As mídias sociais são extremamente importantes para o comércio digital. Em 2019, cerca de 21% das vendas on-line foram realizadas por meio dessas plataformas. Estima-se que, no mesmo ano, o mercado de influenciadores digitais movimentou mais de 2 bilhões na economia do Brasil.Pensar de forma estratégica na presença digital de uma marca, assim como nas discussões que acontecem no meio on-line sobre ela, é o que chamamos de Social Commerce. A seguir, vamos explicar melhor esse conceito, por que razão ele é tão importante e como aplicá-lo em sua empresa.
O que é Social Commerce?
Social Commerce é o termo utilizado para caracterizar a relação que existe entre o comércio on-line e a troca de informação sobre produtos e serviços no meio social digital. Afinal, existe todo um ecossistema no meio on-line no qual ocorrem diversas interações entre usuário e empresas e que interferem diretamente no processo de compra, na consolidação de marcas e na popularização de determinado produto ou serviço.Essa relação fica clara quando observamos as redes sociais e identificamos uma série de comentários e discussões destinados a empresas, marcas, produtos e serviços. Temos, por exemplo, influenciadores e produtores de conteúdo divulgando um produto específico ou opinando sobre ele. Observamos também clientes irritados compartilhando suas experiências frustradas com uma marca que os decepcionou durante a jornada de compra. Nesse contexto, existem plataformas especializadas em criar uma atmosfera social relacionada ao processo de compra, como o Reclame Aqui, que funciona como uma espécie de termômetro da reputação das empresas. Verificamos também as próprias marcas estabelecendo sua presença digital e conversando com seus consumidores e potenciais leads.
Como o Social Commerce impacta o seu negócio?
Quando falamos em vendas on-line e em marketing digital, utilizamos a jornada de compra como forma de exemplificar o processo pelo qual um cliente passa até fechar negócio. Primeiramente, o usuário identifica que tem um problema; em seguida, ele se informa sobre o assunto, procura por soluções práticas e considera as opções que encontrou; por fim, ele toma a decisão de compra. Entretanto, em termos práticos, o comportamento do consumidor no meio on-line é um pouco mais complexo do que isso.Em primeiro lugar, as pessoas nem sempre identificam um problema antes de ter conhecimento de empresas que podem solucioná-lo. O seu consumidor pode ficar sabendo do seu produto por meio das redes sociais e, no futuro, vir a precisar dele.Em segundo, o consumo não ocorre necessariamente para sanar uma necessidade, e as decisões, por sua vez, nem sempre são feitas de forma racional e fundamentada. Somos influenciados o tempo todo por nossos amigos, por referências sociais e por propagandas no momento de contratar um serviço, comprar um curso ou adquirir um produto por impulso. Isso porque ele pode vir a agregar algum tipo de valor em nossa vida.Em terceiro lugar, as pessoas podem gostar da sua marca e achar o seu produto interessante, porém deixarão, ou não, de comprá-lo com base no que outras pessoas falam sobre ele e sobre a sua empresa. Isso se dá porque a opinião de consumidores e clientes que já contrataram determinado serviço influencia, e muito, o processo de decisão.Isso faz com que o Social Commerce tenha potencial de impactar quer na reputação da empresa e no valor da sua marca, quer na qualidade dos leads que você atrai, assim como no seu potencial de gerar vendas. Por isso, é importantíssimo levar esse conceito em consideração ao criar qualquer estratégia no meio digital.
Como preparar sua empresa e adotar o Social Commerce
Visando estruturar uma estratégia de Social Commerce, é preciso construir forte presença digital. Isso porque, a cada 10 consumidores virtuais, 9 pesquisam na internet antes de comprar ou contratar um serviço. Por essa razão, ter um website amigável, construir um bom perfil no Instagram ou uma página no Facebook é muito importante para que os seus potenciais consumidores possam encontrar referências sobre você e sua empresa.As mídias sociais são valiosíssimas na construção de uma reputação. Por esse motivo, não utilize as redes sociais apenas para postar conteúdo. Converse com seus consumidores, interaja com seus seguidores, procure ouvir a opinião deles e esteja pronto para lidar com críticas e atendê-los da melhor forma possível.Nas rede sociais, é fundamental não só lidar bem com crises, mas aproveitar os comentários positivos. Você pode até utilizar os próprios clientes como embaixadores da sua marca, com a autorização deles, é claro. A Sephora, por exemplo, disponibilizou o seu canal no YouTube para publicar os vídeos dos clientes que opinam sobre sua experiência de compra. O Freeletics, aplicativo de exercício e vida fitness, compartilhou vídeos gravados pelos próprios usuários durante sua jornada de emagrecimento com o app.Outra sugestão é criar também espaços de discussão de forma democrática em seu próprio site. Em casos de e-Commerce por exemplo, clientes que já consumiram um produto podem avaliá-lo e comentar sobre sua experiência de compra. Exemplificando, em lojas on-line de roupas, os consumidores podem postar fotos com os artigos que compraram, a fim de atestar a qualidade do produto para os leads indecisos. Seja transparente e não apague comentários negativos. Isso é importante para que o usuário possa tomar decisões assertivas. Outro motivo é que tal atitude evita crises de imagem no futuro.O Social Commerce também pode ser parte da estratégia de vendas. Utilize o tráfego pago das redes sociais a fim de apresentar seu produto a potenciais clientes. Lembre-se de segmentar bem seu conteúdo com o intuito de que ele apareça apenas para pessoas que se interessam pelo serviço que você está oferecendo. Além disso, use recursos das redes sociais de forma estratégica. Crie listas no WhatsApp para a divulgação de cupons de desconto, por exemplo, ou utilize o stories do Instagram para essa finalidade. Outra dica importante é fazer pesquisas constantes com seus seguidores buscando entender como melhorar a postagem de conteúdo e as suas vendas no meio social digital.O que achou da estratégia de Social Commerce? Reflita sobre a necessidade de sua empresa contratar um profissional de redes sociais e continue aprendendo mais desse assunto!
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