Blueprint: o que é e como fazer um bom mapa de interação com seu cliente

Entender as necessidades e as expectativas dos clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa. Para alcançar esse objetivo, você vai precisar inovar. Mas isso não significa contar apenas com a tecnologia. Na verdade, a inovação pode estar em ferramentas simples, que requerem apenas caneta e papel. Esse é o caso do Design Thinking e seus diversos recursos.Uma ferramenta valiosa que faz parte desse arsenal é o "blueprint" ou “mapa de interações” com o cliente, destinado a aprimorar o seu entendimento com relação ao cliente e ao que ele deseja. Neste artigo, exploraremos o que é um blueprint, por que sua empresa deve considerar a criação de um, e forneceremos um passo a passo para ajudá-lo a desenvolver um blueprint eficaz.Para outras ferramentas de Design Thinking: Kit especial: 6 modelos de Canvas

O que é blueprint?

Um blueprint é uma ferramenta do Design Thinking que tem como objetivo mapear e visualizar todas as interações que um cliente tem com uma empresa durante a prestação de um serviço. Essa técnica é particularmente útil em empresas que oferecem serviços complexos, em que diversas etapas e departamentos estão envolvidos.O objetivo principal de criar um blueprint é entender como o cliente interage com a empresa em cada ponto de contato ao longo do processo de serviço. Tal compreensão permite que a empresa identifique oportunidades de melhoria, padronize processos, crie propostas de valor mais atraentes e, o mais importante, ofereça uma experiência excepcional ao cliente.Vamos explorar por que sua empresa deve considerar a criação de um blueprint.

Por que razão sua empresa deve fazer um blueprint?

Confira alguns motivos para lançar mão dessa ferramenta.

1. Melhorar a experiência do cliente: o blueprint ajuda a identificar os pontos de contato em que o cliente pode enfrentar problemas, demoras ou frustrações. Ao solucionar os problemas, a empresa pode aprimorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação.
2. Padronizar processos: com um blueprint, é possível documentar e padronizar os processos internos. Isso é especialmente útil em empresas com equipes multifuncionais, visto que ajuda a garantir que todos estejam alinhados quanto às etapas e às responsabilidades.
3. Identificar lacunas competitivas: ao analisar o blueprint de sua empresa e compará-lo com os de concorrentes, você pode identificar lacunas na oferta de serviços. Isso certamente cria oportunidades para inovação e diferenciação no mercado.
4. Tomar decisões baseadas em dados: o blueprint fornece uma visão clara da interação com o cliente. Isso permite que a empresa tome decisões informadas e estratégicas visando melhorar a eficiência operacional e a qualidade do serviço.

Faça o download do e-book: Como transformar dados em insights para sua audiência

Passo a passo para criar um blueprint

Agora que entendemos o motivo de criar um blueprint, vamos aprender como fazê-lo.

Etapa 1: Evidências Físicas

Identificação das Evidências Físicas:Comece identificando as evidências físicas tangíveis que o cliente encontra durante sua jornada de serviço. Isso pode incluir material impresso, ambientes físicos, embalagens ou qualquer elemento concreto relevante.Mapeie a Presença das Evidências:Registre onde e quando as evidências físicas entram em cena durante a interação com o cliente. Certifique-se de considerar todos os pontos de contato no decorrer do serviço.

Etapa 2: Ações Invisíveis

Identificação das Ações Invisíveis:Explore as ações nos bastidores essenciais para a prestação do serviço, mas invisíveis aos olhos do cliente. Isso pode incluir processos internos, automação e comunicação interna.Mapeie as Ações Invisíveis:Registre como essas ações invisíveis se conectam às etapas visíveis do serviço. Isso ajudará a identificar áreas de eficiência e possíveis gargalos.

Etapa 3: Ações do Cliente

Identificação das Ações do Cliente:Analise as ações que o cliente realiza durante a interação com o serviço. Isso pode envolver preenchimento de formulários, tomadas de decisão ou qualquer atividade que o cliente precise executar.Mapeie as Ações do Cliente:Registre como as ações do cliente se encaixam nas etapas do serviço e como influenciam o resultado final. Isso ajudará a compreender melhor o papel do cliente na experiência.

Etapa 4: Barreiras para a Interação

Identificação das Barreiras para a Interação:Identifique quaisquer obstáculos ou desafios que o cliente possa encontrar ao interagir com o serviço. Isso pode incluir problemas de comunicação, dificuldades técnicas ou barreiras emocionais.Mapeie as Barreiras:Registre onde e quando essas barreiras podem surgir durante a Jornada do Cliente. Isso permitirá que você desenvolva estratégias para superá-las.

Etapa 5: Aceitação do Cliente

Avaliação da Aceitação do Cliente:Avalie como o cliente percebe e aceita as evidências físicas, ações invisíveis, ações do cliente e como reage às barreiras identificadas.Adaptação e Melhoria:Com base na avaliação da aceitação do cliente, faça ajustes e melhorias em seu serviço para atender às expectativas e às necessidades do cliente.Você pode começar escrevendo tudo isso em uma tabela, na qual as linhas são cada uma das etapas, e as colunas,os passos de execução do cliente. Dentro, você pode colocar todas as informações descritas acima, fazendo melhorias com componentes visuais, como linhas, setas, etc.

Exemplo de blueprintExemplo de blueprint – Ações do ClienteExistem muitas variáveis possíveis para um blueprint, já que ele lida com a prestação de serviços, que pode variar de forma exponencial de acordo com o modelo de negócio da sua empresa. Mas, para que o blueprint fique claro e você saiba de onde partir, veja este exemplo de Ações do Cliente em um serviço de manutenção técnica.

• Solicitação Inicial (Cliente):
• O cliente entra em contato com a empresa por telefone ou pelo site.
• Fornece detalhes sobre o problema técnico enfrentado.
• Fornecimento de Informações (Cliente): Durante o contato inicial, o cliente passa informações importantes, como o número de série do dispositivo, o histórico de problemas anteriores e qualquer tentativa de solução por conta própria.
• Agendamento de Visita Técnica (Cliente):
• Se necessário, o cliente agenda uma visita técnica em sua residência ou em um local de trabalho.
• O cliente fornece disponibilidade e detalhes de localização.
• Preparação para a Visita (Cliente): Antes da visita técnica, o cliente organiza o local, desliga o dispositivo a ser reparado e reúne documentos ou informações relevantes.
• Acompanhamento Remoto (Cliente):
• Em alguns casos, o cliente pode permitir o acesso remoto ao seu dispositivo para uma solução mais rápida.
• Ele colabora com o técnico durante o diagnóstico e a solução de problemas.
• Pagamento (Cliente):
• - O cliente efetua o pagamento pelos serviços prestados, seguindo as instruções fornecidas pela empresa.
• Feedback e Avaliação (Cliente):
• Após a conclusão do serviço, o cliente fornece feedback sobre a qualidade do trabalho e a satisfação com a resolução do problema.
• Pode ser solicitada uma avaliação por meio de uma Pesquisa de Satisfação.
• Manutenção Preventiva (Cliente): Conforme orientado pelo técnico, o cliente pode executar a manutenção preventiva em seu dispositivo a fim de evitar problemas futuros.
• Acompanhamento de Garantia (Cliente): O cliente mantém um registro das garantias e datas de vencimento para futuras referências.
• Agendamento de Manutenção Periódica (Cliente): Se necessário, o cliente agenda manutenção periódica para garantir o desempenho contínuo do dispositivo.

A partir daí, você pode seguir o passo a passo definido anteriormente e adaptar essa jornada à sua realidade. Procure utilizar o fluxograma exemplificado na imagem acima. Assim, você tem mais facilidade para visualizar as informações. Ao adotar a abordagem do blueprint, sua empresa estará bem posicionada a fim de aprimorar a experiência do cliente e alcançar resultados excepcionais. Veja aqui outras 5 dicas para criar uma boa estratégia de customer experience.