um marco na História do E-commerce, situação que deve ser difícil de ser alcançada nos próximos anos. O consumidor foi obrigado a adquirir alimentos, itens de higiene pessoal, produtos de limpeza e migrar as compras recorrentes da vida doméstica para o on-line.Os varejistas foram obrigados a vender ainda mais pelo E-commerce e diversificar seu portfólio de produtos. Acredito que tivemos muitas “Black Fridays” ao longo do ano – bem distribuídas nos meses do ano, justamente porque o consumidor se viu em isolamento social, por conta da pandemia, e isso o levou a mudar o comportamento.O que vejo é um 2021 com crescimento avançado do E-commerce, pois quem teve uma boa experiência de compra vai continuar comprando on-line. Da mesma forma, regiões que tinham baixa adesão do E-commerce passaram a comprar on-line. Temos uma porcentagem de novos consumidores e novas regiões do país.E, com essa porcentagem, é determinada a expansão do varejo on-line. Além de benefícios como a expansão da internet, o smartphone, os aplicativos com compra facilitada – tudo isso influencia a cultura da população e a confiança na compra on-line. E o empreendedor que entender e oferecer uma boa experiência de compra, um bom pós-venda e produtos de qualidade vai se beneficiar dessa fatia de novos consumidores e engajamento daqueles que já têm o hábito de compra on-line.
Para quem ainda está pensando em investir no E-commerce em 2021, quais são os primeiros passos?
Com o propósito de montar uma loja virtual própria, é preciso ter planejamento prévio com objetivos estabelecidos. Conhecer e organizar os produtos que vai vender, procurar uma conta que garanta o fluxo de caixa e a margem do negócio. Também é importante estudar como ocorrem as aquisições de tráfego e a conversão de vendas, o fluxo de caixa e margem, a logística a ser implementada, a possibilidade de integração com marketplaces e com meios de pagamentos. Tudo isso é fundamental. Além disso, é importante conhecer o público-alvo e quais as necessidades dele dentro do segmento.É fundamental saber que a qualidade é um dos principais pontos para o comprador. É imprescindível cumprir com as promessas, principalmente em relação aos prazos de entrega. Outro ponto de atenção é estabelecer uma margem para saber até onde pode ir quanto às estratégias de preços.
Como que uma empresa deve se preparar para integrar o E-commerce às suas outras estratégias e aos canais de Marketing e Relacionamento?
Saber como se aproximar do cliente pode melhorar o processo de vendas e até ter um fácil retorno para o E-commerce.Por meio do procedimento chamado Remarketing, o empreendedor pode impactar as pessoas que visitam sua loja virtual com anúncios nos principais canais, como Google, Facebook e outras redes sociais. Para isso, é necessário instalar os pixels, isto é, recurso para captação e análise de dados comportamentais. Com ele, você consegue visualizar os acessos de páginas que seu usuário visitou e o número de cadastros resultantes dos anúncios no Facebook e no Instagram.
Que tipo de estratégia deve funcionar melhor para o E-commerce em 2021?
O primeiro ponto que o empreendedor precisa entender é a questão de aquisição de tráfego. Aquele que cria e disponibiliza uma loja no modo on-line precisa gerar tráfego para ela, ou seja, levar consumidores à loja.Existem as maneiras orgânicas, como SEO, isto é, um conjunto de técnicas que otimiza o conteúdo do E-commerce a fim de que ele apareça nas primeiras páginas de busca, como o Google. Há também as redes sociais, a mídia paga como Google ADS e outro – além do uso dos influencers – ou seja pessoas compartilhando a experiência de compra ou a experiência de uso do produto, o que ajuda no tráfego de busca da loja on-line.Para 2021, eu vejo que a estratégia é saber posicionar a loja virtual e trazer tráfego – e o legal é levar tráfego à loja virtual: não existe receita de bolo pronta, não existe um jeito certo. Contamos com ferramentas prontas e estrutura, mas ainda vemos muita coisa inexplorada para a aquisição de tráfego. Quem faz o básico tem resultados. E quem se propuser a se dedicar e a aplicar diversas formas de tráfego terá sucesso e uma conversão de venda maior.E esse é um ponto estratégico, que todo lojista deve ter em mente e ao qual estar atento. Com público segmentado e qualificado para a sua loja virtual.
Quais são os principais erros que os empreendedores precisam evitar no E-commerce em 2021?
O principal erro aos quais os empreendedores devem ficar atentos ao investir na loja virtual é em relação à comunicação com o cliente. O Omnichannel oferece a opção ao consumidor de utilizar diversos canais para pesquisar, comprar e cadastrar informações sobre suas compras. No entanto, o suporte tecnológico da empresa deve estar adequado para atender o cliente.Assim, é possível ter uma visão geral sobre todo o histórico do cliente com a marca oferecendo total integração entre as plataformas.Um erro muito comum também é deixar os vendedores despreparados. É necessário treinar a equipe visando oferecer informações suficientes aos clientes para tirar qualquer dúvida, a fim de garantir a melhor experiência de compra, seja na loja física, seja pelo site. O Omnichannel é um desafio para qualquer lojista; porém, se for bem executado, pode proporcionar bons resultados.Quer continuar aprendendo a impulsionar o seu negócio na internet? Então confira também as nossas dicas para aumentar as vendas no E-commerce.
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