As compras online já vinham ganhando bastante espaço; porém, com a pandemia do coronavírus, esse processo de transformação digital foi muito acelerado. No que diz respeito ao retorno do modo presencial, tem crescido a convergência entre o mundo físico e o online. Por isso, tornou-se relevante entender o que é omnichannel.Segundo uma pesquisa do Google, 72% dos brasileiros consultaram a internet, antes de realizar uma compra física ou online, em 2021. Já as compras online seguem com uma tendência de alta – em janeiro de 2022, foi registrado crescimento de 20,56%. Outra pesquisa aponta que 63% das compras começam online.Nesse contexto, ter presença em mais de um canal de vendas e de forma inteligente é uma estratégia necessária para manter a competitividade. Buscando entender o que é Omnichannel e como implementar no seu negócio, leia este conteúdo até o fim.
O que é omnichannel?
“Omni”, do latim, significa “tudo”, e “channel”, do inglês, “canal”. Portanto, omnichannel é estar presente em todos os canais de atendimento ou de contato com o cliente, com o objetivo de melhorar a experiência de compra do cliente e vender mais.A estratégia se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação da empresa a fim de melhorar a experiência do consumidor, integrando canais físicos e online. O diferencial dessa estratégia é a convergência e a integração.O consumidor é colocado como centro da empresa, e vendedores de diferentes canais conhecem o histórico de conversa e a interação entre eles. O cliente pode telefonar, entrar no site, nas redes sociais, ou nas lojas físicas – ou passar por todos os canais –, cabendo à loja garantir consistência e qualidade. Assim, o mundo real e o físico ficam bastante conectados.De acordo com estudo da Harvard Business Review, 73% dos consumidores usam vários canais da mesma empresa durante sua jornada de compra. Mas, para ficar mais nítido o que é omnichannel, é útil fazer uma distinção de alguns conceitos que se assemelham.
Multichannel, crosschannel e omnichannel
O primeiro conceito que, às vezes, se confunde é “multichannel”. Em estratégias de múltiplos canais, existem vários pontos de contato ou de atendimento disponíveis para o consumidor, mas esses não estão interligados. Exemplo, a loja física não sabe qual foi a interação do consumidor com a loja virtual, e por isso o vendedor se preocupa apenas com a sua venda ou com o ponto.Outro conceito é o “crosschannel”. O termo “cross” vem de “cruzar”, então, neste caso, os canais de venda se cruzem, por exemplo,: o cliente pode comprar no site e retirar na loja. Uma situação que ficou bastante popular na pandemia, com campanhas como “clique e retire”.Porém, o omnichannel é muito mais que estar em vários canais ou em se cruzar os canais, porque todos eles estão conectados e integrados. O vendedor sabe qual foi a jornada de venda. De forma que, um canal ajuda o outro, estreita laços entre digital e físico e reforça a presença da marca.A cada dia, a jornada do cliente é mais complexa. O cliente pode ter entrado em uma rede social, ter passado por atendimento robotizado no site, pesquisado no Google e por fim se deslocado até a loja física para experimentar um produto. E, ao ter esse histórico de interação, é possível atender melhor o cliente e de forma consistente.Falando em atendimento automatizado, temos o conceito de “quick channel”, isto é, de canais rápidos de contato com o cliente. É uma estratégia eficaz para agilizar o atendimento do cliente, fazer uma primeira triagem e responder rapidamente a uma demanda. As tecnologias de “bot” (abreviatura de “robô”) estão se aperfeiçoando cada vez mais e podem ser ferramentas úteis para empresas de diferentes portes.
Benefícios da adoção de omnichannel
O principal benefício de integrar os seus canais de atendimento é aumentar o nível de qualidade da prestação de serviço. Hoje, estamos na era da competitividade, em que os consumidores são cada vez mais exigentes. E essa conversão de atendimento pode superar as expectativas do cliente.Com o aumento da qualidade do serviço, uma consequência é a elevação da satisfação dos clientes, e com isso a fidelização. Quando se consegue criar laços com clientes, podem surgir fãs e promotores da marca, simultaneamente. O que, por sua vez, contribui para o fortalecimento da marca, e os próprios clientes se tornam propagadores dessa – tanto no ambiente físico quanto no digital da sua empresa.Por fim, com estratégias mais integradas, é possível entender melhor a jornada de compra da sua marca e adotar estratégias mais eficazes. Se você consegue captar o comportamento do seu cliente, será viável personalizá-lo ainda mais e fazer com que seu consumidor se sinta bem atendido. Fazer um modelo de negócio canvas e desenhar o Mapa de Empatia do seu cliente pode ajudar você nesse processo.
Exemplos de omnichannel
Para ficar ainda mais fácil de assimilar o que é omnichannel e inspirar você a colocar isso em prática, separamos alguns casos de sucesso.
- Magazine Luiza
A Magazine Luiza adota, há bastante tempo, estratégias de crosschannel e de omnichannel. No primeiro caso, é possível comprar pelo site e retirar na loja. No segundo, os vendedores das lojas físicas acessam o Mobile Venda, isto é, um aplicativo que integra o e-commerce da marca e registra todas as vendas presenciais. Assim, todas as informações ficam centralizadas.
- Farm
Os vendedores das lojas físicas também conseguem acessar o estoque das lojas físicas; se o produto não estiver disponível na loja física, é possível fazer o pedido na loja online. Além disso, os vendedores de loja física podem fornecer cupons de desconto para as compras online, sendo eles bonificados por essa venda. Portanto, as vendas das lojas físicas e onlines não competem; pelo contrário, se integram – caracterizando um omnichannel.
- Petz
A Petz tem investido em tecnologia para implementar o omnichannel, no sentido de integrar a logística e as notas fiscais. Com o conceito de entregas super-rápidas, a compra é feita online, porém a mercadoria sai de alguma loja física nas redondezas da residência do cliente, e não de algum centro de distribuição. Com isso, as entregas podem ser feitas com muito mais agilidade. Esse tipo de integração exige um esforço tecnológico e fiscal extra.A marca é também um exemplo de crosschannel, com a modalidade de compras online e retiradas nas lojas físicas.
- O Boticário
A marca de cosméticos adota estratégias de omnichannel, há alguns anos, e de forma pontual. São famosas as campanhas em que o cliente se cadastra de forma online e recebe um código para a retirada de um brinde na loja física.Com o cadastro online de dados, como endereço, telefone e e-mail, a marca conseguiu impulsionar a geração de leads. E, com o brinde, forçava o cliente a se deslocar até a loja, o que poderia gerar uma compra na loja física.
- Amaro
A Amaro revolucionou a experiência do cliente. Na loja física, o cliente pode experimentar a peça, fazer um pedido de compra online com entrega muito rápida e realizar trocas. Os estoques estão integrados, bem como a experiência de compra.O vendedor da loja física consegue acessar todo o seu histórico de compras e de relacionamento com a marca.Pensar em formas de atender seu cliente, por meio de vários canais, pode ser uma estratégia para aumentar a sua competitividade. Para auxiliar você nessa tarefa, confira este post sobre Dicas de Competitividade.
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