As 10 principais tendências da experiência do cliente segundo o CX Trends 2024

Em sua sexta edição, o CX Trends 2024, relatório anual da Zendesk, revela as 10 principais tendências da experiência do cliente (CX) que estão moldando o mercado. O relatório destaca a importância das estratégias de CX na aquisição e retenção de clientes, com ênfase na personalização e na integração de tecnologias como elementos cruciais para construir relacionamentos duradouros.

Essa é a realidade atual da experiência do cliente (CX) no mundo figital, onde as empresas têm a oportunidade de deixar uma boa impressão e fidelizar os clientes a cada interação.

Em um mundo cada vez mais impulsionado pelas preferências do consumidor, a importância da experiência do cliente vem se destacando. Veja como as 10 principais tendências apontadas pelo CX Trends 2024 vêm revolucionando a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes.

CX Trends 2024 lista as 10 principais tendências da CX

1 - Inteligência artificial generativa (GenAI)

A IA generativa refina perfis de comprovadores usando dados de interações, compras e preferências passadas, aprimorando a precisão das sugestões de produtos e conteúdo. Ela processa dados sobre o que os clientes veem, clicam ou compram para fornecer recomendações mais refinadas.

Entenda melhor sobre a Inteligência Artificial Generativa e suas aplicações nos negócios.

2 – Chatbots

Chatbots que são alimentados por IA generativa podem impulsionar o autoatendimento do cliente, reduzir os tempos de resolução e melhorar a satisfação do consumidor — garantindo tratamento do caso em tempo real.

Essa ferramenta pode ajudar você a minimizar os motivos pelos quais seus clientes entram em contato com a empresa.

Saiba como utilizar chatbots no seu negócio!

3 - IA em CX

Ao unir a tecnologia de IA com a experiência do cliente, as empresas podem oferecer um serviço eficiente e personalizado, aumentando o engajamento e a satisfação do consumidor.

A prática de usar tecnologia de IA, como machine learning, chatbots e agentes digitais, fornece experiências rápidas, eficientes, personalizadas e proativas em escala. Tudo isso ajuda a melhorar as experiências do cliente, permite que as equipes de CX trabalhem de forma mais produtiva e ajuda a empresa a economizar custos.

4 - IA ética

Questões éticas, como transparência e privacidade de dados, são fundamentais ao implementar IA generativa para experiência do cliente. Garantir práticas éticas de IA e conformidade com regulamentações é primordial para manter a confiança e a lealdade do cliente.

Isso pode ser alcançado, por exemplo, por meio da implementação de algoritmos de IA transparentes, fornecimento de explicações claras de decisões e recomendações geradas por IA e adesão a regulamentações e diretrizes de privacidade de dados.

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5 - A era da CX instantânea

A experiência do cliente de IA generativa pode acontecer 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que as empresas forneçam suporte e assistência ao consumidor em todos os momentos.

Chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA estão sempre preparados para interagir com os consumidores, independentemente de horários comerciais e fusos horários. Essa disponibilidade contínua aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente, que pode contar com acesso imediato e conveniente ao suporte e às informações.

Leia também: 10 estratégias para fidelização de clientes

6 - Privacidade de dados

Ao implementar inteligência artificial generativa para experiência do cliente, a privacidade e segurança de dados é uma preocupação significativa, pois os sistemas de IA exigem acesso e processamento de dados confidenciais do cliente, que podem estar sujeitos a violações de segurança e ataques cibernéticos.

Os clientes desejam ter experiências significativas e personalizadas, desde que tenham equilíbrio com a privacidade. Ou seja, as empresas podem usar os dados pessoais dos clientes contanto que sejam transparentes sobre como os estão usando.

É necessário pensar em como proteger os dados dos clientes contra o acesso não autorizado, manter a privacidade dos seus dados pessoais e garantir que os sistemas de IA não tenham um impacto negativo nos seres humanos, no ambiente e na propriedade.

Quer saber mais sobre privacidade de dados? Leia o conteúdo LGPD: um resumo do que o empreendedor precisa saber.

7 - Segurança na jornada do cliente

A importância de uma jornada do cliente segura cresceu junto do aumento dos investimentos que as empresas estão fazendo em negócios digitais e engajamento de compradores online.

Uma das primeiras iniciativas das organizações para garantir a segurança dos clientes é preencher a lacuna entre as equipes de segurança cibernética e CX. As duas equipes devem trabalhar juntas se o objetivo final for entregar um CX mais seguro.

8 - Experiências imersivas

Tecnologias imersivas, incluindo realidade mista (RM), realidade virtual (RV) e realidade aumentada (RA), estão transformando indústrias e modificando a maneira como as pessoas interagem com o mundo digital. Conforme a IA vai avançando, ela desempenha um papel decisivo no aprimoramento dessas tecnologias, tornando-as mais realistas, personalizadas e acessíveis.

As marcas estão mais bem posicionadas do que nunca para construir conexões mais fortes com seus clientes, entregando experiências que ressoam em um nível pessoal e criam um impacto duradouro.

9 - Interações por voz para problemas complexos

Mesmo com a experiência do cliente sendo cada vez mais transformada pela tecnologia, a voz ainda é um componente importante da experiência do cliente, pois ele confia que as interações de voz levarão a soluções satisfatórias.

O futuro do atendimento ao cliente está em adotar um equilíbrio entre voz e tecnologias digitais. Ao desenvolver os pontos fortes de cada canal, as empresas podem atender às expectativas dos clientes por conexão humana e resolver problemas muito mais rápido.

10 - Gerenciamento preditivo dos agentes para impulsionar a operação

O gerenciamento preditivo dos agentes pode transformar a eficiência da força de trabalho.

Oitenta e um por cento (81%) das empresas notaram melhorias em interações com consumidores por meio de IA, mas falta de treinamento e clareza de estratégia são desafios.

Analisar dados para fornecer previsões precisas é, sem dúvida, o uso principal da inteligência artificial. Em termos de atendimento ao cliente, essa tecnologia melhora drasticamente os métodos tradicionais, como obter feedback do cliente por meio de pesquisas online, por exemplo.

Importância do CX

Uma excelente CX cativa os clientes e também faz com que você cultive relacionamentos duradouros com eles. Veja os impactos da experiência do cliente em diferentes aspectos do sucesso de uma empresa:

• Cria uma ótima reputação;
• Agrega valor aos seus produtos e serviços;
• Melhora a retenção de clientes;
• Aumenta o valor da vida útil do cliente (CLV);
• Aumenta as receitas;
• Desenvolve uma vantagem competitiva;
• Reduz os custos de marketing;
• Cria fidelidade à marca;
• Estabelece maior reconhecimento da marca.

Os consumidores de hoje esperam mais do que apenas um produto ou serviço: eles buscam uma experiência com a qual se conectem em um nível pessoal. As empresas que atendem a essas expectativas conseguem reter seus clientes e também atraem novos por meio da experiência positiva que um consumidor vai divulgando para o outro.

Tudo isso leva a um aumento da visibilidade da marca, fortalece a posição de mercado e alavanca o crescimento sustentável do negócio. Para oferecer uma experiência diferencial ao cliente, leia o conteúdo Jornada do Cliente: por que ela é importante para qualquer negócio!

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