Comportamento digital em lojas físicas: como lidar com o consumidor híbrido

Com a pandemia de Covid-19, muitos negócios se adaptaram a modelos mais digitais. Agora, o desafio é criar uma boa experiência para o consumidor tanto no online quanto no presencial. Afinal, estamos vivenciando um momento de consumo híbrido, potencializado, não só pelo fim da pandemia, mas também pela era de grandes transformações digitais, como a chegada do metaverso, a inteligência artificial, o 5G e outros.O consumidor híbrido é aquele que combina etapas de uma compra online com uma compra pessoal em lojas físicas. Aliás, essa é uma tendência: 51% dos consumidores procuram online por produtos na redondeza antes de comprar em lojas físicas, aponta pesquisa global da Digital Commmerce 360 .A pesquisa da CNDL/ SPCindica que 77% dos brasileiros preferem comprar perto de casa. Outro destaque registrado é o crescimento 3 vezes maior no número de compras online nos últimos cinco anos.Apesar da pandemia ter sido o estopim para essa virada de chave para o digital, ele não foi o único fator de causa. Estamos vivendo um período de grandes transformações digitais - criptomoedas, metaverso, chat GPT. O mundo está em um ritmo acelerado de grandes mudanças. E, do ponto de vista do comportamento do consumidor, o consumo híbrido é uma tendência que veio para ficar.Para manter a competitividade, os negócios precisam acompanhar essa tendência. Se você tem uma loja física ou pretende se lançar no empreendedorismo, nos próximos anos, este post pode ajudar.Saiba como se aproveitar dessa tendência de comportamento. Acompanhe este conteúdo.

O que é o consumo híbrido?

Fato é: consumidores compram em lojas físicas e também pela internet. O desafio é unificar esses dois mundos, aproveitando-se de estratégias de omnichannel, por exemplo, para possibilitar uma jornada integrada de experiência. Isto é, oferecer pontos de contato online e digitais para seus clientes integrados.As compras em lojas físicas vão continuar existindo, assim como as online tendem a crescer. Mas as formas como uma experiência e outra vão interagir será a chave de crescimento para negócios de todos os portes e segmentos.Exemplificando, muitos clientes não se sentem confortáveis com uma compra 100% digital, porque eles gostariam de tocar no produto ou de experimentar o produto. Ou, ao contrário, eles estão em lojas físicas, mas desejariam fazer uma rápida pesquisa na internet antes de concluir a compra, seja de preços, seja de vantagens do produto.E aí é que as experiências híbridas como figital podem contribuir para as vendas. Isto é, quando conseguimos trazer elementos de uma experiência presencial para o digital e vice-versa. Vejamos:

• Descrição interativa de produtos na internet (ao passar o mouse, temos fotos expandidas).

• Boa qualidade de fotos e de vídeos nas lojas online com zoom nos detalhes.
• Descrição detalhada dos produtos.

• QR Codes nas lojas físicas que levam diretamente para o site da loja ou para as redes sociais.

• Live commerce – momentos on line e ao vivo de interação com clientes para mostrar detalhes de produtos

• A experiência das marcas no metaverso, algumas já estão vendendo ativos, criando experiências e até mesmo formando comunidades

Para além da vivências figital, pode-se chegar em situações omnichannels, em que há uma integração entre os dois mundos. Aliás, é o que 84% dos entrevistados pela pesquisa “Tendências do Varejo 2023”, realizada pela Opinion Box, em parceria com a Dito, disseram que esperam.

Por que é importante acompanhar essa tendência?

O consumidor está cada vez mais exigente e tem a sua disposição mais opções de compras. Para não perder competitividade, será necessário que ele se adapte a essa nova preferência de consumo. Caso tenha uma clientela garantida nas lojas físicas, é hora de começar a se preparar para o digital, e vice-versa.Por outra via, é uma oportunidade de aumentar o seu alcance e a lucratividade do seu negócio. Trata-se de uma nova fatia do mercado que você pode conquistar.Por fim, começar agora é uma das maneiras de garantir que você não ficará atrás dos seus concorrentes.Se você já se convenceu que precisa incorporar o modelo híbrido no seu plano de negócios, talvez esteja se perguntando como fazer isso e por onde começar. Para ajudá-lo, trouxemos alguns passos:

1 - Esteja presente nos dois ambientes

A fim de que essas estratégias tenham sucesso, é necessário, antes de mais nada, estar presente nos dois ambientes e garantir um bom atendimento tanto no presencial quanto no digital – seja por meio de um site, seja em redes sociais.

2 - Garanta um bom atendimento

Uma boa experiência em atendimento presencial, exige, por exemplo, a capacidade de atender de forma gentil e eficaz o cliente. Já no digital, é necessário responder ao consumidor o mais rápido possível, tirar todas as dúvidas dele e passar-lhe segurança.Caso tenha uma equipe de vendas, mesmo que enxuta, vale a pena criar roteiros de vendas, FAQs com as principais perguntas e respostas e outros documentos para ajudar a garantir uma padronização e a qualidade do atendimento.Outro ponto fundamental: treine a sua equipe de vendas para comentários dos clientes como: vou pesquisar na internet. Importante garantir que sejam respostas estratégicas e cordiais.

3 - Se possível, personalize o atendimento

A padronização é para garantir um mesmo tipo de resposta e de qualidade. Isso, porém, deve ser feito sem deixar a personalização de lado. Os consumidores gostam de se sentir únicos e especiais. Então, sempre que possível, faça isso. Não envie mensagens grandes demais ou em massa. Um trabalho de persona e de cliente ideal, por exemplo, pode ajudar você a trazer alguns elementos de personalização, sem perder a escala e o padrão de qualidade.

Aqui nos reunimos 6 dicas sobre como oferecer um bom atendimento ao cliente.

4 - Comece a unificar as experiências

Considerando que você está presente nos ambientes e consegue garantir um bom atendimento, é hora de começar a integrar os dois ambientes. São exemplos práticos:

• Garantir que, tanto na loja física quanto na digital, o consumidor receba sempre a mesma resposta (não podemos ter informações contraditórias em canais diferentes, sobre preço, descrição e benefícios do produto).
• Convidar seu cliente que está na sua loja física a seguir as suas redes sociais.

• Fazer vídeos na sua rede social mostrando o dia a dia da loja e até mesmo os bastidores (produtos que acabaram de chegar, como é o estoque, como é o processo de receber um pedido online e enviar ao cliente).

• Realizar promoções online com cupons de desconto para as primeiras pessoas que forem até a sua loja física.

• Ter um canal de comunicação (como Newsletter ou mensagens pontuais via WhatsApp) para os seus clientes de lojas físicas.

• Criar formas de engajar o cliente quer na loja física (cartão fidelidade, promoções específicas na loja física ou mesmo lançamentos de novidades com um café para clientes), quer online (faça perguntas e responda, disponibilize códigos promocionais e faça chamadas para que ele se envolva com o conteúdo postado).

Agora é hora de reunir todas essas informações e colocar tudo isso em prática.

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