6 dicas para como estruturar um atendimento de qualidade

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Imagine que um cliente saiu do seu negócio com a impressão de que foi mal atendido. As chances de ele compartilhar a opinião negativa são grandes. Como diz o ditado, “se um cliente feliz conta para três pessoas, o cliente insatisfeito conta para 300 pessoas”. E essa é uma das razões pelas quais estruturar um atendimento de qualidade é indispensável em qualquer empresa.

 

As marcas estão focadas em entregar uma experiência de qualidade em todos os pontos de interação com o consumidor — é a Customer Experience. Cada vez mais antenado e exigente, o cliente busca marcas que atendam às suas necessidades ao mesmo tempo em que os valorizem e os respeitem. Não à toa, hoje, o centro dos negócios são os clientes.

 

Por isso, o atendimento de qualidade é um pilar de sustentação para as empresas. Trata-se de um momento-chave na conquista da confiança do público e pode ser um diferencial competitivo em meio à concorrência.

 

Tem interesse em estruturar um atendimento de excelência ao seu negócio? Confira agora as principais dicas para deixar seu consumidor satisfeito.

 

6 dicas para estruturar um atendimento de qualidade

Todo e qualquer negócio que deseja se manter competitivo no mercado, independentemente da área, precisa estruturar um atendimento de qualidade. A busca pela confiança do cliente e pela construção da credibilidade da marca no mercado passa pela forma como as demandas do público são recebidas.

 

Saiba: um cliente satisfeito é uma vitrine do seu negócio. Ao oferecer um atendimento de excelência, o vínculo com a marca se fortalece, e é possível que o consumidor se fidelize e recomende o negócio a outras pessoas.

 

Vamos às dicas?

 

1. Estruture bem sua equipe de Atendimento

O primeiro ponto de atenção para oferecer um atendimento de qualidade é preparar a equipe que vai prestar o serviço. Como rapidez, eficiência e cordialidade são aspectos que o público espera ao entrar em contato com a empresa, é essencial investir no treinamento dos colaboradores que vão estar na linha de frente.

 

O SAC, por exemplo, deve ser orientado à resolução de problemas do consumidor. Cada membro precisa saber o que pode ou não responder ao cliente, e a quem encaminhar cada solicitação em casos específicos. O foco é estruturar e delimitar bem as funções dos colaboradores, a fim de que o atendimento seja objetivo e entregue solução para quem a busca.

 

Saiba quem é o seu cliente

Outra forma de estruturar um atendimento de qualidade é saber o que o cliente espera do seu negócio. Traçar uma persona contribui para a visualização dos perfis de consumidor e a adaptação das estratégias de abordagem como: 

 

  • Em quais canais a marca deve prestar atendimento: telefone, e-mail, WhatsApp etc.
  • Que tom de voz usar: formal, semiformal ou informal.
  • Que linguagem adotar a partir do nível de conhecimento do consumidor sobre o assunto: básica, intermediária, avançada.

Documente as soluções possíveis

O consumidor busca rapidez e eficiência na hora de resolver seus problemas. Um atendimento de qualidade, então, oferece soluções assertivas para ajudá-lo. Um modo de possibilitar isso na prática é reunir todas as respostas para as dúvidas mais comuns das pessoas.

 

Dessa forma, o conhecimento acerca do negócio é democratizado, e a equipe de Atendimento tem em mãos uma biblioteca de informações úteis voltada a resolver a demanda do consumidor. Isso contribui para a diminuição do tempo de resposta ao cliente e influencia na qualidade do atendimento, já que o problema vai ser resolvido com mais assertividade.

 

Ofereça atendimento humanizado e personalizado

Chame seu cliente pelo nome, pergunte como ele está e, se possível, tenha informações sobre o histórico de relacionamento com a marca. Quando você busca atendimento, concorda que é mais agradável não precisar descrever tudo o que você comprou no negócio?

 

Compras anteriores, chamados, reclamações, atendimentos em aberto são informações que devem constar no seu banco de dados para oferecer uma experiência completa. Aliás, ferramentas de CRM são ótimas aliadas a um suporte personalizado e mais humanizado aos clientes.

 

Uma abordagem omnichannel também ajuda a criar uma experiência agradável em relação ao cliente. Dessa forma, o consumidor consegue ter um atendimento completamente integrado, independentemente por qual canal entre em contato com a empresa.

 

Faça com que o cliente se sinta querido

Uma boa recepção contribui para que o cliente se sinta acolhido e querido. Seja no ambiente virtual, seja no presencial, oriente os colaboradores a atender qualquer pessoa com cordialidade e simpatia. Pode parecer óbvio, mas são dicas simples que devem ser colocadas em prática em qualquer abordagem: 

  • Cumprimente sempre o cliente: “Bom dia, como vai?”
  • Faça comentários agradáveis: “Conte conosco”, “você é muito bem-vindo”, “volte sempre que precisar”.
  • Apresente-se e chame sempre o cliente pelo nome.
  • Não faça o cliente esperar.
  • Deixe o cliente informado sobre cada etapa do atendimento.

Faça Pesquisas de Satisfação

Depois de adotar as cinco dicas anteriores, é hora de saber se você conseguiu estruturar um atendimento de qualidade, e o melhor jeito de descobrir é perguntando ao consumidor. Para isso, existem as Pesquisas de Satisfação.

 

Uma das mais conhecidas e simples no mercado é a NPS. Por meio de uma única pergunta, ela investiga o nível de satisfação dos consumidores e traz insights valiosos sobre o negócio.

Agora que você sabe como estruturar um atendimento de qualidade, é hora de ir a campo colocar em prática as dicas que apresentamos aqui. Lembre-se: o consumidor hoje deve ser o centro dos negócios. Por esse motivo, quem não se atenta para isso tem grandes chances de ser trocado pela concorrência.

 

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