Churn Rate: 5 formas de diminuir a sua taxa de cancelamento de clientes

Provavelmente você conhece algum destes serviços: Spotify, Netflix, Globo Play, Tag Livros ou Wine Box. O que eles têm em comum? O Modelo de Negócio por assinatura. Se você também trabalha dessa forma, cobrando mensalidade dos clientes para que usem seu produto ou serviço, é hora de aprender o que é o Churn Rate e estratégias para diminuí-lo.Essa taxa é um dos principais desafios de negócios recorrentes e deve ser acompanhada de perto a fim de manter um crescimento sustentável da empresa. Seu foco deve estar sempre em reduzir o Churn Rate.Quer compreender de uma vez por todas o que é o Churn Rate? Leia agora mesmo este artigo.

Churn Rate: o que é

Churn Rate é a taxa de abandono ou de cancelamento de um produto ou serviço. O índice revela o volume de consumidores que saíram da sua base de usuários/clientes e quanto o negócio está deixando de receber anualmente ou mensalmente com essa desistência.Em um Clube de Assinatura, por exemplo, o Churn Rate é o número de clientes que cancelaram o serviço em um determinado período. Isto é, traz a métrica de usuários que romperam a relação com o negócio.A taxa surgiu quando empresas de internet e canais fechados perceberam a necessidade de acompanhar a quantidade de consumidores perdidos ao longo do tempo, bem como notaram a importância de traçar estratégias para trazê-los de volta ao negócio.

Por que é importante observar o Churn Rate?

A saúde financeira de um negócio está relacionada ao Churn Rate. Para se manter competitivo no mercado e crescer, o número de novos consumidores a cada mês deve ser maior do que o Churn Rate.Se a quantidade de cancelamentos for maior do que o número de assinaturas, por exemplo, é sinal de que há algo errado na operação. Por isso, é essencial manter a atenção nessa taxa, a fim de identificar precocemente qualquer problema na performance do negócio.

Como calcular o Churn Rate

O primeiro passo é determinar o intervalo de tempo que gostaria de analisar: um mês, um semestre ou um ano. Em todos os casos, se quiser saber o Churn Rate, a conta é a seguinte:Churn Rate = número de clientes cancelados / total de consumidores ativos no intervalo de tempo x 100Se 30 de 200 usuários cancelam o serviço mensalmente, seu Churn Rate mensal é de 15%. O ideal seria que nenhum cliente cancelasse, ou seja, manter sua taxa de cancelamento igual a zero. Mas esse não é um cenário real.Estudos mostram que um Churn Rate aceitável gira em torno de 5% a 7% ao ano para negócios Saas. Empresas B2B tendem a apresentar uma taxa de abandono de clientes um pouco menor, justamente pelo modelo de operação.Independentemente da atuação, o que pode ser feito para manter a saúde financeira da empresa é adotar medidas que visem diminuir o Churn Rate — assunto que abordaremos no próximo tópico.

5 formas de reduzir o Churn Rate

Mesmo que o Churn Rate do seu negócio esteja dentro do aceitável, você deve sempre focar em reduzi-lo. Afinal, quanto menores as taxas de cancelamento, maior a fonte de receita recorrente para a operação. Listamos aqui 5 formas para reduzir o Churn Rate da sua empresa.

1. Compreenda os motivos das desistências

Falta fluxo de caixa? Seu cliente não percebe mais valor no seu serviço? Sua empresa não acompanhou as mudanças e não atende mais às necessidades do consumidor? Seu cliente preferiu a concorrência? O cenário econômico afetou o poder de compra dos seus usuários?Levante hipóteses para descobrir por que o consumidor está abandonando seu produto. Uma das formas mais práticas para fazer isso é abordando o cliente tão logo ele decida cancelar o serviço.

2. Entregue uma boa experiência ao cliente

Nem só pela qualidade de um produto ou serviço o cliente se fideliza. Pelo contrário. Se o atendimento, o suporte e todos os pontos de contato com o usuário não forem agradáveis, as chances de o consumidor cancelar o serviço são grandes.Por isso, é essencial entregar uma boa experiência ao cliente desde o produto até os canais de relacionamento com a marca. Estruturar uma equipe de Customer Success é uma boa prática para diminuir o Churn Rate, já que o foco desses profissionais está em garantir que os usuários tenham bons resultados com o serviço adquirido.

3. Ouça seu cliente

Estar atento às demandas dos usuários é uma das premissas para prestar um bom serviço. E como se faz isso na prática? Estabelecendo canais de comunicação diretos com quem compra do negócio.Geralmente, quem está dentro da operação sempre deixa passar detalhes importantes para melhorar a experiência do cliente. Por isso, ouça sempre seus clientes.

4. Invista em um pós-venda exemplar

Garantir que os usuários dos serviços estejam satisfeitos é essencial para evitar cancelamentos futuros. Contar com uma equipe de pós-venda, preparada para atender com eficácia às demandas do público, é fundamental para alcançar esse objetivo.

5. Adote um Plano de Retenção de Clientes

Antes de investir em técnicas de retenção, é preciso garantir que seu produto ou serviço seja indispensável na vida do cliente. Aquilo que o negócio oferece precisa entregar valor ao usuário. Você já faz isso? Alinhe as expectativas com o seu cliente e, somente depois, adote um Plano de Retenção com as seguintes práticas:

• upselling: convidar o usuário a migrar para um plano mais robusto, com mais vantagens e maior valor.
• cross sell: oferecer ao cliente um produto ou um serviço complementar àquele já adquirido.

Ambas as técnicas visam aumentar o ticket médio da empresa e estreitar o relacionamento com o consumidor.Churn Rate é uma métrica essencial para medir a saúde de um negócio. Por meio da análise da taxa, é possível extrair insights valiosos com o intuito de melhorar a experiência do cliente e agregar valor ao usuário. Se o foco é na expansão da empresa, é indispensável acompanhá-lo e traçar estratégias com vistas a diminuir o Churn Rate.Quer seguir por dentro de assuntos relevantes para alavancar seu negócio? Então, leia agora mesmo, no nosso blog, outros posts sobre Inovação, Empreendedorismo e Marketing.