Cross selling e up selling: o que é e como funciona

Se você quer aumentar as suas vendas e fidelizar seus clientes, o cross selling é uma das estratégias que você pode utilizar. Pensar em formas diferentes de atrair novos clientes e mantê-los nem sempre é uma tarefa fácil. E é por isso que neste post vamos explicar duas estratégias que podem ser aplicadas – cross selling e up selling – com exemplos práticos e um passo a passo para que você consiga colocar em prática, independentemente do seu setor ou porte. Confira agora!

Afinal, o que é cross selling?

Sabe quando você compra um tênis e o vendedor pergunta se você quer levar um par de meias também? Esse é um exemplo de uma venda cross selling, ou venda cruzada. Posteriormente à venda de um item, estimular a compra de outro completar ou relacionado.Cross selling é aproveitar um relacionamento com o cliente ou o momento de venda, visando oferecer produtos ou serviços complementares e assim realizar uma nova venda. É uma estratégia que pode e deve ser aplicada por negócios e empreendimentos de todos os portes – desde micro, pequenos e médios aos grandes negócios.Portanto, cross selling é uma técnica de venda cruzada, de ofertar produtos complementares ou relacionados ao que o cliente está comprando.

Exemplos práticos de vendas cross selling:

• Para uma hamburgueria, ofertar: batatas fritas, bebidas, sobremesas.
• Loja de ternos, oferecer: cintos, sapatos sociais, gravatas e camisas.
• Loja de brincos: vender tarrachas e organizadoras de brincos.
• Loja de eletrônicos: cabos, acessórios, adaptadores.
• Loja de brinquedos: pilhas, baterias, organizadores e outros tipos de jogos.
• Loja de bebidas: taças, abridores de garrafa, gelo, petiscos.
• Uma agência de contabilidade: ofertar consultoria financeira.
• Um design de sites: melhorias em SEO no conteúdo.
• Lavação de carro: encerar ou dar polimento.
• Planejamento de viagens: seguro viagem, reservas de carro e guias turísticos.

Se você tem um e-commerces, é possível fazer esse tipo de ação no fechamento do carrinho, com banners, pop-ups ou mesmo com sugestão de itens no carrinho. Veja um exemplo do Amazon - ao adicionar um bloco de papel para aquarela, eles sugeriram no carrinho produtos relacionados:

Na Amaro - uma loja de roupas - ao adicionar um produto no carrinho, aparece um banner com o produto adicionado e a sugestão de outros dois com o seguinte texto: “Você também vai amar”:

Já nos casos de prestação de serviço, é possível construir parcerias para fazer cross sellings. Por exemplo:- se você presta serviços de advocacia, você pode sugerir um prestador de serviços de contabilidade ou de consultoria financeira;- um nutricionista pode fazer uma parceria com educador física ou médicos endocrinologistas;- uma manicure pode fazer pacotes com uma cabeleireira;- uma arquiteta ou designer pode fazer parceria com lojas de decoração ou com pessoas que prestam serviço de organização.

Por que fazer cross selling?

Essa é uma das formas de aumentar as vendas e o faturamento, com um custo baixo, ampliando a sua receita. O custo baixo diz respeito a uma redução do custo de aquisição de clientes (CAC) para os produtos complementares, isto é, o quanto você investe para conseguir conquistar novos clientes.Muitas vezes, esses itens complementares farão sentido para os clientes. Assim, à medida que você passa a resolver mais problemas do cliente, ele tende a preferir serviços mais completos, contribuindo para a fidelização e a diferenciação perante a concorrência.Além do cross selling, outra prática eficaz de atração e fidelização é o up selling. Continue com a gente para entender mais sobre essa estratégia.

O que é up selling?

Quando o cliente está negociando ou comprando um produto, é oferecido a ele um produto melhor, consequentemente, mais caro. Então, up selling é também uma forma de aumentar a receita com as vendas.

Exemplos práticos de vendas up selling:

• o cliente está comprando uma pizza média, e é feita oferta de uma pizza grande por uma pequena diferença de preço;
• o consumidor está quase comprando um celular com 64 gigabytes de memória e é ofertado um de 128;
• o comprador pede por uma batata pequena, e o caixa oferece uma batata grande;
• uma pessoa está comprando uma passagem de avião e é feita uma oferta para pagar uma pequena quantia a fim de garantir mais espaço e conforto.

Como usar o cross selling e o up selling na prática?

Pode parecer óbvio, mas a única maneira de descobrir o que o seu cliente precisa é perguntando. Não tenha receio de indagar se ele necessita de mais alguma coisa ou se deseja adicionar algum item complementar na compra – desde que isso faça sentido. As técnicas de SPIN Selling podem ajudar você a fazer as perguntas certas.O segredo é fazer isso de forma estratégica. Então, coloque-se no lugar do cliente, entenda qual a jornada e pense em quais produtos podem fazer sentido pra ele. Logo, oferecer uma blusa para quem está comprando um hambúrguer pode não fazer sentido.Certamente isso não seria um exemplo de venda cruzada, nem de up selling.Seja um vendedor consultivo e não fique empurrando produtos nos clientes a qualquer custo, porque não é essa a maneira de obter os melhores resultados. Portanto, não vale ficar forçando a venda ou falando mil benefícios de determinado produto.Vamos a um passo a passo que pode ajudar você:

1 - Mapeie as necessidades do cliente

Tente se colocar no lugar do cliente. No contexto em que ele está, o que poderia agregar valor e fazer com que ele fique mais satisfeito?Para que essas estratégias funcionem, é necessário que haja um interesse em via dupla. O objetivo é fazer com o que o cliente fique mais satisfeito ao realizar a compra com você, e você fature mais.A análise da situação e o histórico do cliente podem ajudar a mapear as necessidades dele. Se você trabalha com serviços ou tem um ciclo de vendas mais longo, um software de gestão de vendas pode ser útil a você. No Sebrae Connect, é possível encontrar fornecedores de CRM.

2 - Faça uma oferta estratégica

Como falamos, no caso do cross selling é importante oferecer um produto que seja de fato complementar ao primeiro. Já no caso de up selling, a dica é: fale a diferença de valor do item mais caro, em relação ao mais barato, e não o preço cheio. Por exemplo: “Por mais R$ 0,50, você leva uma batata grande”.

3 - Se possível, registre

Tente registrar quais as ofertas foram feitas e quais tiveram maior adesão. Isso vai ajudá-lo a escolher as estratégias que mais geram resultados positivos para a sua empresa.Neste post nós vimos que:

• Cross selling é uma estratégia de vendas, de oferecer produtos complementares ao que o cliente está comprando.
• Up selling é uma estratégia de ofertar produtos melhores, e mais caros, aos clientes que estão comprando.
• As duas estratégias devem ser usadas com o objetivo de aumentar não só o faturamento, mas também a satisfação do cliente.
• Uma das formas inteligentes de fazer isso é mapeando os interesses do cliente, a jornada de compra e oferecendo itens que façam sentido.
• Querer vender a todo custo e ficar empurrando produtos ou serviços não faz parte dessas estratégias de vendas.
• Cross selling e up selling são estratégias de vendas que podem (e devem) ser aplicadas por micro, pequenos e médios negócios, sejam eles físicos, sejam ele digitais.
• E é possível selecionar com antecedência qual dessas estratégias e como se pode abordar os clientes.

E já que estamos falando sobre aumentar as vendas, que tal aproveitar as datas comemorativas para implementar novas estratégias?