Mapa da jornada do usuário: como criar e exemplos práticos

A experiência do usuário (UX) é um aspecto crucial para o sucesso de qualquer empresa que oferece produtos ou serviços online. Compreender como os usuários interagem com sua interface, seja um site ou um aplicativo, é fundamental para melhorar a usabilidade e a satisfação do cliente. Uma ferramenta essencial para alcançar esse entendimento é o mapa da jornada do usuário. Neste artigo, exploraremos o que é um mapa da jornada do usuário, por que você precisa dele em sua empresa, como criar um mapa eficaz e forneceremos exemplos práticos para ilustrar seu valor.

O que é o mapa da jornada do usuário

Imagine que você está planejando uma viagem. Antes de sair, você pesquisa destinos, planeja itinerários, reserva hotéis e compra passagens. Durante a viagem, você enfrenta desafios, faz descobertas e experimenta momentos de alegria e frustração. Essa jornada do planejamento à execução e ao retorno para casa é uma experiência que pode ser mapeada, analisada e otimizada.Da mesma forma, os usuários de um site ou aplicativo passam por uma jornada enquanto interagem com a interface. Eles podem pesquisar informações, fazer compras, entrar em contato com o suporte ao cliente e muito mais. O mapa da jornada do usuário é uma representação visual dessa jornada, destacando os pontos de contato, as emoções, os obstáculos e as oportunidades ao longo do caminho.Leia também: O que é growth driven design e como ele pode impulsionar seus resultados

Componentes de um mapa da jornada do usuário

O mapa da jornada do usuário é um diagrama que ilustra visualmente o fluxo de interações de uma pessoa ao acessar uma interface, seja de um site ou aplicativo. Ele permite que você mapeie desde os pensamentos e emoções do usuário até possíveis problemas de usabilidade que estejam comprometendo sua experiência. Esse instrumento valioso é frequentemente utilizado por UX Designers para aprimorar a usabilidade e a satisfação do cliente. Veja quais são as partes essenciais desse mapa:

Persona do usuário: comece identificando a persona ou perfil do usuário para quem o mapa está sendo criado. Isso ajuda a garantir que o mapa seja relevante para o público-alvo. Entenda mais sobre personas aqui.
Etapas da jornada: divida a jornada do usuário em etapas distintas. Isso pode incluir a descoberta, a primeira interação, o uso regular, o suporte ao cliente, entre outras.
Pontos de contato: identifique os pontos de contato entre o usuário e a interface, como visitas ao site, uso de recursos específicos ou interações com a equipe de suporte. É nos pontos de contato que está a percepção de marca. Entenda o que é isso aqui.
Ações do usuário: registre as ações específicas que o usuário realiza em cada etapa. Isso pode incluir clicar em links, preencher formulários, fazer compras ou enviar mensagens.
Emoções do usuário: descreva as emoções ou sentimentos do usuário em cada etapa. Isso ajuda a entender como a experiência está afetando a satisfação do cliente.
Pontos de dor: identifique os pontos de dor ou obstáculos que o usuário encontra durante a jornada. Isso pode incluir lentidão do site, dificuldade em encontrar informações ou problemas de pagamento.
Oportunidades de melhoria: destaque oportunidades para melhorar a experiência do usuário em cada etapa. Isso pode incluir otimizações de design, suporte proativo ou personalização de conteúdo.

Você também pode se interessar por: Otimização de Conversão (CRO): o que é e como fazer

Por que você precisa de um mapa da jornada do usuário na sua empresa?

Agora que entendemos o que é um mapa da jornada do usuário, vamos explorar por que ele é essencial para qualquer empresa que deseje oferecer uma experiência de usuário excepcional.

Compreensão profunda do cliente: o mapa da jornada do usuário ajuda a empresa a compreender profundamente seus clientes. Ele oferece insights sobre suas necessidades, desejos, comportamentos e emoções ao interagir com a interface. Essa compreensão é fundamental para atender às expectativas do cliente.
Identificação de pontos problemáticos: ao mapear a jornada do usuário, você pode identificar os pontos problemáticos em que os usuários podem ficar frustrados ou insatisfeitos. Isso permite que você priorize melhorias e resolva problemas rapidamente.
Otimização da experiência do usuário: com o conhecimento adquirido por meio do mapa da jornada do usuário, você pode otimizar a experiência do usuário. Isso inclui aprimorar o design da interface, simplificar processos, oferecer suporte mais eficaz e personalizar conteúdo.
Tomada de decisões informadas: o mapa da jornada do usuário fornece dados concretos que podem orientar as decisões de negócios. Ele ajuda a priorizar investimentos em melhorias de UX que terão o maior impacto na satisfação do cliente e nos resultados financeiros.
Aumento da fidelidade do cliente: quando os usuários têm uma experiência positiva e sem problemas ao interagir com sua interface, eles são mais propensos a se tornarem clientes fiéis. Um mapa da jornada bem elaborado pode ajudar a criar essa experiência positiva.
Economia de recursos: identificar problemas de usabilidade antecipadamente pode economizar recursos em longo prazo. Corrigir problemas durante o processo de design é muito mais econômico do que fazer grandes atualizações após o lançamento.

Como criar um mapa da jornada do usuário

Já sabemos quais são os componentes principais do mapa da jornada do usuário. Que tal, então, entendê-los melhor com exemplos?

Exemplo 1: compra online de roupas

Persona do usuário: Maria, uma jovem profissional.Etapas da jornada:

Descoberta do site de moda online.
Pesquisa de roupas e seleção de itens.
Adição de itens ao carrinho de compras.
Processo de checkout.
Recebimento do pedido.
Pós-compra e feedback.

Pontos de contato e ações do usuário:

Descoberta:acesso ao site.
Pesquisa de roupas: navegação por categorias e filtragem de resultados.
Adição de itens ao carrinho: clique em “Adicionar ao carrinho”.
Processo de checkout: preenchimento de informações de pagamento.
Recebimento do pedido: abertura da embalagem e inspeção dos itens.
Pós-compra: avaliação do produto e feedback.

Emoções do usuário:

Descoberta: excitação.
Pesquisa de roupas: satisfação ao encontrar itens desejados.
Processo de checkout: ansiedade devido ao pagamento.
Recebimento do pedido: antecipação e satisfação.
Pós-compra: satisfação ou insatisfação com os produtos recebidos.

Pontos de dor:

Processo de checkout: dificuldades técnicas durante o pagamento.
Recebimento do pedido: itens danificados na entrega.

Oportunidades de melhoria:

Processo de checkout: melhorias na usabilidade durante o pagamento.
Recebimento do pedido: melhorias na embalagem para evitar danos.

Exemplo 2: aplicativo de entrega de comida

Persona do usuário: João, um estudante ocupado.Etapas da jornada:

Abertura do aplicativo de entrega de comida.
Escolha de um restaurante e seleção de itens do menu.
Realização do pedido.
Acompanhamento do status do pedido.
Recebimento da entrega.
Feedback pós-entrega.

Pontos de contato e ações do usuário:

Abertura do aplicativo: login ou registro.
Escolha de restaurante: navegação por restaurantes e seleção de itens.
Realização do pedido: adição de itens ao carrinho e confirmação do pedido.
Acompanhamento do pedido: verificação do status de entrega em tempo real.
Recebimento da entrega: recebimento do pedido.
Feedback pós-entrega: avaliação do serviço e dica para o entregador.

Emoções do usuário:

Abertura do aplicativo: expectativa.
Escolha de restaurante: satisfação com as opções disponíveis.
Acompanhamento do pedido: antecipação.
Recebimento da entrega: satisfação ou frustração com a precisão e a rapidez da entrega.
Feedback pós-entrega: expressão da satisfação ou insatisfação com o serviço.

Pontos de dor:

Atrasos na entrega.
Erros no pedido.

Oportunidades de melhoria:

Melhorias na precisão do rastreamento de pedidos em tempo real.
Implementação de medidas para reduzir a ocorrência de erros nos pedidos.

O Mapa da jornada do usuário na sua estratégia

Como você viu, o mapa da jornada do usuário é uma ferramenta poderosa para entender e melhorar a experiência do cliente em sua interface, seja um site ou aplicativo. Ao seguir os passos para criar um mapa eficaz, você pode obter insights valiosos sobre como os usuários interagem com sua plataforma e identificar áreas para aprimoramento. Ao investir na satisfação do cliente, sua empresa estará no caminho certo para o sucesso e a fidelização do cliente. Portanto, não subestime o poder do mapa da jornada do usuário — ele pode ser a chave para o crescimento e a excelência de sua empresa.Para aprofundar ainda mais sua leitura sobre o assunto, baixe nosso infográfico Guia do UX Design e confira mais dicas práticas para melhorar a experiência do usuário.