A fidelização de clientes é uma estratégia extremamente importante para qualquer empresa. Um consumidor fiel a sua marca possui maior tendência de indicar seu serviço a outras pessoas, atraindo novos leads qualificados para seu funil de vendas. Além disso, um cliente leal tem mais probabilidade de contratar seu serviço novamente e com mais frequência, diminuindo o custo por aquisição de novos usuários e aumentando a previsibilidade de sua receita.Também é válido destacar que a saturação no mercado e a variedade de opções que um consumidor possui na hora de contratar um serviço ou comprar um produto são enormes, principalmente no meio on-line. Assim, fidelização de clientes é uma forma de se destacar dos seus concorrentes.Por isso, neste artigo, vamos explorar algumas estratégias de fidelização de clientes e explicar como é possível atingir esse objetivo. Continue a leitura!
Fidelização de clientes: como atingir tal objetivo
Quando falamos em fidelização de clientes, é importante ter em mente que existem diversos fatores que envolvem esse processo. Para cada consumidor, diferentes aspectos de um serviço contam no processo decisório para se fidelizar a uma marca, como experiência, preço, qualidade do produto, atendimento etc.Além disso, existem graus de fidelidade. Segundo Philip Kotler, grande pesquisador na área de Marketing, os consumidores podem ser distribuídos em quatro grupos: os convictos, que sempre compram da mesma marca; os ‘divididos’, que são fiéis a um grupo de marcas; os inconstantes, que mudam de marca o tempo todo; e os infiéis, que não possuem preferência na hora de contratar.Dessa forma, é preciso pensar em diferentes estratégias quando for estruturar um projeto de fidelização, visando englobar perfis diferentes. A seguir, elencamos dez métodos para auxiliar você na fidelização de clientes.
1 Qualidade no atendimento
A qualidade no atendimento tende a ser um grande diferencial para consumidores convictos e um grande detrator para consumidores infiéis. Segundo pesquisa realizada em 2014, pelo The Acess Loyalt Blog, 70% dos consumidores que não compram mais de uma marca específica citam o mau atendimento como um dos motivos.Com o objetivo de oferecer atendimento diferenciado, procure treinar sua equipe de vendedores para que eles estejam preparados para lidar com qualquer tipo de consumidor. Escute seu cliente, seja paciente com as dúvidas dele e procure apresentar sempre a melhor solução para o problema que ele apresenta, mesmo que não seja a mais lucrativa para você.
2 Boa experiência de compra
Uma boa experiência de compra envolve diversos aspectos da jornada do consumidor, abrangendo desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Por isso, com o intuito de oferecer ao consumidor uma experiência positiva, é importante pensar todo o funil de vendas com muito cuidado, para que ele seja bem atendido, fique satisfeito com o produto e tome uma decisão assertiva durante o processo de contratação, sentindo-se confortável para indicar sua marca a alguém ou comprar novamente.
3 Nutrição pós-venda
Conversar com seu cliente após a venda parece um esforço desnecessário à primeira vista, mas é fundamental para a fidelização de clientes. A nutrição pós-venda é ideal para mostrar a seu consumidor como ele pode aproveitar seus serviços ou produtos da melhor forma possível, superando as expectativas iniciais e aumentando o grau de satisfação dele.Além disso, o pós-venda tem o potencial de trazer informações valiosas a sua empresa, como grau de satisfação com o produto, qualidade do atendimento, sugestões de melhorias e opiniões dos consumidores sobre sua marca. Isso possibilita que a sua equipe identifique onde há problemas e como é possível otimizar seu serviço.
4 Cashback
A economia é um grande motivador durante o processo de compra e participação do consumidor em programas de fidelidade. O cashback é uma modalidade promocional que oferece uma porcentagem do valor da compra de volta ao cliente. Essa estratégia é bastante eficaz em e-commerces no processo de fidelização de clientes.
5 Cross selling
O cross selling é uma estratégia muito interessante de fidelização e pós-venda. Ela se caracteriza pela prestação de serviço ou venda de produtos complementares. Isso facilita a rotina de consumidor que pode resolver mais de um problema com a mesma empresa. Se o consumidor colocou no carrinho de compras, por exemplo, um smartphone, programe o algoritmo do e-commerce para oferecer também capinha protetora e película compatíveis com o aparelho, incentivando o cross selling.
6 Clube de Vantagens
Consumidores tendem a comprar em estabelecimentos que ofereçam vantagens extras além do produto que ele está buscando. O Clube de Vantagens é uma estratégia de fidelização de clientes, que oferece benefícios como descontos, produtos ou acesso a serviços diferenciados para consumidores que compram com frequência em uma mesma loja.
7 Ofertas relâmpago
As ofertas relâmpago trabalham com o senso de urgência do consumidor e apresentam vantagens econômicas ao cliente durante o processo de compra. Elas auxiliam na diferenciação da sua marca com a concorrência, aumentando o potencial de fidelização de clientes.
8 Combo de serviços
O combo de serviços é uma estratégia bastante utilizada na área de telecom. O cliente que opta por contratar internet e TV por assinatura em um mesmo pacote, por exemplo, ganha descontos e paga um valor mais em conta se contratasse os serviços separadamente. Assim como o cross selling, o combo de serviços atende mais de uma necessidade do consumidor, porém explora o senso de urgência e amplia a sensação de vantagem, recompensando o cliente pela contratação.
9 Marketing de referência
O marketing de referência é a estratégia que oferece vantagens para o consumidor que indicar outros clientes. O IFood, aplicativo de entrega de comidas, por exemplo, utiliza bastante dessa técnica, ao oferecer um cupom de desconto para clientes que indicam novos usuários.
10 Programa de pontuação
O programa de pontos, bastante comum no setor financeiro, apresenta a oportunidade para o consumidor de contratar produtos e conseguir vantagens ao se fidelizar a uma mesma empresa. A cada X reais gastos, o consumidor soma X pontos no programa, podendo trocar futuramente por milhas, créditos, descontos, dentre outros.O que achou do nosso artigo? Se você quer ampliar o seu potencial de fidelização de clientes, que tal aprender mais de Marketing de Comunidade e entenda como ele pode auxiliar no crescimento do seu negócio.
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