Como administrar a troca de produtos no e-commerce

O Código de Defesa do Consumidor é claro: é um direito de quem compra na internet poder fazer a devolução e a troca de produtos em até 7 dias depois de recebê-los. Então, se você tem um negócio virtual, é necessário estar bem preparado para a situação, caso haja, de os clientes desejarem trocar os itens ou mandá-los de volta à sua loja.Como não existe a possibilidade de experimentá-los, isso ocorre de forma corriqueira no e-commerce. No entanto, mesmo com todos os desafios, a devolução e a troca de produtos não devem se tornar um problema nem para o consumidor, tampouco para o negócio. Pelo contrário: é fundamental estruturar uma Política de Troca clara.Isso porque o cliente que deseja devolver algum item está insatisfeito com o produto que recebeu. Se esse processo logístico for ainda mais complicado e trabalhoso, há grandes chances de o consumidor nunca mais retornar ao seu negócio.Sem dúvidas, é uma situação delicada, que tem de ser solucionada da melhor forma. Neste artigo, reunimos algumas dicas para você estruturar uma Política de Troca e Devolução de Itens transparente e oferecer uma boa experiência a seu cliente.

Troca de produtos: um direito do consumidor

A solicitação de troca de produtos é um fato que, mais cedo ou mais tarde, vai se concretizar no seu e-commerce. Considerando que o cliente compra com base naquilo que você exibe, não há como garantir a satisfação dele ao receber o item.Não à toa a possibilidade de devolução e troca é um direito de quem compra, garantido pelo Decreto nº. 7.962 e pelo Código de Defesa do Consumidor. De acordo com a regra, o cliente pode:

• arrepender-se da compra e solicitar devolução integral do valor em até 7 dias após o recebimento do produto;
• solicitar a troca por medidas incorretas, mau funcionamento ou propaganda incompatível.

Por que estruturar a troca de produtos eficiente

Estudos da E-bit mostram que mais de 40% dos clientes não finalizariam uma compra on-line se considerassem o processo de devolução e troca de produtos difícil. Esse é um dos motivos pelo qual muitos negócios investem em uma política eficiente.Quanto mais simples for a logística para o envio de volta, mais chances o negócio tem de aumentar as conversões.Além disso, como dissemos acima, o consumidor que solicita a troca certamente está descontente com o item recebido. Veja as principais situações:

• produto com defeito, avaria ou fora da validade;
• arrependimento do cliente;
• compra incorreta, seja por tamanho, seja por cor, seja por modelo;
• frustração com o item.

Isso quer dizer que a experiência foi, no mínimo, desagradável. Mas nem tudo está perdido. Se a devolução ou a troca de produtos for realizada com rapidez e eficiência, há chances de contornar o grau de satisfação do consumidor com o negócio e quem sabe até fidelizar clientes.Mas como fazer isso na prática?

Estruturando uma boa Política de Troca de Produtos

Por vezes, o cliente decide se vai comprar ou não de um e-commerce após consultar como se dá o processo de devolução e troca de produtos. Afinal, sem a possibilidade de experimentar os itens, a probabilidade de insatisfação cresce.Então, saber que a logística de movimentação das encomendas é simples confere mais segurança para quem deseja comprar pela internet. Fique atento a algumas dicas!

Escreva de forma simples e clara

A mensagem deve ser escrita para facilitar a compreensão do consumidor, e não para confundi-lo. Mesmo se tratando de regras, a Política de Troca de Produtos deve trazer uma linguagem simples e o uso de palavras do dia a dia de quem compra on-line.O foco é tirar todas as dúvidas do consumidor e dar um panorama claro de como funcionaria o processo, caso ele precise devolver ou trocar algum item.

Delimite as regras de troca

É imprescindível indicar os seguintes aspectos:

• Produtos que estão aptos para a devolução, troca e aqueles que não podem ser devolvidos ou trocados. Peças em promoção, por exemplo.
• Prazos para os casos de arrependimento na compra.
• Prazos adicionais para a troca.
• Condições necessárias à devolução ou à troca de produtos: embalagem, etiqueta, avarias etc.
• Como é feito o reembolso dos valores pagos.
• Passo a passo para solicitar a troca ou a devolução: atendimento por e-mail, whatsApp, informações necessárias etc.
• Como será feito o envio: quem arca com o frete, como será gerada a etiqueta de envio, coleta ou entrega na transportadora, bem como prazos para devolução e retorno.

Lembre-se: essas regras precisam estar bem claras para o consumidor. Evite deixar margem para dúvidas ou interpretações dúbias.Mas, atenção!Em caso de marketplaces, como Amazon, Shopee, B2W, a loja virtual deve seguir a Política de Devolução e Troca de Produtos específicas. Isso porque essas plataformas têm suas regras próprias para os casos em que o consumidor não está satisfeito com a compra.Então, se você usa marketplaces, quando a venda for concluída por intermédio da plataforma, haverá a necessidade de seguir a Política de Troca respectiva — mesmo que seja diferente daquela que está no seu site.

Facilite o acesso às regras

Um erro comum das lojas virtuais é esconder ou não evidenciar a Política de Troca de Produtos. Para não cometer esse deslize, veja uma lista de onde incluir tais informações:

• carrinho de compras;
• página do produto;
• rodapé da loja virtual;
• perguntas frequentes.

Estruture o fluxo logístico

Outro ponto-chave para estruturar um processo eficaz de troca de produtos é pensar nas formas de envio. Afinal, a logística é uma das maiores barreiras enfrentadas pelos pequenos e pelos médios empreendedores. O consumidor não quer pagar por fretes caros, muito menos esperar um prazo longo para receber os produtos.Por isso, é essencial definir e cumprir com os intervalos de envio, como também encontrar soluções logísticas que atendam de forma satisfatória à demanda. Para alguns negócios, por exemplo, faz sentido uma parceria com motoboys. Para outros, empresas de intermediação de fretes, como Kangu, Melhor Envio e Frenet, podem ser uma ótima saída. Há ainda a possibilidade de contrato com os Correios para a realização da logística reversa.Pronto! Agora você sabe o que é essencial visando garantir uma Política de Devolução e Troca de Produtos eficiente. Mesmo nessas situações, lembre-se sempre de trabalhar com foco em tornar a experiência do cliente mais agradável. Assim, você garante a credibilidade do negócio e ganha chances de fidelizar seus consumidores.Este conteúdo foi útil pra você? Aproveite para aprender ainda mais em relação ao comércio virtual na nossa Cartilha do E-commerce, material rico com as principais tendências para quem quer alavancar as vendas na internet. Baixe agora!